L’information de vos collaborateurs est un élément clé pour votre Relation Client de qualité. Tout manquement de sa part est un symptôme de dysfonctionnement de celle-ci.

Voici comment éviter cet écueil et fournir une bonne première impression à vos clients.

Photo : Pexels / Sora Shimazaki

Si un client, un prospect, ou un fournisseur, veut vous envoyer un courrier, comment fait-il ? Je parle bien du courrier postal, vous savez bien, « Ce truc ringard, comme dirait ma nièce Agathe, avec du papier, une enveloppe, machin, tout ça … »

Il lui suffit de poser la question au centre de contact qui fournit une Relation Client de qualité. Quoique…

Information Sur l’Information

Cette question simple incitait encore, il y a peu, certains télé-acteurs à donner l’adresse de leur centre de contacts. Excellente initiative. Néanmoins, déconcertante pour l’appelant, persuadé d’être en relation avec une son fournisseur, et non avec son sous-traitant situé loin du siège social.

Puisque les clients s’adressent au front office pour obtenir assistance et information, il est utile d’approvisionner le front-office en information, afin qu’il puisse répondre rapidement, simplement, et avec pertinence.

Si un client veut consulter le site internet de l’entreprise, comment fait-il ? Agathe va « sur Gogol », mais si le client pose la question au centre de contact ?

Il aura la réponse. Quoique …

Faites l’expérience, un jour, pour voir. Tout le monde la connaît, cette adresse ? C’est parfait. Alors je vous invite à poser la question déterminante : quel est le nom du dirigeant ? Le vôtre par exemple.

• Le dirigeant d’une entreprise francilienne décréta une « formation Relation Client » (sic) à réaliser sans délai. Pourquoi ?

• En déplacement, son portable hors service, il avait appelé son siège social. Et lorsqu’il s’était annoncé, demandant à parler à l’un de ses adjoints, il avait constaté que la personne qu’il avait au bout du fil ne le connaissait pas. Appliquant une procédure, elle lui avait demandé son nom, ainsi que le motif de son appel…

• Pas de chance, c’était une intérimaire. La personne la moins compétente en matière de connaissance de l’entreprise était à un poste clé pour l’image de celle-ci

Votre Relation Client de qualité implique l’harmonisation de l’importance d’une fonction avec celui de l’information comme des compétences des collaborateurs qui l’exercent. Votre première ligne est une vitrine. Elle ne doit laisser aucune place à l’ambiguïté. Lorsque vous demandez au serveur de votre restaurant des précisions sur un plat ou un vin, votre satisfaction repose sur son niveau d’information. Sinon, ce n’est pas un serveur, mais un « porteur de plats », comme dirait l’autre…

L’information : Publique ou Secrète ?

Maintenant que vous avez au bout du fil la « bonne » personne : quel est le nom du patron ? Pas du chef de service. Pas du superviseur de plateau. Le nom du PDG de l’entreprise qui appose son logo sur toutes ses publicités, ses courriers et ses factures.

Inconnu ? Classé « secret défense » ? Je ne sais pas ? Ici, personne ne veut gagner des millions. Pas de « joker », ni de coup de fil à un ami.

C’est dommage, d’autant que cette information est publique. Comme le chiffre d’affaires et les derniers actes sociaux, qui sont accessibles librement sur Internet.

Si l’on pose ces questions simples à votre première ligne, quelles seront les réponses ?

Et si, par hasard, votre service client est délocalisé dans un charmant pays supposé francophone, dont le charme du « low cost » salarial fait oublier la satisfaction d’un client qui coûte tant à acquérir, je vous laisse imaginer la réponse.

Faites l’expérience vous-même, anonymement.

Deux Informations À Partir Des Réponses

Il s’agit là de questions simples. Elles vous apportent deux informations, à partir des réponses que vous recevez.

1. Le décalage éventuel entre votre stratégie de Relation Client et sa mise en application

2. Le décalage éventuel entre l’image que vous voulez communiquer, et celle ressentie par le client.

En matière d’information, les efforts et les démarches que vous menez en direction des clients actuels ou potentiels, gagneront toujours à s’accompagner d’une information la plus large possible de votre première ligne concernant l’entreprise elle-même. Ces femmes et ces hommes sont d’une importance vitale pour votre entreprise, sa communication et son image. Pour vos clients et vos prospects, ils vous représentent en premier lieu, ainsi que votre entreprise et vos produits.

Car ils sont, eux, en contact permanent avec vos clients et vos fournisseurs. Bien plus souvent, et bien plus intensément que vous-même. 

#1 Pour Votre Relation Client De Qualité

Voici le premier des principes de la Relation Client : Votre première ligne est un élément clé de votre Relation Client. Tout manquement de sa part est un symptôme de dysfonctionnement de celle-ci. Testez régulièrement, et avec bienveillance, votre première ligne. Elle a beaucoup de choses à vous apprendre sur vous-même, votre entreprise et sur les pistes d’optimisation du Management de la Relation Client. Elle est source de contributions pour  une relation client de qualité : soignez son information.

Est-ce que votre « première ligne » peut répondre à ces cinq questions dont la réponse est accessible, via un moteur de recherche ou des sites spécialisés dans l’information sur les entreprises. Par exemple :

1. Le nom du principal dirigeant ?

2. L’adresse du site Internet ?

3. L’adresse postale du siège

4. Son adresse courriel ?

5. Le chiffre d’affaires du dernier exercice ?

Testez votre première ligne pour améliorer ce qui a besoin de l’être.

À la semaine prochaine !

Lundi Prochain : Pensez-y ! 

Pensez-y ! Lundi prochain, c’est la Saint-Valentin. La fête des amoureux.

Comment allez-vous dire à vos clients que vous les aimez ?

Photo : Pexels / Sora Shimazaki

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.