2017. En gare de Tarbes (Hautes-Pyrénées, France).
Depuis le quai, un voyageur, avant de monter dans le train, s’adresse au conducteur qui passe la tête à l’extérieur de la motrice.
Le voyageur, au conducteur : Vous allez bien àToulouse ?
Le conducteur, haussant les épaules : Je ne sais pas. Moi je tire le train, c’est tout.
2018. À Gap (Hautes Alpes, France).
Une jeune femme, portant son bébé dans les bras, attend l’autocar SNCF qui remplace le train pendant la grève. L’autocar arrive à sa hauteur.
La jeune femme, au conducteur : Vous allez bien à Marseille ?
Le conducteur, sans la regarder : Vous n’avez qu’à lire le papier ! C’est marqué sur le papier…
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Le dysfonctionnement est un symptôme : recrutement
Le Management de l’Expérience Client réussie débute par le recrutement des employés en relation avec la clientèle : la première ligne.
- Les compétences se transmettent
- Apprécier le contact humain ne s’enseigne pas
L’intérêt pour la relation humaine est un trait de caractère. Les employés de première ligne doivent le posséder. C’est l’un des fondamentaux pour une Expérience Client réussie. Il est ainsi essentiel pour l’entreprise de joindre quatre forces pour une Expérience Client de qualité :
- La Direction Générale pour orienter
- Le recrutement pour la personnalité
- La formation pour l’efficacité
- Le Management et la hiérarchie pour motiver
Si vous ne supportez pas la chaleur, sortez de la cuisine (Harry Truman)
L’homme qui ne sourit jamais ne devrait pas ouvrir boutique (Proverbe chinois)
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