Votre Service est-il bon, excellent, ou simplement banal ? Ce qui fait la différence, c’est parfois une simple question qu’il vous appartient de poser. Et le moment où cette question est formulée. C’est le premier dispositif voix du client. Est-ce que vos collaborateurs de première ligne affirment à vos clients qu’ils vont faire « remonter » ?

Une simple question qui peut avoir un impact important. Voici ce que vous devez vérifier.

Illustration : Unsplash

Vous l’avez déjà remarqué : il y a deux catégories de restaurants. Il y en a même une troisième, que j’évoquerai plus tard. Ce qui différencie l’Expérience Client de ces deux restaurants, c’est une simple question, une attention du serveur, peut-on dire. Tout dépend du moment où cette question est formulée.

• Ce moment est aussi un carrefour de satisfaction de votre client. Une expérience qui n’est pas liée à ce qui est servi à table, mais à l’attention que le serveur prête au client. C’est votre premier dispositif voix du client.

Deux Catégories De Restaurants (Et De Service Client)

 Il y a les restaurants dans lesquels le service est simplement banal. La relation est commerciale, sans empathie ni réelle attention humaine. 

Au moment de l’addition, le client a droit à la célèbre question rhétorique : « Ç’a été ? ». 

• Si la réponse est négative, on lui rétorque, au mieux, que l’on va « faire remonter » ; au pire qu’il aurait « dû le dire avant ! ». Ce qui aurait permis, j’en suis certain, de « faire remonter ». Le client se doit d’informer le serveur. Celui-ci informera le prochain acteur de la chaîne du Service.
• Il y a aussi les restaurants dans lesquels le serveur vient quelque temps après avoir servi le plat, spontanément, pour demander si « tout se passe bien ? ».

Service Client : 1 Question = 3 Bénéfices

Presque toujours, la réponse est que, en effet, « Tout se passe bien ». Ce dispositif voix du client, composé d’un questionnement associé à une démarche, apporte trois bénéfices :

1. Premier bénéfice : cela montre au client l’importance que l’on attache à sa satisfaction
2. Deuxième bénéfice : si quelque chose doit être amélioré, cela peut être fait tout de suite. À la fin du repas, il est trop tard
3. Troisième bénéfice : cela valorise le client. Il est reconnu en tant que personne. Son ressenti est pris en compte.

Dispositif Voix Du Client : Simple Comme Un Verre De Bordeaux ?

Il y a aussi une troisième catégorie de restaurant. Par exemple, celui que j’ai évoqué dans une « Brève de (Relation) Client : Mais encore ? … » 

Une cliente ayant commandé un verre de vin de Bordeaux, le serveur ignore quelle en est la provenance, comme s’il n’y avait qu’un seul vin de  « Bordeaux »  en France (à consulter ici : https://wp.me/p7475x-11T).

Gémissons, gémissons, gémissons… Car un produit, même d’excellente qualité, sera toujours pénalisé par un service indifférent, incompétent, voire lamentable.

… Et espérons : parce que si vous fournissez un excellent service, le client vous le rendra en revenant vous voir. Votre bonne Expérience Client pourra même, ponctuellement, vous faire pardonner un produit qui n’est pas, lui, excellent, selon le point de vue du client.

À condition d’en être informé, donc d’utiliser votre premier dispositif voix du client : vous enquérir de la satisfaction de celui-ci.

Faire « Remonter » ? Faites Plutôt « Descendre »

Comment dynamiser vos ventes et fidéliser vos clients ?

Cette expérience de restauration est identique à celle que vivent vos clients lors de la livraison ou des premières utilisations de votre produit. Lorsque le client a acheté, la vente ne fait que commencer.

Car alors, il devient le meilleur prospect pour une nouvelle vente. À condition d’être satisfait, à la fois, de votre produit, et du service que vous lui proposez.

Même si vous ne dirigez pas un restaurant, si vous faites du « B2B », du « B2C », ou du « B2B2C », que vous vendiez des produits ou des services, … ne faites rien « remonter ». Faites plutôt descendre : assurez-vous, en permanence, que, pour vos clients, « tout se passe bien ! ».

C’est une question clé pour leur fournir une expérience positive.

Connaitre le niveau de satisfaction de votre client à chaque moment clé de votre relation commerciale avec lui n’est pas une option. Ce n’est pas la cerise sur le gâteau. C’est l’ingrédient principal du gâteau.

Même si vous ne faites pas commerce de pâtisseries.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.