Leadership interne et satisfaction client sont liés. La satisfaction client est un bon indicateur de la satisfaction employé. On a remarqué qu’il y a un vrai lien entre le bonheur des employés et celui des clients. Pour fidéliser vos clients, il faut d’abord une équipe motivée.

Les meilleurs talents préfèrent travailler au sein d’une entreprise qui les aide à fidéliser les clients. En fait, la fidélisation, c’est le vrai test du leadership. Voici quatre études qui confortent cette réalité.

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Comment améliorer la satisfaction client

Illustration Pixabay

Pour beaucoup d’entreprises, améliorer le service client, c’est important. Et c’est pas pour rien : de nombreuses études montrent que garder des clients a un gros impact sur les bénéfices. Par exemple, une étude avec 46 000 sondages B2B a révélé qu’un client « totalement satisfait » rapporte 2,6 fois plus qu’un client « plutôt satisfait ».

C’est clair qu’il y a de gros avantages à améliorer le service dans une entreprise. C’est pour cela que les Managers passent beaucoup de temps et d’argent à former les employés sur la façon de gérer les clients. Mais souvent, ces efforts sont un peu superficiels. Car, pour vraiment améliorer le service client, il faut d’abord s’occuper des employés eux-mêmes. C’est le lien existant entre leadership interne et satisfaction client.

Comment améliorer la satisfaction client ? Une partie de la réponse se situe au point de contact entre le client et l’entreprise : la première ligne. Or ceux qui sont en contact direct avec les clients, parfois, sont les moins bien traités.

• Ils sont souvent sous-payés, manquent de liberté et se font critiquer pour des erreurs mineures.
• Les employés fiables, qui respectent leurs horaires et gèrent les situations avec professionnalisme, sont souvent négligés.
• Si vous traitez vos employés de manière désinvolte, comment pensez-vous qu’ils traitent vos clients ? Avec désinvolture.

Du rouge à lèvres pour un bouledogue ?

Trop souvent, cette méprise pousse les entreprises à mettre en place des formations superficielles sur la courtoisie, ou à donner des directives pour améliorer l’attitude envers les clients, sans vraiment s’attaquer aux problèmes qui affectent le moral des employés.

Il est risqué pour l’Expérience Client de faire litière du lien entre leadership interne et satisfaction client.

• Par exemple, un directeur d’une compagnie aérienne a essayé d’améliorer la satisfaction client en demandant au personnel de sourire plus, sans tenir compte des vrais défis qu’ils rencontraient, comme le manque de personnel ou des équipements défaillants.
• Rosabeth Moss Kanter, professeur à Harvard, compare ce genre de changement à mettre du rouge à lèvres sur un bouledogue. Au lieu de s’attaquer aux problèmes de fond, les dirigeants choisissent des solutions superficielles qui ne font qu’aggraver la situation : le bouledogue n’est pas plus attirant, mais à présent il est réellement en colère.

Pour passer d’un service client moyen à un service exceptionnel, il faut vraiment compter sur l’engagement des employés de première ligne. Ce passage repose sur leur volonté d’aller au-delà des attentes, créant ainsi des « moments de vérité » positifs à chaque interaction avec le client. Cet engagement ne peut pas être imposé. Il doit émerger d’une culture d’entreprise qui valorise et reconnaît les contributions des employés.

Des Études Qui Parlent

Voici quatre études qui montrent le lien entre leadership interne et satisfaction client.

1. Une augmentation de 1 % du climat de service interne entraîne une hausse de 2 % des revenus.
2. Dans les unités de soins cardiaques où l’humeur des infirmières était déprimée, les taux de mortalité des patients étaient quatre fois plus élevés que dans des unités comparables.
3. La Cornell Peter And Stephanie Nolan School Of Hotel Administration a prouvé que l’engagement émotionnel des employés est crucial pour offrir un excellent service.
4. Une étude sur des centres d’appels a montré que des employés satisfaits entraînent des clients fidèles, soulignant l’importance des relations internes et des opportunités de développement professionnel.

Souvent, les entreprises peinent à définir clairement leurs attentes ou à appliquer les mêmes standards à tous les niveaux. En fin de compte, une bonne Expérience Client est le reflet d’un leadership solide et d’une culture d’engagement. Si les messages de service ne correspondent pas aux attentes des clients, les efforts Marketing sont vains, et l’insatisfaction des clients augmente avec le turnover du personnel.

Leadership interne et satisfaction client

La satisfaction des clients dépend vraiment de la culture du service des employés, qui elle-même dépend du leadership de l’entreprise. C’est un fait : il y a un lien direct entre les trois.

1. Impossible d’avoir des clients fidèles sans des employés compétents
2. Impossible d’avoir des employés compétents sans un bon leadership
3. Les meilleurs employés préfèrent travailler dans une entreprise qui offre une vraie valeur, ce qui fidélise les clients.

Pour fidéliser vos clients, il est essentiel de bâtir une équipe motivée, car des employés heureux offrent un meilleur service. Des études montrent qu’un client « totalement satisfait » génère significativement plus de revenus qu’un client « plutôt satisfait ». Cependant, les efforts pour améliorer le service client sont parfois superficiels, sans efficacité à long terme.

Pour une Expérience Client exceptionnelle, il est nécessaire de favoriser l’engagement des employés au sein d’une culture d’entreprise qui valorise leurs contributions. Des études démontrent que l’amélioration du climat de service interne peut augmenter les revenus, et que l’engagement émotionnel des employés est vital pour un bon service.

Votre bonne Expérience Client reflète un leadership solide et une culture d’engagement, rendant impossible la fidélisation de vos clients sans des employés compétents.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.