Fidéliser vos clients acquis est un gage de rentabilité pour votre entreprise. Car un client est coûteux à acquérir. Cela réclame de la publicité, du temps, un geste commercial de bienvenue, et bien d’autres dépenses. Fidéliser un client revient 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

Vous disposez d’un moyen facile, pratique et sûr pour gagner la confiance des clients : dialoguer avec eux. C’est une pratique courante au sein des entreprises leader de l’Expérience Client. Voici comment procéder.

© Pixabay

Dialoguer Avec Vos Clients Pour Les Fidéliser

Comment mieux fidéliser les clients ? L’un des piliers de la fidélisation est de bien les connaître pour mieux les satisfaire. Comment faire pour ….

• Mieux connaître vos clients ?

• Savoir ce qu’ils souhaitent et ce qu’ils attendent ?

• Découvrir ce qui les déçoit et ce qui décuplerait leur satisfaction ?

Pour répondre à ces questions, vous disposez de toute une batterie d’outils :

• Les études de marché

• Les questionnaires

• Les réunions de consommateurs et les groupes de discussion

• Les audits de clients

• Les études comportementales

• L’exploitation des mégadonnées

• Etc.

Ces outils sont d’excellents moyens pour vous mettre en harmonie avec votre marché. Il y en a un autre qui potentialise vos recherches : le contact direct avec vos clients.

Dialoguer avec les clients est une source d’information sur leurs besoins, leurs attentes, et leurs motivations. Certes, vous ne pouvez pas dialoguer avec chacun de vos clients, individuellement. Mais vous pouvez être régulièrement en contact personnel. Voyez plutôt comment procède Alaska Airlines.

Alaska Airlines : Dialoguer Développe La Confiance

Vous pouvez, par exemple, vous mettre, physiquement, à la place d’un de vos employés, et assurer une vacation régulière de chat ou de téléphone. À côté de vos employés. Tout le monde vous voit, vous observe, et en tire les conclusions : vous ne vous contentez pas de « dire ». Vous « faites ».

Vous montrez ainsi que vous êtes le premier à appliquer ce que vous demandez aux autres.

• Par exemple, les cadres dirigeants de la compagnie aérienne américaine Alaska Airlines assurent à tout de rôle des vacations téléphoniques, un jour par mois. Cela fait partie intégrante de leur travail.

• Ils appellent les clients de la compagnie qui ont signalé un dysfonctionnement, ou qui se sont déclarés insatisfaits du service reçu

• Tout le monde est au courant. Chacun voit sa motivation renforcée

• Les « chefs » ne se contentent pas de dire, d’inciter, ou d’ordonner. Ils appliquent. Ils y croient

Pour que les cadres dirigeants obtiennent des employés qu’ils développent le dialogue avec leurs clients, ils commencent par le faire eux-mêmes, au vu et au su de tout le monde. C’est un moyen de gagner la confiance des clients et, en même temps, comme dirait le Président de la France, de gagner celle des employés.

Comment Gagner La Confiance d’Un Client ? Le Management Est Impliqué

Pour que vos employés écoutent les clients et les rendent satisfaits, la hiérarchie directe doit en faire autant. Avec les clients. Avec ses clients internes que sont leurs employés.

En dialoguant visiblement avec les clients, vous impliquez la direction et l’encadrement. Vous montrez à toutes et tous que le message de la Qualité Du Service et de l’Expérience Client est puissant et essentiel.

Montrer à vos équipes que, vous aussi, vous dialoguez avec les clients les incite à fournir une Expérience Client qui satisfait et qui fidélise.

La première chose à faire pour y parvenir , éteignez votre ordinateur, mettez votre portable en mode avion, quittez votre bureau et installez-vous en première ligne, sans dévoiler votre position auprès des clients.

• Vous renforcez ainsi votre connaissance humaine de vos clients, bien au-delà des statistiques et des KPIs.
• Il vous sera plus facile, les connaissant mieux, de gagner la confiance des clients.

Vous pouvez aller plus loin. Traitez directement les cas difficiles, comme les réclamations. Cette fois, es qualité, en prenant un contact direct, par téléphone de préférence, avec le client concerné. Respectez ces trois impératifs :

1. Écoutez beaucoup et parlez peu.
2. Proposez une solution satisfaisante pour votre client.
3. Donnez-lui votre contact direct.

Vous renforcez encore plus votre lien avec votre client. Ainsi qu’avec bien des prospects, car votre client ne manquera pas de rapporter positivement ce contat auprès de ses amis, collègues et relations. C’est normal : c’est rare, voire exceptionnel comme démarche. Donc on en parle.

