La fidélisation des clients : pourquoi et comment ? Les clients fidèles sont les mêmes que les clients satisfaits. Voici une stratégie pour maintenir la satisfaction de votre clientèle.

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Si vous impliquez vos clients, vous allez développer en eux une grande satisfaction. Elle tient au fait qu’ils vont se sentir acteurs, voire maîtres, de la relation commerciale. Un prospect a toujours le choix : il peut faire affaire avec vous, ou bien il peut aller voir en face.

• Il le sait.
• Il sait que vous le savez.
• Il s’attend, légitimement, à ce que vous agissiez en conséquence.

Ce sont vos clients actifs qui font les meilleures ventes. À l’inverse, un client inactif peut être considéré comme un compte client à l’agonie. Comment agir pour maintenir la satisfaction de votre clientèle ? Comment gagner des clients heureux ?

Fidéliser Les Clients : Heureux ou Nouveaux Clients ?

La fidélisation des clients pourquoi et comment ? Parce que la fidélisation est rentable pour vous. Cela ne signifie pas qu’elle soit gratuite. La fidélisation rapporte, mais elle est en premier lieu un investissement. Elle réclame moins de ressources, entre trois et cinq fois moins selon les études, que les ressources consacrées à acquérir de nouveaux clients. Ne serait-ce que pour compenser les clients qui n’ont fait que passer, une seule fois.

La fidélisation est une activité qui se rentabilise elle-même.

• Il est plus économique de conserver un client et plus rentable, que d’en acquérir un nouveau
• Vos meilleurs clients sont aussi les meilleurs prospects de vos concurrents
• Il est toujours plus facile de perdre un client que d’en acquérir un nouveau : le nouveau se gagne en montant l’escalier de la satisfaction, marche après marche. Il se perd en descendant par l’ascenseur de la déception

Les clients perdus ne se rattrapent plus. Ils sont passés à la concurrence. Et le pire : ils génèrent une publicité négative par le bouche-à-oreille. À l’inverse, ceux qui sont satisfaits génèrent un bouche-à-oreille positif en ce qui vous concerne.

Fidéliser Ou Satisfaire ?

C’est le cycle de la fidélisation et des ventes qu’il s’agit de répéter.

Si vous ratez une étape, vous risquez de perdre les clients. Le cycle de la fidélisation et des ventes cherche à améliorer sans cesse la relation client ainsi que la puissance des actions Marketing. Il optimise la stratégie Marketing en direction des clients comme des prospects.

Le client n’est pas un segment de marché. C’est le segment de marché qui est composé d’une mosaïque de clients individuels. Comme l’a déclaré le PDG d’un constructeur automobile européen :

« On ne vend pas 1 000 voitures par jour. On vend, chaque jour, une voiture à 1 000 clients différents. »

Derrière les chiffres, les prévisions et les indicateurs, il y a des hommes. Des collaborateurs de l’entreprise et des clients. Il est essentiel de savoir ce qui se passe dans leur tête.

Comment faire ?

Les études vous donnent des indications indispensables. Elles sont nécessaires, mais pas suffisantes. Elles sont, pour l’essentiel, quantitatives. Pour en potentialiser l’impact, pour les compléter, pour leur donner de la chair et de la vie, rien de mieux que le contact direct avec les clients. Vous obtenez ainsi une approche qualitative. Ceci, en allant à leur rencontre par tous les moyens. Par exemple :

• Par le dialogue en face à face
• Par téléphone
• Par courriel
• En les observant dans vos lieux de vente
• En lisant leurs commentaires, et en y répondant
• Ou enfin, en employant des « clients mystères »

La fidélisation des clients pourquoi et comment ? Se mettre à la place de vos clients, ce n’est pas simplement une attitude, des phrases ou un script. C’est aussi imaginer ce que serait votre réaction si vous étiez à leur place.

Fidélisation : Le Contact

Voici trois exemples de mise en contact direct.

