Le Management diffuse la vision de l’entreprise qui donne la priorité à la satisfaction du client. C’est ainsi qu’il parvient à transcender les silos. Au restaurant. Le serveur dépose les plats devant les clients. Un client, au serveur : Monsieur et moi, nous avons commandé la même salade composée. Et regardez : la mienne est presque
Aéroport de Paris-Orly Sud. Deux employés assurent le contrôle à une porte d’embarquement. Une femme et sa fillette d’environ 4 ans arrivent en courant. La femme à l’homme qui procède au contrôle : Vous êtes de la compagnie Monsieur ? L’employé : Est-ce que je peux vous aider ? La femme: Je veux juste vous signaler que en bas,
Pour que l’Expérience Client soit la mission de chacun, l’action de la Direction et du Management est essentielle. En fait, Direction et Management sont en première ligne… Au supermarché. La cliente, une bouteille de vin à la main, s’adresse à l’employé qui surveille les caisses automatiques. La cliente : Dans le rayon, les prix sont faux. Rien
L’entreprise doit s’assurer que ses collaborateurs maîtrisent les compétences de contact humain nécessaires pour une Expérience Client de qualité. Dans une grande surface parisienne, spécialisée dans les jouets. À la caisse. Le vendeur à la cliente : 5 Euros 10. La cliente au vendeur : Je m’excuse Monsieur, mais en rayon c’est affiché à 4 Euros 50.
La Qualité du Service, la précision des missions, et l’importance qui doit être accordée à la personne du client doivent être accompagnées par la Management. Si un client se sent mal servi par une entreprise, il ira se faire mieux servir ailleurs. Paris (France) Une sandwicherie dans une gare. Le comptoir est pourvu de