Un objectif commun est partagé au sein de l’entreprise soucieuse de « booster » les ventes, et de fidéliser ses clients : la notion de satisfaction client. Elle permet des comportements alignés vers cet objectif commun, quel que soit l’objet du contact client, de son canal ou du collaborateur impliqué.

 Voici comment créer le comportement de vos collaborateurs autour de la satisfaction de vos clients.

Illustration © Unsplash

La volonté de créer des clients enchantés est l’ingrédient nécessaire pour une entreprise réputée pour la Qualité de son Service comme pour celle de sa Relation Client.

Connaissez-Vous La Métaphore Des « Trois Maçons » ?

En pleine campagne, sur un terrain encore vierge, trois maçons sont occupés à construire un mur. Un promeneur s’arrête, il les regarde, puis il demande au premier maçon ce qu’il fait en ce moment. Le maçon lui répond :

« Vous voyez ? Je pose une brique. Sur la brique je dépose du ciment. Sur le ciment je pose une autre brique. Ensuite, je fais la même chose. Je dépose du ciment. Je pose une brique à côté. Puis je dépose du ciment sur la deuxième. Brique, ciment, brique, ciment… ».

Le promeneur pose la même question au deuxième maçon. Celui-ci répond :

« Moi, je construis un mur. »

Enfin, le promeneur pose la même question au troisième maçon, qui alors interrompt sa tâche. Il regarde le promeneur dans les yeux. Il lui sourit. Puis, il lui dit avec fierté :

« Moi Monsieur, je construis un château ! »

L’objectif Commun Devient Votre Guide

Pour « booster » vos ventes, et pour fidéliser vos clients, vous devez développer de haut en bas de votre entreprise le sens du service et de l’Expérience Client. Pour chaque client. La mise en place de cette vision de l’entreprise est un pilier de la Qualité de Service qui fait gagner des clients, non seulement satisfaits, mais enchantés. Parce que l’entreprise, au plus haut niveau diffuse et fait partager la notion de satisfaction client.

Cet objectif commun vous sert de guide pour faciliter et harmoniser les initiatives individuelles de vos équipes. Comme la ligne d’horizon, comme la boussole du navigateur, il oriente et organise l’action. Si le cap est respecté, le bateau arrive à bon port.

Votre Vision De L’entreprise Est Fondamentale…

Votre vision de l’entreprise est fondamentale. Elle éclaire et motive chacun de vos collaborateurs. Cette vision est transmise à chacun de vos clients, et facilite l’expression d’une Expérience Client exceptionnelle.

• Si chacun de vos collaborateurs vise le même cap, le client sera enchanté, tout en bénéficiant de comportements individualisés

• Vos collaborateurs peuvent faire de leur mieux, avec leur tempérament et leurs contraintes C’est normal : ils sont différents les uns des autres.

• En respectant le cap commun, ils n’ont pas besoin de script ou de guide d’entretien. Ils agissent pour un objectif commun : la satisfaction et l’enchantement des clients.

Voici 2 Exemples De Partage De La Vision Relation Client

Pour une entreprise soucieuse de la notion de satisfaction client, il est indispensable de faire partager cette vision, et de la mettre en tête des préoccupations des collaborateurs de l’entreprise.

Dès l’entrée dans l’entreprise Zappos, le nouvel embauché peut lire ceci dans le guide qui lui a été remis :

Nous sommes une société de service. Et puis nous vendons des chaussures. Et des vêtements. Et des sacs à main. Et des accessoires. Et bien d’autres choses.

Le message : Service d’abord, le produit ensuite.

De même, les employés de SouthWest Airlines, une compagnie arienne américaine, réputée pour son service en étant l’une des premières compagnies en nombre d’appareils (plus que Air France-KLM), et en étant une compagnie à bas coût, depuis 1970, ont pu entendre leurs Managers leur  dire ceci:

Notre métier, c’est la Relation Client. Et puis il se trouve que nous faisons voler des avions…

La notion de satisfaction client est partagée : la Relation Client d’abord, le produit ensuite.

Chaque collaborateur doit savoir empiler des « briques », et construire des « murs ». C’est un savoir-faire indispensable. Il faut encore l’ingrédient Managérial : une vision partagée ainsi qu’un objectif commun qui sont prioritaires pour l’entreprise.

La tâche de chacun est au service de cette vision partagée : la relation Client, la Qualité de Service, la notion de satisfaction client.

Un objectif commun doit être partagé au sein de l’entreprise soucieuse de « booster » les ventes, et de fidéliser ses clients : une Relation Client de qualité, avec la volonté de créer des clients enchantés.

• Pour cela, il faut partager une vision de l’entreprise, qui dépasse la notion de « briques », comme celle de « murs »

• Chacun doit partager votre vision : celle de construire un « château », pour procurer le maximum de satisfaction à chacun de vos clients

Faites partager votre vision : bâtir un « château », c’est ainsi que vous allez « booster » vos ventes, et fidéliser vos clients. 

Comment Fonctionne Votre Entreprise ?

Pour construire le « château » de vos ventes et des clients fidélisés, vous avez besoin de collaborateurs qui construisent des « murs ».

Pour construire ces « murs », vous avez besoin de collaborateurs qui empilent des « briques » les unes sur les autres.

Il est nécessaire que « la Production » produise. Que « le Commercial » réalise des ventes. Et que « l’Administratif » gère tout cela.

Sans objectif commun, chacune de ces filières devient un silo, voire une citadelle inexpugnable, sourde aux appels des autres et rétive au changement comme au dialogue. Elle est persuadée, à juste titre au demeurant, qu’elle fait du mieux possible pour mener sa tâche à bien : elle empile, avec talent et compétence, des « briques » pour créer le meilleur « mur » imaginable dans l’entreprise.

« Briques, et « murs » sont nécessaires, mais pas suffisantes pour créer le « château » de la satisfaction de vos clients. Pour cela, il est nécessaire que chacune des filières soit consciente que sa réussite repose sur l’action des deux autres. Et que chacune soit tournée vers l’objectif commun : la satisfaction et l’enchantement de vos clients.

Votre Objectif Commun : La Notion De Satisfaction Client

À votre avis, quelle est la vision partagée par la majorité des collaborateurs de votre entreprise ? 

• Empiler des « briques » ?

• Bâtir des « murs » ?

• Construire un « château » de la satisfaction de vos clients ?

Comment pouvez-vous diffuser une vision commune de la priorité effective de votre entreprise : créer des clients « enchantés » ?

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.