Que penseriez vous d’un joueur de Poker quittant la table de jeu en laissant de l’argent sur la table ? C’est pourtant ce que fait une entreprise qui ne prend pas en compte la « Customer Life Value » : la valeur à vie d’un client ? La « Customer Life Value », ou « CLV » repose sur vous et vos collaborateurs.

Voici quatre conseils pratiques pour l’exploiter et mieux fidéliser vos clients.

Illustration : Unsplash

Est-ce que vous avez l’impression de passer beaucoup trop de temps à courtiser vos prospects afin de les transformer en prospects qualifiés, puis en clients, ensuite en clients fidèles ?

Si vous êtes dans ce cas, je vous conseille de vous intéresser à vos clients existants. C’est une véritable mine d’or qui vous permet de faciliter vos ventes. Vos clients existants ont déjà acheté chez vous. Ils vous connaissent. Il vous est possible d’anticiper leurs décisions futures d’achat.

#1 – Agissez Chaque Jour En Pensant  : « Toujours »

Si l’on demande aux Dirigeants ou aux Managers ce qu’ils font pour rester en relation avec le client existant, et pour transformer cette relation en loyauté. Ils répondent le plus souvent que les commerciaux sont là pour cela. Eux, ils dirigent et ils « managent ».

Si l’on pose aussi la même question aux commerciaux. Ils répondent que le Service Client est là pour cela, car leur travail de commerciaux consiste à vendre. Et ils vendent.

Si l’on pose enfin la même question au Service Client, ses collaborateurs témoignent de leur compétence et de leur bonne volonté. Ils ajoutent qu’il faudrait que les produits soient, selon les cas, plus « ceci » ou moins « cela », et que les commerciaux, comme les Dirigeants et les Managers devraient mieux jouer leur rôle.

Tout le monde a raison. Chacun et chacune fait son métier le mieux possible, avec compétence et motivation. La question demeure :

• Comment faire pour, par exemple, transformer une facture acquittée en centre de profit pour votre entreprise ?
• C’est-à-dire : comment transformer vos clients ayant acheté une seule fois en clients fidèles et loyaux, qui vont défendre les couleurs de votre entreprise ?

L’important pour vous : pensez à long terme, en ayant en perspective la « Customer Life Value », autrement dit tout au long de sa relation commerciale avec vous. Agissez chaque jour en pensant à « toujours ».

#2 – Valeur À Vie D’un Client : Même « Petit » Il Peut Devenir « Grand »

Intéressez-vous aux petits clients. Ces 80 % de clients qui vous apportent « seulement » 20 % de votre chiffre. Croyez‑vous qu’ils représentent une « perte de temps » ?

Avant de chercher à vous « débarrasser » de ces clients qui vous semblent peu rentables, pensez à la durée de leur relation avec votre entreprise. Pensez « clients », plutôt que « vente ». Ce « petit » client, combien de fois par an, et pendant combien d’années, peut-il se fournir auprès de vous ? En calculant la valeur à vie d’un client, vous modifiez votre perspective, votre regard, et vous ajustez vos priorités.

S’ils se sent reconnu, bien accueilli, auprès de combien de personnes va-t-il vous recommander ? Si vous vous « débarrassez » de lui, vous travaillez pour votre concurrent :

• Auprès de combien de personnes va-t-il vous dénigrer ?
• Auprès de combien de personnes va-t-il recommander votre concurrent direct ?

Gardez en permanence à l’esprit la valeur à vie d’un client. Traitez chaque client, même un « petit » client, comme une pépite. Chaque contact est une occasion de créer, développer et valoriser, un compte client. Pensez et faites penser, vos collaborateurs, toujours,  à la valeur de ce « petit » client tout au long de sa relation avec votre entreprise.

Vous constaterez, en changeant de perspective, qu’il n’est pas si « petit » que cela.

L’Expérience Client est un processus, pas un acte isolé. C’est, à la fois, une compétence et un état d’esprit. C’est ainsi que vous la transformerez en loyauté. Prenez en compte la réelle valeur à vie d’un client : même « petit » il peut devenir « grand ».

#3 – « Customer Life Value » : Prenez Donc La Route À Deux Voies !

Dialoguez avec vos clients. Connaissez-les encore mieux. Repérez leurs habitudes. C’est ainsi qu’ils se sentiront accueillis d’une manière personnelle lorsqu’ils viendront chez vous. Tout simplement parce que vous les connaîtrez.

Interrogez vos clients. Voici 5 questions que les champions de l’Expérience Client posent régulièrement à leurs clients :

1. 1. « Qu’est-ce qui vous a fait choisir notre entreprise ? »

   2. « Qu’appréciez-vous chez nous ? »

   3. « Que pourrions-nous faire pour faciliter vos achats ? »

   4. « Comment pourrions-nous faire encore mieux notre travail ? »

   5. « Que pourrions-nous faire pour vous satisfaire encore plus ? »

Votre fichier est une prairie fertile. Pour la cultiver, plantez les bonnes questions : discutez avec vos clients, ils vous donnent d’excellentes idées. Ils vous aident à anticiper pour leur fournir la Relation Client qu’ils souhaitent et vous donner la fidélité que vous espérez.

La « Customer Life Value » est une route à deux voies. Vous pensez au client, il vous donne des conseils et des idées d’amélioration de vos produits, de votre service, comme de vos procédures. Il vous suffit pour cela de l’écouter, de dialoguer.

#4 – Maintenez Le Contact

Vos clients sont comme vous : ils manquent de temps. Agissez pour leur rappeler que vous existez, et en quoi vos produits ou services vont leur permettre de gagner du temps, ou de résoudre une difficulté.

Ou bien les deux.

• Est-ce qu’il vous est déjà arrivé de recevoir un e-mail, ou un coup de fil, d’une entreprise, et de vous dire que cela vaudrait bien la peine de les contacter parce que leurs produits pourraient vous intéresser ?
• Est-ce qu’il vous est déjà arrivé de vous rendre compte quelques semaines plus tard que vous n’en avez rien fait, parce que vous étiez accaparé par autre chose ? 

Vos clients sont comme vous : pour qu’ils pensent à vous, montrez-leur que vous pensez à eux.

Restez en contact. Souvent. D’une manière utile.

• Le bon message consiste à leur rappeler en quoi vous allez leur faire gagner du temps, ou bien résoudre l’une de leurs difficultés.
• Soyez concret, pratique, simple, clair. Parlez-leur d’eux-mêmes, de leurs besoins, de leurs contraintes, ainsi que de votre désir de les accompagner dans la réalisation de leurs objectifs.
• Votre client pense, comme vous le faites : « chiffre d’affaires », « échéance », « avantage concurrentiel », « promotion », ou « résultat ».

La Valeur À Vie De Votre Leadership De Qualité De Service…

La Qualité De Votre Relation Client facilite le succès de votre entreprise. Elle valorise votre produit et renforce votre organisation commerciale. Votre leadership de Qualité de Service repose sur une attention et une vigilance constantes portées au client.

La valeur à vie d’un client repose sur vous et sur chacun de vos collaborateurs. En cultivant la « Customer Life Value », vous avez bien plus de chances de rester dans le jeu commercial…

… Et de demeurer en tête pour rafler la mise. Même si vous n’êtes pas un joueur de Poker.

À la semaine prochaine !

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Cet article est la version actualisée de sa première publication en date du 07/01/2020

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.