Vos Clients Font Plus Facilement Confiance À Un Être Humain

Pour vos clients, il existe une complémentarité essentielle entre le web et le téléphone :

• Bien des clients passent d’abord par internet pour une prise de contact initiale ou une procédure d’achat, voire de réclamation

• Ensuite, ils apprécient de dialoguer avec un humain pour résoudre des problèmes qui leur semblent trop complexes.

Le canal le plus satisfaisant pour la résolution des requêtes clients reste donc le dialogue, et, dans le cas d’espèce, le dialogue par téléphone. Ringard ? Peut-être. Mais efficace et rentable ? À coup sûr.

Dialoguer avec un être humain est un excellent moyen de gagner et de développer la confiance d’un client ou d’un prospect.

Comment Allez-Vous Développer La Confiance Avec Vos Clients ?

En premier lieu, vous devez mieux connaître vos clients, au-delà de leur réalité apparente de simple segment de marché.

Bien entendu, vos collaborateurs et vous-même pouvez écouter en utilisant une procédure d’écoute continue par immersion périodique, à l’instar des cadres d’Alaska Airlines. Voici encore deux exemples : 

1. Le directeur d’un transporteur national effectue deux fois par mois la tournée, en compagnie du conducteur habituel. Il connaît ainsi bien mieux les clients, comme leurs réactions et désirs habituels. Les comprenant mieux, il peut ainsi plus facilement améliorer gagner leur confiance. En partageant régulièrement le quotidien de ses conducteurs, il acquiert une connaissance de leur vécu, de leurs contraintes et difficultés. Son Management quotidien en sort amélioré.

2. Le directeur d’un grand hôtel parisien remplace une fois par semaine le portier, en endossant son uniforme. Les quelques mots qu’il échange avec les clients, – qui ignorent son identité réelle-, qui entrent ou qui sortent lui permettent de mieux saisir ce qui peut améliorer leur confiance et leur fidélité.

En effet, toutes les informations importantes ne proviennent pas des commentaires d’une masse de clients ou de prospects. Parfois, les propos de quelques personnes, voire d’une seule, apportent un éclairage inattendu sur une tendance émergente ou un besoin de confiance renforcée. C’est ainsi que Zappos a modifié certaines de ses procédures client : à partir du dialogue avec certtains clients.

Sachez donc combiner autant que de besoin la fascination pour les chiffres émanant d’échantillons importants, avec des informations peu nombreuses, voire isolées qui favorisent le renforcement de la confiance.

Dialoguer, C’est Aussi Les Réseaux Sociaux

Ensuite, restez attentifs aux échanges sur les réseaux sociaux. Ils touchent en un instant des milliers de vos clients et de prospects. Jeff Bezos, d’amazon.com, signale l’impact du buzz :

« Si vous rendez les clients mécontents dans le monde physique, ils pourraient chacun le dire à six amis. Si vous rendez vos clients mécontents sur Internet, ils peuvent chacun en parler à six mille amis. »

• Ils permettent des dialogues rapides, dynamiques, et parfois anonymes entre des groupes de personnes ou certains de vos clients. Ce sont autant de signaux et d’information à exploiter pour savoir comment mettre un client en confiance. L’évolution du besoin de confiance, et, en creux, ce que vous devez faire pour gagner et renforcer la confiance des clients devient disponible pour vous.

Prendre le temps de dialoguer avec vos clients est un formidable outil d’information pour vous, et de fidélisation de vos clients. C’est une pratique courante au sein des entreprises leaders de l’Expérience Client.

Comment Gagner La Confiance Des Clients ? Dialoguez Avec Eux !

Comment mettre un client en confiance ? Le dialogue est un moyen privilégié. En dialoguant, vous renforcez la confiance du client, et vous connaissez mieux ses besoins.

1. Passez régulièrement du temps en première ligne, anonymement pour vos clients. Vous gagnez en connaissance. Vous savez mieux comment gagner la confiance d’un client.
2. Dialoguez régulièrement, es qualité, avec certains clients. Vous renforcez la confiance du client, et vous alimentez un buzz positif.
3. Plongez-vous régulièrement dans les réseaux sociaux. C’est un dialogue asymétrique avec vos clients, car vous ne répondez pas à tous. Néanmoins, vous saurez mieux comment gagner la confiance d’un client, à partir de leurs commentaires, avis et opinions.

Réponse à la question de la semaine dernière : vous avez choisi le numéro 4 ? Bravo !

Je vous souhaite des dialogues chaleureux avec vos clients, une confiance en béton de leur part, et de joyeuses fêtes de Noël.

Attendez un instant ! Pour accélérer la mise en confiance de vos clients et développer l’art du dialogue chez vos collaborateurs, faites-les profiter d’une de mes conférences inspirantes et développez votre impact Relation Client. Il vous suffit de me contacter par le formulaire ci-dessous.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.