Vous connaissez cette affichette présente dans bien des toilettes publiques d’autoroute, ou d’autres établissements ? Sur sur cette affichette vous pouvez voir qui, et à quelle heure, a contrôlé l’état de propreté des lieux.

La question en matière de Relation Client est souvent la même : Comment motiver une équipe pour que ce contrôle soit effectivement fait, et bien fait, c’est-à-dire pour que les toilettes soient accueillantes pour les clients. Tous les clients. Voici une procédure surprenante qui a été utilisée avec succès aux États Unis.

Illustration © Pixabay

La firme Greyound exploite des autocars longue distance, et remplace bien souvent le transport par train qui est moins développé en Amérique du Nord qu’en Europe.

Illustration © Pixabay

Ces autocars s’arrêtent dans de véritables gare routières. Un jour, le directeur de l’une de ces gares routières reçoit un courrier de réclamation d’une cliente se plaignant de la malpropreté des toilettes de la gare.

Comment motiver une équipe pour que cela ne se reproduise plus ? Le directeur a une idée : il provoque une réunion de ses équipes pour le soir, autour d’un dîner. Le sujet ? Divers éléments de Relation Client, et en particulier la propreté des toilettes. Où va se dérouler cette réunion ? Dans les toilettes de la gare, bien sûr.

Le Message Est Passé Dans Les Toilettes

Une table est dressée. Tout le monde s’y retrouve. On dîne. Bien sûr on va parler de la propreté des lieux. Mais un message est passé qui était beaucoup plus difficile à faire passer autrement :

• Pour le patron la propreté des toilettes ce n’est pas accessoire. C’est quelque chose d’important.
• C’est tellement important qu’il tient à ce que tout le monde en soit conscient.
• Le fait de partager un repas dans les toilettes va bien sûr inciter à les nettoyer à fond et à les rendre accueillantes bien entendu. Mais surtout cette réunion marque profondément les esprits.
• Tout le monde a compris l’importance du sujet, et surtout l’importance que le patron y attache pour la
  

  Illustration © Pixabay

  satisfaction des clients. Parce qu’il s’agit d’un coup d’éclat. C’est un événement.

Pour répondre à la question posée en introduction : comment motiver une équipe, comment l’inciter à agir dans le sens de la satisfaction des clients ? Vous connaissez l’adage managérial :

Ne cherchez pas de coupables ou de responsables. Trouvez plutôt des solutions.

Ce dîner dans les toilettes a pu remplacer des dizaines d’instruction, des discours, des briefings de motivation et bien d’autres techniques. Il se situe dans une démarche de recherche de solution.

« Petit Coin » Mais Grosse Importance

Lorsque vous voulez faire passer un message à vos équipes vous pouvez bien entendu en parler, le faire relayer par vos Managers, et vous pouvez aussi et surtout utiliser tous les moyens qui vous sembleront efficaces pour frapper l’imagination.

Car il y a dans ce cas deux messages à faire passer :

1. Premier message – La procédure de Relation Client proprement dite. Dans le cas d’espèce les toilettes doivent être propres et agréables tout le temps.
2. Second message – C’est un point important pour la direction, pour le manager, pour le chef d’équipe, le n + 1, etc.

Pourquoi un point important ? Parce qu’il n’y a pas de petits détails en matière de Relation Client et de satisfaction du client. Même le petit coin a une grosse importance. Si vous êtes un homme, posez la question à votre épouse. Vous serez édifié.

Comment Motiver Une Equipe ? On Va Aux Toilettes !

Illustration © Pixabay

La satisfaction du client c’est une chaîne. Il suffit qu’un maillon cède et tous vos efforts sont réduits à néant. Surveillez toujours la solidité de la chaîne. Assurez-vous de sa solidité, donc de la solidité de chaque maillon. Et le cas échéant, rappelez-vous de la tirer avant de quitter les lieux.

Où allez-vous proposer de mener votre prochaine réunion consacrée à la qualité de service et à la Relation Client ? Ne mettez pas de limite à votre imagination en faveur de l’efficacité et de la satisfaction de votre client.

À la semaine prochaine !

Vous devriez me suivre sur LinkedIn, sur Facebook, ou sur Twitter !

Pour me contacter : utilisez le formulaire ci-dessous, ou bien par courriel ICI : contact@rozes.net

Cliquez en haut dans la colonne de droite pour vous abonner à ce blog

Laissez un commentaire ci-dessous. Merci.

© Gilbert Rozès, 2001 – 2023 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.