1. Dans une compagnie aérienne américaine, les managers passent une journée par mois au centre de contact. Ils répondent aux appels. Ils traitent les questions de leurs passagers
2. Dans une autre entreprise, le Management et la Direction passent régulièrement du temps dans les magasins, et les « show-rooms » pour s’occuper des clients, en face à face, comme n’importe quel autre vendeur
3. Un directeur d’hôtel parisien, une fois par semaine, remplace le portier ou le concierge de son établissement. Il est en contact direct avec la clientèle. Il ouvre la porte. Il porte des valises. Il renseigne. Il écoute.

Du temps perdu ? Plutôt du temps gagné.

Car ces responsables acquièrent une connaissance intime du client . Nul audit, aussi talentueux soient ses auteurs, ne pourrait leur apporter autant. Ces trois entreprises sont parmi les plus prospères de leurs secteurs respectifs. Par leur action, les responsables assurent leur leadership de Qualité de Service en étant proches de leurs clients. En retour, ceux-ci se sentent compris, reconnus et attendu. Ils sont disposés à apporter leur concours pour cela.

• Accenture est une entreprise internationale de conseil et de technologies basée à Dublin (Irlande). Elle compte parmi les plus grandes entreprises de conseil dans le monde. Une de ses études révèle que 83 % des clients sont prêts à partager leurs données pour créer une expérience plus personnalisée

La fidélisation des clients pourquoi et comment ? Pour maintenir le contact avec vos clients, maintenez le dialogue avant la vente. Comme après celle-ci.

Fidéliser Les Clients Après La Vente

Suscitez l’opinion de vos clients, engagez le dialogue après la vente. Ceci peut se faire sous toutes les formes que vous jugerez utile. Que cherchez-vous à découvrir ? La réponse à cette interrogation permanente et essentielle :

Comment pouvons-nous faire, encore mieux, ce que nous faisons déjà ?

En répétant ce cycle vous commencerez une histoire sans fin : celle de la fidélisation et du développement de vos ventes. Il n’y a pas de miracle dans cette stratégie : la recherche montre que les clients satisfaits et fidèles apportent un plus gros chiffre d’affaires.

Ce n’est pas l’entreprise qui doit parler le plus. Si vous vous attendez à ce que votre client vous écoute, vous devez pour cela commencer par l’écouter, lui.

• Une autre étude Accenture a indiqué que 91 % des consommateurs déclarent qu’ils sont plus susceptibles de faire des achats auprès de marques qui leur proposent des offres et des recommandations « pertinentes »
• « Pertinentes », c’est-à-dire adaptées à leurs désirs et à leurs besoins.

Le dialogue est un atout maître pour y parvenir. Votre entreprise, ou votre département, parvient à satisfaire les désirs de son client, externe ou interne,  au travers d’un produit ou d’un service, si vous commencez par l’écouter, afin de savoir ce que lui, le client, désire.

• Ce que le client désire, quand il le désire
• Ce que le client désire, quand il le désire, et comment il le désire

C’est ainsi que vos consommateurs satisfaits se fabriquent. Ils deviennent également vos ambassadeurs, par le bouche-à-oreille.

La fidélisation des clients pourquoi et comment ? Observez donc votre client. Écoutez-le. Dialoguez avec lui après la vente. Maintenez le contact. C’est lui qui vous indique la manière dont il souhaite être convaincu de faire à nouveau affaire avec vous. C’est un processus rentable, car il rencontre les demandes de vos clients pour se fidéliser.

• SmarterHQ, dirigée par Michaël Osborne, est une compagnie américaine établie à Minneapolis (Minnesota) et Austin (Texas). Ses clients sont des grandes marques de la vente au détail, du voyage et de l’hôtellerie, ainsi que des services financiers. Elle leur permet d’identifier leurs clientèles de façon simple et efficace. Pour SmarterHQ, 80 % des acheteurs fréquents achètent uniquement avec des marques qui personnalisent l’expérience

La Fidélisation Des Clients, Pourquoi Et Comment ?

Parce que les clients satisfaits et heureux font les clients fidélisés. Parce que les clients fidélisés font les entreprises prospères. Fidéliser les clients, comment ? Par le contact direct et par le dialogue permanent. Ainsi, vous créez des clients satisfaits et vous les conservez pour longtemps.

À la semaine prochaine !

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© Gilbert Rozès, 2001 – 2021 – Tous droits réservés
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• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.