Dans une gare parisienne. Au comptoir. Le client à la serveuse : Un café s’il vous plaît, dans une tasse, pas un gobelet carton, hein ? La serveuse : Ben… Les tasses c’est pour les doubles ou les allongés… Le client : Alors un allongé, tant pis ! Le dysfonctionnement est un symptôme : orientation
Pour le Client, le parcours le plus fluide est souhaitable. Il élimine toute question, et toute hésitation. Certes, les deux numéros de téléphone aboutissent au même Serveur Vocal Interactif. Le dysfonctionnement est un symptôme : faire simple Le parcours client, comme l’Expérience Client, imposent de faire simple, ce qui est souvent difficile, parfois compliqué,
Au téléphone, avec le Service Client de la banque XXX. La cliente : Je voudrais annuler la carte bancaire de mon père. Il n’en a plus besoin. Il est décédé le mois dernier. La conseillère du Service Client : Bien sûr, mais pour que j’annule la carte, il faut que votre papa me le confirme. Ce type
À l’heure du dîner dans un restaurant des Hauts de Seine (France). Le serveur, s’adressant à un couple qui attend devant leurs assiettes contenant les reliefs de leur plat. Le serveur : Tout s’est bien passé Messieurs Dames ? Le client : Ben… C’est-à-dire qu’on attend le dessert qu’on a demandé. Le serveur : D’accord. Je vais déjà faire
L’information du client impose d’explorer complètement sa demande. C’est un moyen d’éviter, en amont de l’achat, une réclamation du client. A l’hôtel. Région de Toulouse (France) Le réceptionniste : Vous avez un cochon d’Inde ? Mais l’hôtel n’admet pas les cochons d’Inde Madame. La cliente : Je l’ai précisé sur ma réservation Internet. Sur votre site vous dites que vous