Une entreprise leader cherche toujours à disposer d’un maximum d’information sur ses clients, et sur leurs ressentis à son sujet. Toute entreprise qui souhaite améliorer sa Relation Client doit intégrer une connaissance approfondie de ses clients dans tous les aspects de ses opérations. Elle évite de se fier à son « intuition » ou à des anecdotes ponctuelles sur les besoins, les désirs et les commentaires des clients.

Vous disposez d’un atout  pour affiner, révéler et faire briller cette stratégie centrée client : il s’agit de la voix du client (Voice of Customers, « VoC ». Il vous suffit de  faire parler vos clients, puis de les écouter. Enfin, d’en tenir compte en adaptant votre stratégie.

Comment procéder ? Voici cinq techniques de voix du client utilisées par les leaders de la Relation Client. Vous pouvez les employer pour votre plus grand profit.

Illustration © Pixabay

L’orientation Relation Client signifie une chose : avoir son meilleur intérêt comme priorité absolue. Vous devez garder à l’esprit que les clients achètent chez vous afin de permettre une capacité qu’ils recherchent : tranquillité d’esprit, plaisir, évitement de la douleur, croissance, vie elle-même ou pour servir leurs besoins.

La Voix Du Client Est Incontournable

C’est pourquoi vous devez en permanence vérifier auprès de vos clients ce qu’ils pensent : pensent-ils que vous avez leur intérêt supérieur comme priorité absolue ? 

De nombreuses études montrent un décalage entre la perspective des clients et celle de la direction quant à la maturité centrée sur le client. Souvent, une entreprise considère être centrée sur ses clients, tandis que ses clients pensent le contraire. Ce décalage nuit à tout le monde : vos clients, vos employés comme vos actionnaires. Pour maximiser l’effet des forces vitales de votre entreprise il est nécessaire de valoriser votre stratégie centrée client.

Pour Microsoft, les principaux facteurs de satisfaction incluent la qualité des produits, le rapport qualité-prix, la sécurité, la précision et la rapidité des solutions. Mais ce n’est pas tout ce que les clients et partenaires de l’entreprise apprécient.

• Microsoft étudie attentivement les millions de mots et d’expressions que les gens tapent dans les champs de commentaires de forme libre chaque année.

• Grâce à une analyse minutieuse de ces commentaires « verbatim », l’entreprise a découvert d’autres facteurs qui font également la différence, notamment « Microsoft est facile à utiliser », « Microsoft se soucie de moi » et « Microsoft m’aide à développer mon entreprise ».

Utilisez une ou plusieurs techniques pour écouter ce que vos clients ont à vous dire de vous-même.

Technique #1 – « Pourquoi Nous, Pourquoi Moi ? »

Demandez à vos nouveaux clients pourquoi ils ont choisi votre entreprise. Cela peut être difficile à faire, car de nombreux clients se sentiront mal à l’aise de parler directement avec un représentant de l’entreprise.

Pour cette raison, il est important d’établir une relation confortable afin que les clients sentent qu’ils peuvent parler ouvertement et honnêtement.

Technique #2 – « Qu’avons-Nous Avons De Plus Que Les Autres ? »

Demandez à vos clients actuels et passés ce qui différencie votre entreprise des autres. C’est une autre manière de poser la question pécédente, en prenant la situation sous un autre angle.

Technique #3 – « Pourquoi Nous Êtes-Vous Fidèle ? »

D’abord, recherchez les points communs parmi vos clients habituels. C’est un indice important sur la façon dont votre entreprise est perçue sur le marché.

• Par exemple, vos clients semblent-ils appartenir à un certain groupe d’âge ou démographique ? 

• Ensuite, contactez ces bons clients pour comprendre ce qui les fidélise.

Ces trois techniques vous font récolter des informations sur vos points forts, qui vont renforcer votre stratégie centrée client. Souvent, ce que vos clients vous signalent comme vos point forts ne seront pas ceux que vous imaginiez. Une aubaine pour votre entreprise. Profitez-en !

