Pour que l’Expérience Client soit la mission de chacun, l’action de la Direction et du Management est essentielle. En fait, Direction et Management sont en première ligne…
Au supermarché. La cliente, une bouteille de vin à la main, s’adresse à l’employé qui surveille les caisses automatiques.
La cliente : Dans le rayon, les prix sont faux. Rien n’est bien étiqueté. C’est très embêtant. Le vrai prix, je ne l’ai qu’ici, à la caisse. C’est une mauvaise surprise, vous ne trouvez pas ?
L’employé : Tenez, vous voyez la caisse centrale, là-bas ? Vous pouvez aller leur dire là-bas, à la caisse centrale…
La cliente : Eh ! Moi je ne travaille pas ici ! Vous, vous travaillez ici. Vous pourriez « faire remonter », comme on dit…
L’employé qui regarde ailleurs puis hausse les épaules : C’est pas mon boulot.
La cliente : C’est le travail des clients ? En plus de payer ?
Le dysfonctionnement est un symptôme : la tâche remplace la mission
Au sein de l’entreprise, tout le monde fait de la Relation Client. C’est « le boulot » de chacune et de chacun, quelle que soit sa fonction, ou son niveau hiérarchique.
La véritable mission de l’entreprise est de satisfaire le client, et de lui fournir, en plus de ses bon produits ou services, une Expérience agréable, fluide, et positive. Par exemple, disposer d’un seul interlocuteur pour l’ensemble de sa demande.
Les leaders de l’Expérience Client et de la fidélisation appliquent ce principe, que le client soit au téléphone ou en face à face : Amazon, Zappos, l’hôtel New York Plaza, ou Apple, entre autres réussites.
Pour transmettre, faire vivre, et valoriser cette mission, l’action de la Direction et du Management est essentielle. Pour la satisfaction du client, Direction et Management sont en première ligne.
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