Selon vous, quelle est l’importance d’une première ligne proactive ? Vos employés de première ligne sont la vitrine et la voix de votre entreprise. Ce sont vos ambassadeurs de la Relation Client.

Sans eux, votre meilleur produit ne se distingue pas de celui de vos concurrents. Vous avez tout à gagner à développer leur impact auprès de vos clients et de vos prospects. Voici comment procéder.

© Piqsels

Certains clients sont perdus pour l’entreprise, tout simplement parce que personne, dans l’entreprise ne s’est occupé d’eux. Le client escomptait un service, voire un simple contact. Mais il n’a rien reçu de ce qu’il espérait. Alors, il a tourné les talons et est allé voir ailleurs.

Lorsque les employés sont plus concentrés sur des tâches personnelles, ou administratives, qui les éloignent du contact ou du service que le client attend d’eux, le client se sent transparent, quasiment invisible. Si vous ne vous occupez pas de votre client, un concurrent est disposé à s’occuper de lui.

La Satisfaction : Mission De La Première Ligne Proactive

Un employé de première ligne doit être conscient de son travail d’ambassadeur de l’entreprise. Son travail consiste à se rendre disponible pour aider un client, ou à rechercher comment mieux aider un client. La première ligne se doit d’être proactive et réactive. Elle doit être visible et abordable. C’est une mission du Management que de créer, valoriser et entretenir ces comportements.

Si vos collaborateurs de première ligne attendent, passivement, que le client s’adresse à elle, elle est transparente. Aucun client ne souhaite faire affaire, ou simplement dialoguer, avec un ectoplasme. Quelle est l’attente minimale d’un client ? Le degré zéro de sa demande ?

1. Recevoir de l’assistance, ou simplement de l’information, sans avoir à la quémander
2. Obtenir un interlocuteur disponible, sans avoir à chercher un vendeur qui est invisible
3. Par Internet, recevoir une réponse rapidement, qui soit cohérente avec sa demande
4. Au téléphone, une personne avenante et compétente pour lui répondre au téléphone, sans devoir patienter plusieurs minutes

Embauchez Pour La Personnalité

Voici comment mettre en place une première ligne proactive, qui fournit une excellente Relation Client.

Pour la satisfaction des clients, elle doit faire rayonner son esprit de service. La Qualité de Service doit être présentée comme leur mission et leur priorité. Le prospect ou le client doit le ressentir. Cette mentalité repose sur un tempérament et une personnalité. La première qualité d’un collaborateur ou d’une collaboratrice de première ligne est le désir d’apporter de la satisfaction au client ou au prospect. 

Cette qualité, on l’a ou on ne l’a pas. C’est quelque chose que vous ne pouvez ni enseigner, ni transmettre. C’est pourquoi ce trait de caractère doit être présent chez un employé pour que vous l’embauchiez, ou que vous le placiez, en première ligne. Embauchez des employés avec un état d’esprit « satisfaction client » : embauchez les pour leur personnalité.

La Satisfaction Du Client : Deux Questions

L’énoncé de mission de l’entreprise n’est pas seulement un slogan sur le mur ou dans les pages d’un manuel. Votre mission entrepreneuriale de service doit être imprimée dans les cœurs et les esprits de chaque employé. La Qualité de Service et l’Expérience Client prennent leur source au sein de la Direction Générale. Elles sont transmises et valorisées par l’ensemble du Management qui valorise toujours la priorité de l’entreprise : apporter de la satisfaction au client. Pour y parvenir, une première ligne proactive joue un rôle majeur.

Trois objectifs complémentaires orientent les actions et les décisions de l’entreprise pour la satisfaction du client :

1. Rendre le meilleur service à la clientèle

2. Augmenter sa satisfaction

3. Élever la qualité de la Relation Client

Dès son premier contact avec un employé de première ligne, le client ou le prospect d’une entreprise orientée vers la Qualité de Service ressent la mise en pratique de ces 3 impératifs. Pour la faciliter, Direction et Management disposent de deux guides qui facilitent l’atteinte de ces objectifs de Qualité de Service.

1. Lors d’une prise de décision, ou pour mettre en place une nouvelle procédure : « En quoi cette décision, ou cette procédure, va améliorer l’Expérience et la satisfaction de nos clients ? »
2. Pour la mise au premier plan des préoccupations des collaborateurs de première ligne, ainsi que de tous les autres : « Comment pouvons-nous apporter une meilleure Relation Client et une satisfaction accrue à nos clients ? »

Comment Obtenir Une Première Ligne Proactive

Les premières lignes des entreprises leaders de la Relation Client appliquent ces procédures. Elles réclament attention soutenue et travail permanent de la part du Management. Mais le jeu en vaut la chandelle :

• Embaucher pour la personnalité : recruter des personnes extraverties, qui apprécient le contact humain

• Faire vivre l’impératif de satisfaction du client : examiner toute décision en donnant la primauté à la satisfaction du client ; renforcer la motivation en mettant en avant l’amélioration continue de celle-ci.

Votre première ligne est votre vitrine. Elle attire vos clients. C’est votre première PLV. Elle mérite toute votre attention.

À mardi prochain !

© Piqsels

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.