Technique #4 – « Qu’est Qu’il A De Mieux Que Nous ? »

Contactez vos clients ou prospects qui ont choisi un concurrent. Lors de cette démarche, adoptez un ton amical. Vous souhaitez simplement savoir pourquoi ils n’ont pas choisi votre entreprise.

Deux conseils pour réussir cette démarche :

1. Insistez sur le fait que votre appel ne cherche pas à vendre quoi que ce soit. Il s’agit, pour vous, de comprendre, en recueillant des informations

2. Insistez aussi sur votre accepttion de la décision de votre client ou prospect. Vous la respectez. Vous lui souhaitez une pleine satisfaction de ses besoins avec son nouveau fournisseur.

Cette technique vous informe sur ce que vous pouvez modifier dans votre stratégie centrée client pour la rendre plus efficace.

Technique #5 – Développez En Interne La Mentalité Relation Client

Il est souvent facile de supposer que tout le monde sait ce qu’il doit savoir sur ce qui est important pour les clients. Peut-être que vos employés utilisent vos produits dans leur foyer ?

• En ce cas, votre échantillon d’entrées sur les besoins des clients est probablement trop petit

• Ou bien votre vision partagée à l’échelle de l’entreprise de ce que signifie être centré sur le client est assurément limitée, voire obsolète.

La solution : Développez l’information sur la Relation Client perçue. Mettez en œuvre trois éléments, en permanence :

1. Partagez, et faites partager, largement et fréquemment les commentaires, les suggestions et les histoires des clients

2. Utilisez les caractéristiques d’excellence de la Relation Client (Résolution au premier contact, temps de réponse, satisfaction comme objectif d’entreprise, etc.) pour l’embauche et la sélection des candidats, les affectations et les promotions

3. Établissez une synergie permanente de vos divers efforts d’expérience client (CRM, VoC, références, rétention, acquisition, service, conception, fabrication, etc.).

Surtout, tenez en compte pour faire vivre votre Relation Client, en interne comme en externe.

Pour donner un coup d’accélérateur à la motivation de vos employés en matière de Relation Client, pensez à me contacter. Mes Keynotes, conférences et formations inspirantes facilitent l’action de vos employés pour la Relation Client. Utilisez le formulaire ci-dessous pour me contacter.

Pour Une Stratégie Centrée Client : Utilisez La Voix Du Client

Mesurez votre service client et demandez des commentaires. Trouvez un moyen de suivre votre service client pour vous assurer qu’il soutient votre image de marque. L’une des meilleures façons de le faire est de demander des commentaires.

La plupart des gens ne vous diront pas ce que vous avez fait de mal s’il n’y a pas de moyen sûr de se plaindre. Une fois les plaintes reçues et traitées, n’ayez pas peur de prendre le téléphone et de faire un suivi.

Les voix que vous recueillez peuvent provenir de moyens formels tels que :

• des formulaires d’enquête,

• des lignes téléphoniques spécialisées,

• des courriels,

• des échanges de chat,

• des cartes de commentaires et des groupes de discussion,

• ou via des réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, TikTok, Etc.

Les clients sont plus que disposés à vous dire ce qu’ils pensent … Tant que vous leur donnez un bon forum pour répondre et que vous faites quelque chose à propos de ce qu’ils disent.

C’est pourquoi une entreprise centrée sur la fidélisation de ses clients a besoin de susciter et d’écouter la voix du client pour recueillir, analyser et répondre aux commentaires des clients.

Utilisez une ou plusieurs de ces cinq techniques :

1. « Pourquoi nous, Pourquoi moi ? »

2. « Qu’avons-nous de plus que les autres ? »

3. « Pourquoi nous êtes-vous fidèle ? »

4. « Qu’est-ce qu’il a de mieux que nous ? »

5. Développez en interne la mentalité Relation Client

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.