Votre « front‑line » traduit votre Qualité de Service. L’Expérience Client réussie repose, en particulier, sur elle. Quelle que soit la qualité de la politique que vous menez, peu importe les moyens mis en œuvre, vous devez vous assurer en permanence de la pleine et entière application de cette politique par chacun de vos collaborateurs.

Qu’il s’agisse de contact en face à face ou par tout autre canal de relation, voici trois procédures pour entretenir une bonne Relation Client.

Illustration : © Unsplash

Il est ainsi essentiel de vous assurer que votre « front‑line » est suffisamment formée, correctement motivée, et surtout qu’elle dispose de tous les moyens lui permettant de mener à bien la mission que vous avez assignée.

Ces trois procédures sont à privilégier pour vos collaborateurs de première ligne. Ce sont des « basiques » utilisés par les entreprises championnes de la Relation Client comme de la fidélisation de leurs clients.

Procédure # 1 – Communiquez En Permanence

Pour entretenir une bonne Relation Client, investissez-vous dans la communication avec votre « front‑line ». Deux conseils utiles à ce sujet :

1. Vous ne communiquerez jamais trop avec eux

2. Vous ne communiquerez jamais suffisamment avec eux

Que devez-vous leur communiquer ? Votre première ligne doit avoir une vision claire et univoque de deux éléments fondamentaux :

1. Votre objectif entrepreneurial : la Relation Client, c’est à dire la satisfaction du client. Vous ne vendez pas des biens ou des services. Vous générez de la satisfaction au moyen de ces biens et services

2. Vos objectifs commerciaux : il s’agit bien de communication, et non pas d’incantation. Cela se traduit par des actions concrètes : des procédures orientés client, des procédures managériales orientes vers l’ergonomie de vos collaborateurs

Vos employés de première ligne sont vos ambassadeurs. Il est toujours avisé de leur consacrer au moins autant d’efforts que vous en consacrez à animer et motiver votre force commerciale. Car vos employés de première ligne font partie de votre force commerciale. Par conséquent, communiquez en permanence avec votre «« front‑line »,

Formation et procédures concourent à l’atteinte de vos objectifs commerciaux. Ainsi que la délégation et l’évaluation de vos collaborateurs.

Procédure # 2 – Déléguez Et Donnez Du Pouvoir

Donnez à vos collaborateurs de première ligne, d’une part l’autorisation, et d’autre part les moyens, de mettre en œuvre la flexibilité et la capacité de raisonnement que vos clients attendent d’eux comme de votre entreprise. Déléguez, et donnez du pouvoir à votre « front‑line ».

Pour la bonne fluidité de l’entreprise, chaque employé de votre première ligne doit être à même de répondre facilement à une demande d’un client, comme de prendre des décisions dans l’intérêt commun de la satisfaction du client et des objectifs de l’entreprise.

Par exemple fournir à chaque collaborateur, les éléments lui permettant de proposer un geste commercial.

Bien des entreprises leaders de la Relation Client permettent à leurs collaborateurs d’accorder un geste commercial jusqu’à une certaine limite.

• Cette limite varie selon le niveau hiérarchique ou de responsabilité. Les collaborateurs n’ont pas d’autorisation à demander, ni de justification à fournir

• Cette procédure s’accompagne de critères simples et univoques. Ces critères permettent à chacun de savoir quand proposer spontanément au client un geste commercial

• Ces critères sont les mêmes pour vous-même, comme pour chacun de vos collaborateurs

Quel que soit le collaborateur, le client sera toujours traité de la même manière, rapidement.

SouthWest Airlines et Zappos, deux entreprises réputées pour la satisfaction de leurs clients comme pour leur Qualité de Service, donnent ainsi à leurs collaborateurs de première ligne une large autonomie pour satisfaire les clients.

Vos Managers de proximité sont les meilleurs acteurs pour améliorer les compétences de base, dans le sens que vous souhaitez, c’est-à-dire dicté par votre politique de Relation Client. Vos collaborateurs seront d’autant plus motivés, qu’ils se sentiront reconnus par leur hiérarchie, qu’elle soit directe ou plus lointaine. Car vos collaborateurs, tout comme vos clients, ont besoin de reconnaissance.

Ils ont besoin également de disposer d’un retour d’information qui leur indique en quoi leur action bénéficie, ou a bénéficié, ou va bénéficier, à l’entreprise toute entière. Par exemple, quel est le montant global des ventes réalisées, quelle est son évolution par rapport au précédent mois, et les autres indicateurs de productivité, de rentabilité et de résultats.

Votre « front‑line » : déléguez, et donnez lui du pouvoir. C’est la deuxième procédure pour entretenir une bonne relation client. Rappelez-vous en permanence que votre « front‑line »est composée de femmes et d’hommes, pas de « Ressources Humaines » désincarnées. Ils ont des émotions, un cœur, une affectivité.

Ils ont aussi un corps : veillez à leur confort. C’est aussi votre intérêt, comme celui de la satisfaction de vos clients. Par exemple, un collaborateur mal assis, c’est un client mal servi.

• Fournissez à vos collaborateurs le confort physique nécessaire

• S’ils se sentent bien ils pourront plus facilement penser à vos clients, leur fournir une meilleure Expérience, et une satisfaction plus élevée

Il n’y a pas que le physique. Leur moral influe sur la qualité de leurs relations avec vos clients. Leur entraînement et leur formation sont fondamentaux. Mieux vos collaborateurs sont formés, meilleurs seront leurs contacts.

• Bien formés, ils sont à l’aise lors d’un contact avec un client ou un prospect

• Ils peuvent plus facilement conjuguer la satisfaction du client avec  la rentabilité de votre entreprise

Procédure #3 – Évaluez Et Informez Votre « front‑line »

Mettez en place un dispositif d’évaluation des performances aussi bien sur le plan quantitatif que sur le plan qualitatif. Vos collaborateurs apprécient les retours d’information concernant la qualité de leur action.

• Encouragez les comportements qui vont dans le sens d’une Expérience Client exceptionnelle. Remerciez et valorisez vos collaborateurs qui les adoptent

• Fournissez de l’information sur la qualité de leur action, et aidez-les toujours à s’améliorer. Formation, conseils et accompagnement, sont ici des actions fondamentales

Anticipez pour faciliter l’évaluation de l’action de vos équipes. Au-delà de la définition de poste, lors des recrutements, privilégiez la personnalité.

• Valorisez les candidats possédant le sens et le goût du contact humain

• La formation leur permettra ensuite d’acquérir la technicité nécessaire. Une compétence peut se transmettre, un tempérament ou une personnalité, jamais.

Embauchez en priorité une personnalité, puis formez-la pour la technicité.

Pour Entretenir Une Bonne Relation Client : Appuyez-Vous Sur Votre « front-line »

Toute la politique de Qualité de Service de votre entreprise se traduit pour vos clients et vos prospects par le comportement de votre « front‑line ». L’Expérience Client réussie repose sur vos collaborateurs, et en particulier sur la « front‑line ».

Comment procéder ? Utilisez ces trois procédures qui permettent d’entretenir la Relation Client en agissant avec votre « front‑line » :

1. Communiquez en permanence avec votre « front‑line »

2. Déléguez et donnez du pouvoir à vos collaborateurs de votre « front‑line »

3. Évaluez et informez les collaborateurs de votre « front‑line »

En appliquant ces trois procédures basiques des entreprises leaders de la relation Client, vous augmentez la satisfaction et le bien-être de vos collaborateurs-ambassadeurs : votre « front‑line » Grâce à eux, vous générez plus aisément la satisfaction de vos clients.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.