La fidélisation un enjeu stratégique capital pour votre entreprise ? Bien entendu. Elle repose sur une Expérience Client optimale. Avant d’aller chercher plus loin, – et plus couteux-, vous pouvez vous inspirer de quatre procédures de bon sens. Elles sont présentes au sein des entreprises qui sont, à la fois, plébiscitées par leurs clients et leaders sur leur marché.

Illustration : Pexels / Polina Tankilevitch

Procédure #1 : Clarté Et Simplicité = Efficacité

Clarté, simplicité et efficacité forment l’armature d’une communication réussie pour l’entreprise. Pour éliminer les contacts inutiles au centre d’appel, ou en front office, pour éliminer une grande partie des « mange temps », assurez-vous que tout fonctionne correctement. C’est-à-dire : que tout fonctionne correctement, selon le point de vue du consommateur. C’est une base de la qualité perçue. Par exemple : 

• Les processus doivent être cohérents et compréhensibles pour l’acheteur

• Les messages diffusés aux clients et aux prospects doivent être clairs. Si le client ne comprend pas, c’est que les choses lui ont été mal présentées

Aucune ambiguïté : le visiteur Internet ne doit pas hésiter sur la conduite à mener : où cliquer, vers où aller, que faire, etc.

• On a pu constater que parfois plus de 25 % des contacts clients entrants étaient causés par des processus imparfaitement coordonnés, et à des messages confus ou ambigus

La fidélisation un enjeu stratégique capital pour votre entreprise :  clarté et simplicité favorisent la favorisent.

Procédure #2 : Le Libre-Service

À chaque fois que la chose est possible, privilégiez le libre-service. Internet et les clients sont faits pour se rencontrer. La plupart d’entre eux seront heureux de trouver eux-mêmes la réponse à leur interrogation. Généralement, 80 % des demandes clients peuvent être satisfaites dès le premier appel par un interlocuteur de premier niveau.

Pour améliorer votre Expérience Client, fixez-vous comme objectif que 80 % des demandes clients puissent être résolues par un contact en libre-service. Libre-service librement choisi par le client bien entendu. Il doit toujours conserver la possibilité d’avoir affaire à un être humain s’il le désire.

Je vous le rappelle : vos meilleurs clients sont aussi les meilleurs prospects de vos concurrents. Cette évidence est une des bases de la fidélisation, un enjeu stratégique capital pour votre entreprise.

Procédure #3 : Informez Plus, Informez Mieux

Utilisez autant que de besoin les systèmes de push, les systèmes d’information automatique par téléphone, les SMS, et plus fréquemment tout ce que la technologie met à notre disposition pour informer le client, ou pour l’alerter. Le choix est vaste. Par exemple :

• Lorsqu’il y a un changement ou un dysfonctionnement

• Annonce de mise à disposition prochaine ou effective d’un nouveau modèle

• Alerter sur une rupture de stock concernant un produit commandé

• Annoncer une livraison retardée et une solution pour palier les désagréments que cela occasionne au client

• Etc.

L’information est disponible au sein de l’entreprise. Elle est peut-être dispersée dans l’entreprise. Une information est utile si elle est exploitée pour la satisfaction du client. C’est aussi une base de la fidélisation, un enjeu stratégique capital.

Informez le client dès que possible. Tenez-le au courant de ce qui se passe chez vous, de ce qui le concerne, lui. Le choix est vaste.

Par exemple, faites le point sur les réclamations de vos clients, et sur leurs demandes. L’information est à votre portée, chaque jour. Diffusez-la. Cette diffusion est pour vos clients et prospects un élément de satisfaction accrue.

• Elle leur évite l’irritation causée par le sentiment de devoir rechercher une information simple.

Procédure #4 : Restez facile À Contacter

Les magazines font leur miel des enquêtes concernant les sites Internet, faisant l’impasse totale sur un numéro de téléphone non surtaxé, une adresse postale, une adresse Internet, et un nom de personne, permettant de contacter l’entreprise.

Vous voulez vendre au client ? Présentez-vous !

• Voici une règle simple : le client doit accéder à autant d’informations sur son fournisseur que celui-ci lui en demande

• Le meilleur contact, c’est VOUS. Vous le PDG, vous le Directeur Général, vous l’interlocuteur

• Donnez votre nom. Cela concerne tout le monde, le DG comme chacun des collaborateurs

Si quelque chose ne va pas, incitez vos clients à s’en remettre directement à vous. S’ils ont un souhait particulier, incitez vos clients à vous le transmettre. Les bots ont leur utilité. Un contact avec une personne humaine également. Pour le client, c’est un élément de satisfaction. Celle-ci est le carburant de la fidélisation, un défi stratégique capital

La Fidélisation, Un Enjeu Stratégique Capital

Quatre procédures simples vous permettent d’améliorer la satisfaction de vos clients comme de vos prospects.

1. Clarté et simplicité de votre communication, renforcent l’efficacité de celle-ci

2. Le libre-service satisfait vos clients en quête d’une réponse rapide à une question simple. Il libère des ressources pour les autres demandes

3. Informez vos clients, comme vos prospects et vos collaborateurs. Vous n’informerez jamais assez. Vous n’informerez jamais trop

4. Demeurez joignable en toute circonstance. En conservant vos accès ouverts, vos clients sont incités à venir à vous

En appliquant à tout moment ces quatre procédures, et en incitant vos Managers comme vos collaborateurs à faire de même, vous  améliorez la satisfaction de vos clients. Cette satisfaction nourrit la fidélisation enjeu stratégique capital pour la vie de votre entreprise.

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© Gilbert Rozès, 2001 – 2022 – Tous droits réservés
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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.