Photo : Piqsels

La prestation, chaque prestataire sur le marché la fournit. Le produit ? Vos clients peuvent être tentés par le même que le vôtre ou un similaire, chez l’un de vos compétiteurs. Comment vous placer en tête dans ces conditions ? Voici les quatre bonnes questions à vous poser pour y parvenir.

Quelles que soient vos réalisations en matière de qualité produit, de chaîne de service, et dans l’optimisation de vos processus, vos clients ne connaissent qu’une chose : la qualité qu’ils perçoivent. C’est ce qu’ils attendent de leur fournisseur.

Vos produits ne les intéressent que par rapport à eux-mêmes. La qualité qu’ils recherchent, c’est celle qui leur convient. La qualité qui leur convient, c’est celle qu’ils vont ressentir.

L’Expérience Client Du Fournisseur

Quatre conclusions sont à en tirer, pour votre Relation Client de qualité supérieure.

1.  La Relation Client repose sur la manière dont le fournisseur ou le vendeur satisfait la demande du client. Satisfaire sa demande va au-delà de la simple réponse.
2.  Le consommateur n’est pas, sauf exception, un spécialiste du bien ou du service qu’il achète. Néanmoins, il est le meilleur spécialiste de la satisfaction qu’il retire de son achat et de l’usage qu’il en fait. Le fournisseur peut clamer haut et fort les qualités réelles et les avantages effectifs de son produit, le client verra toujours midi à sa porte.
   C’est là-dessus qu’il évalue son fournisseur et son produit.
3.  Le fournisseur qui s’intéresse sincèrement à son client, qui le lui montre par la qualité de la relation qu’il instaure et poursuit avec lui, fournit une bonne Relation Client et ainsi, par la Qualité de son Service, conserve le client pour longtemps.
   En effet, le client sera incité à revenir vers le fournisseur qui lui a laissé une bonne impression, en plus de lui avoir fourni un bon produit.
4.  Les efforts joints du Marketing, et de la Production ont permis de proposer des produits efficaces, qui remplissent le rôle qui leur est dévolu, et qui sont aussi aisés à utiliser qu’ils sont plaisants à regarder.
   C’est la même chose pour un fournisseur, comme pour ses concurrents. Lorsque tous les produits sont comparables, la Relation Client, la Qualité du Service et la Relation Client font la différence.

Votre Relation Client Fait La Différence

Un contact bien traité est un interlocuteur satisfait, qui devient à son tour un vecteur d’image de l’entreprise ou de l’organisation.

La qualité relationnelle, la Relation Client et la réponse à toute demande, de la part de l’ensemble de vos collaborateurs est primordiale.

Elle est le vecteur permanent de l’image de marque et du développement commercial. Le geste en plus, l’attention portée au besoin du client, touche le client, le satisfait, et le fidélise. Le geste en plus est aussi une action rentable pour l’entreprise. Le geste en plus, l’« extra mile » est la bonne piste lorsque vous vous demandez comment vaincre la concurrence.

Deux Mains Et Trois Valises : Cherchez l’Erreur !

Charles est un professionnel de talent, qui passe sa vie entre l’Europe et l’Afrique. Il a toujours dans la poche droite, un billet de 50 Euros. Je l’ai vu plusieurs fois ranger son passeport après les contrôles de Police, puis sortir un billet de 50 Euros qu’il met dans sa poche.

Quel est le rapport avec la Qualité Du Service ? Suivez-moi !

Lorsqu’il prend un taxi à l’aéroport pour rentrer chez lui, Charles dépose ses trois valises dans le coffre. Charles voyage toujours avec trois valises. Oui. Je valide : trois valises.

1. Une qui est enregistrée et qui voyage en soute

2. Une autre qui voyage avec lui en cabine

3. Quant à la troisième, elle enferme ses documents de travail et l’ordinateur ; elle voyage également avec lui en cabine

Trois valises. Trois poignées, donc.

Charles ne dispose que deux mains. Je confirme. Je le connais très bien, Charles. Deux mains (je peux même le jurer en levant la main droite).

Deux mains, trois valises et trois poignées.

À l’aéroport, pas de difficulté, car tout est disposé sur un chariot. Le taxi le dépose devant chez lui. Avec obligeance le chauffeur dépose une valise sur le trottoir. Puis une autre. Puis la troisième. Puis, il s’en va, après lui avoir souhaité une bonne journée ou une bonne nuit, c’est selon. Chaque chauffeur de taxi agit de même. Comment vaincre la concurrence en ce cas ?

Le Dilemme Du Client : La Question À 50 Euros

Devant chez lui, le taxi parti, Charles ne dispose toujours que de deux mains, pour trois poignées.

L’entrée de son immeuble est située à environ 30 mètres de l’endroit où les taxis le déposent. Son rêve : avoir affaire un jour à un chauffeur s’intéressant à ces 30 mètres, et lui proposant son aide.

Voilà pourquoi depuis bien des années, Charles tient prêt dans sa poche droite un billet de 50 Euros. Pourquoi ? Pour gratifier le chauffeur qui aura l’idée d’effectuer le calcul consistant à soustraire deux mains de trois poignées. Puis de lui proposer l’assistance de la main qui lui manque jusqu’à l’ascenseur.

Charles est disposé à payer 50 Euros pour cela. C’est autre chose que gagner à « Qui veut gagner des millions ». Nul besoin de l’avis du public. Pas de coup de fil à un ami. Le coup de main suffit. Il crée de la valeur pour le client.

Le Vécu De Votre Client : La Qualité Du Service En Plus

La satisfaction du client monte par l’escalier de la Relation Client ;

• De « Banal » à « Correct », de « Correct » à « Super », de « Super » à « Platine » sa satisfaction et son ressenti évoluent

• Depuis « Bof… » jusqu’à « Satisfait ». De « Satisfait » à « Très content ». De « Très content » à « Extatique »

Pour franchir les marches, il faut faire quelque chose en plus de la simple prestation. Apporter de l’inattendu. De l’inespéré. Ou, tout simplement, du désiré. Il ne s’agit pas de gestes commerciaux coûteux en temps ou en argent.

Comment Vaincre La Concurrence En Répondant À Ces 4 Questions

Demandez-vous aussi souvent que de besoin ce que vous, dans la situation du client, vous aimeriez que l’on fasse pour vous.

En plus :

1. Ce qui vous aiderait…

2. Ce qui rendrait votre achat plus simple et plus facile…

3. Ce qui vous ferait gagner du temps…

4. Et surtout, ce qui vous ferait, tout simplement… plaisir ?

Cette réflexion vous aidera à améliorer en permanence votre Qualité de Service et votre Relation Client.

Partagez ces réflexions avec vos équipes, comme avec vos Managers. Incitez-les à y réfléchir également. C’est ainsi que votre culture de la Relation Client pourra infuser dans les esprits et les comportements de chacun, lors de chaque interaction.

Comment vaincre la concurrence ? La qualité de votre Relation Client vous aidera à faire la différence.

À la semaine prochaine !

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© Gilbert Rozès, 2001 – 2022 – Tous droits réservés
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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.