Les entreprises rentables ont un taux de satisfaction de leur clientèle élevé. Lorsque votre entreprise ou votre organisation accroît son Expérience Client, elle fait d’une pierre deux coups : elle incite ses clients acquis à la loyauté, et elle améliore ses résultats financiers.

Voici trois bonnes raisons, ou trois arguments, pour convaincre vos collaborateurs.

Illustration : Pexels / Andrea Piacquadio

Optimiser l’Expérience Client est une démarche bénéfique pour l’entreprise, car cela lui permet d’optimiser le résultat financier de l’entreprise.

• En situation concurrentielle, les entreprises les plus rentables sont souvent celles qui ont le meilleur taux de satisfaction de leur clientèle, la plus grande fidélité de celle-ci et le turn-over le plus bas pour ses collaborateurs.

• Zappos, Amazon, Nordstrom, Apple, et bien d’autres réussissent à optimiser l’Expérience Client de leur entreprise.

#1 – La Bonne Réputation Trottine, La Mauvaise Expérience Galope

Le coût d’acquisition d’un nouveau client est bien plus élevé que celui de sa rétention. Le rapport de 1 à 5 est habituellement cité dans les études et recherches qui fondent cette constatation.

• De même, il est établi qu’un client satisfait en parle autour de lui, de même qu’un client insatisfait fait part de ses malheurs à ses proches et relations. Mais….

• … Mais il est également établi que le client insatisfait est bien plus « bavard » que le client satisfait.

La bonne réputation trottine, pendant que la mauvaise expérience galope. Lorsque l’entreprise se consacre à optimiser l’Expérience Client, elle passe à la vitesse supérieure.

#2 – Optimiser L’expérience Client : Un Investissement Rentable

Pour optimiser son Expérience Client, une entreprise a tout intérêt à utiliser les données qui lui sont fournies par son outil CRM, pour améliorer le service rendu et la relation avec les clients. À côté, et en plus, de cet outil, la mémoire des collaborateurs, leurs qualités relationnelles, et la culture du Service au sein de l’entreprise favorisent et améliorent tous les contacts clients. 

• Leur montrer que l’on se souvient d’eux, que l’on est pris en compte leurs besoins et leurs attentes est un atout concurrentiel.

• Les Managers peuvent montrer l’exemple, en agissant vis-à-vis de leurs équipes comme ils souhaitent qu’elles agissent avec les clients.

Ainsi, dans l’hôtellerie, une remarque personnelle peut valoir bien des investissements publicitaires, et les renforcer. Car, les premières minutes sont déterminantes pour l’opinion du client.

• Le client arrivant à l’hôtel peut être gratifié d’une question personnelle, en lui demandant, par exemple, s’il désire toujours une chambre côté jardin, ceci sur la base de son profil enregistré en machine. 

L’outil CRM peut dégager les segments de clientèle les plus intéressants financièrement, en leur proposant des services spécialisés qui leur sont réservés : un service de faveur, des priorités, des cadeaux, etc. L’Expérience Client est un investissement rentable. Il est toujours intéressant pour l’entreprise de réfléchir à optimiser l’Expérience Client

#3 – Un Gisement À Exploiter, Immédiatement Disponible

Enfin, il y a un gisement à exploiter pour optimiser l’Expérience Client. Il s’agit de l’alerte lorsqu’un dysfonctionnement survient, et que la promesse commerciale ou publicitaire, implicite ou explicite, ne pourra être tenue. « Prévenir vaut mieux que guérir » s’applique tout à fait à la fidélisation des clients.
Ils seront toujours sensibles à l’entreprise qui assume ses manquements et apporte une solution. Car une telle entreprise, vue du point de vue du client, « On peut lui faire confiance ». Un exemple ?

• Si l’on parle d’électroménager, en France, un nom de distributeur est sur toutes les lèvres. A-t-il jamais promis de fournir des lave-vaisselles ou des téléviseurs parfaits ? Non ! Il a toujours promis, qu’en cas de panne, il interviendrait rapidement, le jour même parfois. Surtout, il a tenu parole.

• Il fait la course en tête. Bien plus que par la qualité des produits de ses fournisseurs, mais par sa capacité à rassurer les clients : chose promise, chose due. Tout dysfonctionnement sera réparé vite et bien. C’est, « comme si », le produit était « parfait ». 

Optimiser l’Expérience Client : Dans Votre Entreprise ?

Voici quatre interrogations pour nourrir votre réflexion et celle de vos Managers. Afin d’optimiser l’Expérience Client au sein de votre entreprise ou de votre secteur :

1. Quelle est votre organisation pour tenir vos promesses ?

2. Comment l’évaluez-vous, sur une échelle de 1 à 10 ?

3. Comment pouvez-vous l’améliorer ?

4. Si vous ne disposez pas d’une telle organisation, comment pouvez-vous la mettre en place ?

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.