Une entreprise fonctionne parfois comme une automobile. Vous avez beau appuyer sur l’accélérateur de la Relation Client, la vitesse de la satisfaction Client ne s’améliore pas. Quelque chose freine l’élan de votre véhicule, comme celui du développement de votre Relation Client. Soulevez le capot de votre entreprise : il y a trois freins développement relation client.
Ils sont tapis en interne. Ils gênent vos efforts d’amélioration de votre relation Client. Ils pénalisent la satisfaction de vos clients. Voici comment les éliminer pour progresser vers votre leadership de la Relation Client.
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Votre Frein Interne #1 : La Résistance Au Changement
« Ça Ne Marche Jamais… », vous disent certains de vos collaborateurs, impatients de ne rien changer à l’existant, pour mieux le déplorer. Ou bien, ils le disent entre eux. Tendez l’oreille.
On peut en effet constater que ce qui est valable pour une entreprise importante ne s’applique pas à sa propre entreprise…
… Lorsqu’on ne dirige pas une entreprise de grande taille.
On peut aussi constater que ce qui est possible au sein d’une PME ou d’une boutique n’est pas applicable au sein d’une entreprise de grande taille…
… Lorsque l’on dirige une entreprise de grande taille.
On peut aussi se rappeler que l’on a tenu ce genre de propos à Christophe Colomb : on ne peut pas trouver une nouvelle route des Indes. En effet, Christophe Colomb a échoué dans sa quête d’une nouvelle route pour les Indes. Grossière erreur de sa part : il a découvert le continent américain.
La réussite de la Relation Client repose sur l’innovation, sur la surprise permanente. Le chemin est celui de toute innovation :
- Tester
- Améliorer, modifier, ou amender
- Appliquer
- … Suivre
Ce n’est pas une technique figée. C’est une procédure.
La résistance au changement ne fait pas progresser votre Relation Client. Elle ne change rien à la satisfaction de vos clients. Elle n’améliore rien. Elle aggrave tout. C’est le premier de vos 3 freins développement Relation Client. Il réside en interne.
La solution :
Présentez tout changement, toute innovation comme un prolongement ou une amélioration des procédures existantes. La résistance au changement est une réaction fréquente et naturelle. Vous devez vous y attendre et vous y préparer.
Soyez proche de vos collaborateurs. Accordez-leur le droit à l’erreur ou à l’approximation. Développez la formation produit pour les rendre plus sûrs d’eux-mêmes comme de leurs propos. Incitez-les à essayer, à tenter. Prouvez-leur par l’exemple, – le vôtre, pourquoi pas ?-, que les procédures sont efficaces.
Votre Frein Interne #2 : L’Immobilisme
« Il n’y a Pas de Raison de Changer… » vous disent aussi certains de vos collaborateurs, tout en regrettant le fonctionnement des procédures actuelles. Ou bien, là aussi, ils le disent entre eux, en regrettant que vous soyez sans cesse en train de tout changer. Tendez l’oreille.
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Le changement est difficile. Il remet en cause des habitudes et des procédures. Le client, de son côté, est toujours disponible pour le changement de fournisseur.
C’est pour cela qu’il y a toujours une raison de changer, pour améliorer la Relation Client. Pour le surprendre en dépassant ses attentes formulées. Le client est toujours disponible pour une modification qui élève son niveau de satisfaction, et qui renforce sa fidélité.
L’immobilisme ne fait pas progresser votre Relation Client. Il ne change rien à l’Expérience Client que vous offrez. Il n’améliore rien. Il aggrave tout. C’est le deuxième de vos trois freins développement relation client. Il réside en interne.
La solution : prouver le mouvement en marchant.
Lorsque vous êtes confronté à une critique ou à un regrat concernant la Relation Client, ou certaines procédures, ne proposez rien. Demandez à vos interlocuteurs ce que, eux, ils proposent. Quelles modifications ils imaginent pour améliorer l’existant. C’est ainsi que vous parviendrez à implanter le changement que vous souhaitez, ou bien que vous parviendrez à les motiver pour changer quelque chose.
- Soit dans les procédures.
- Soit dans leur comportement.
- Soit dans leur formation.
Vous avez un rôle d’exemple : montrez le changement. Montrez que vous êtes le premier à trouver un bénéfice au changement. Contre l’immobiliste, votre deuxième ennemi intérieur, montrez l’exemple.
Votre Frein Interne #3 : Justification
« Ce n’est pas ma faute… », vous disent certains de vos collaborateurs, en toute bonne foi. Ou bien, ils le disent entre eux, à propos d’un dysfonctionnement.
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La justification est un autre frein puissant à l’amélioration de l’Expérience Client. À tous les niveaux de l’entreprise. Une sorte de « patate chaude ». Écoutez donc :
Je n’ai pas eu la formation
C’est à cause de la nouvelle organisation
C’est l’informatique / la DRH / …
C’est dû au fournisseur / au sous-traitant / …
Je n’y peux rien, c’est la Compta’ / les Appros’ / la Production / le Marketing / …
Je ne peux pas faire mieux, avec la réglementation / les syndicats / la crise / …
La justification ne fait pas progresser votre Relation Client. Elle ne change rien à ce que vous offrez. Elle n’améliore rien. Elle aggrave tout. C’est le troisième de vos trois freins développement relation client. Il réside en interne.
La solution: Appliquez le dicton managérial: « Ne cherchez pas des coupables, apportez moi des solutions ».
Vous pouvez appliquer ce dicton lorsque vous êtes confronté à une justification d’un dysfonctionnement. Refusez d’écouter ou même d’entendre ce type de propos. Recentrez constamment le débat sur une solution pouvant pallier une cause objective.
- Refusez toute mise en cause individuelle en public : si vous devez formuler une critique, faites-le en face à face, en l’accompagnant d’un conseil d’amélioration.
Lors de la recherche d’une solution, mettez en avant l’intérêt du client et sa satisfaction, car c’est l’objectif de votre Relation Client. Rappelez-vous, et ne manquez jamais de rappeler ceci : un dysfonctionnement est la partie émergée d’un iceberg d’incohérences. C’est un symptôme, pas le problème. C’est l’indicateur que quelque chose : produit, distribution, procédures, formation, management… doit être amélioré.
Cherchez la cause objective. Trouvez le moyen de l’éliminer ou de la réduire. Demandez-vous, et demandez-leur, comment, ceci étant donné, votre entreprise ou votre service peut améliorer sa Relation Client.
Tendez L’oreille. Éliminez Vos 3 Freins Développement Relation Client
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Si vous entendez cela dans vos bureaux, votre Relation Client est en péril :
« Ça Ne Marche Jamais… »
« Il n’y a Pas de Raison de Changer… »
« Ce n’est pas ma faute… »
Trois conseils :
- Contre la résistance au changement, présentez toute modification, toute innovation comme une amélioration de l’existant.
- Contre l’immobilisme, prouvez le mouvement en marchant. Montrez l’exemple.
- Ne cherchez pas des coupables. Trouvez les solutions. Modifiez ce qui doit l’être.
En suivant ces trois procédures, vous réduirez les obstacles à votre progression vers votre leadership de la Relation Client.
Fermez le capot. Vous pouvez accélérer à présent.
À la semaine prochaine !
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