La Qualité du Service, la précision des missions, et l’importance qui doit être accordée à la personne du client doivent être accompagnées par la Management. Si un client se sent mal servi par une entreprise, il ira se faire mieux servir ailleurs.
Paris (France) Une sandwicherie dans une gare. Le comptoir est pourvu de deux caisses, chacune à une extrémité du comptoir. Il n’y a personne derrière le comptoir. Une cliente attend à la caisse n°1. La vendeuse arrive et s’installe derrière la caisse n°2.
La vendeuse, à la cantonade : C’est ici la caisse !
Un client s’approche de la caisse n°2.
La vendeuse, au client : Bonjour Monsieur ?
Le client, désignant la cliente de la caisse n°1, qui s’approche de la caisse n°2 : Madame était avant moi, je crois.
La vendeuse : Bof, ça fait rien !
La cliente tourne les (hauts) talons et quitte l’établissement.
Le dysfonctionnement est un symptôme : mission de service
Le niveau de l’Expérience Client s’élève en passant par l’escalier. Il descend en prenant l’ascenseur. La Qualité de Service repose sur l’implantation d’un véritable esprit de service.
- Le Management doit définir la mission de service de chacun des acteurs de l’entreprise
- Cette mission englobe et dépasse la prestation technique ou matérielle
- De plus, chaque collaborateur de l’entreprise représente, aux yeux du client ou du prospect l’ensemble de l’entreprise.
La Qualité du Service, la précision des missions, et l’importance qui doit être accordée à la personne du client doivent être accompagnées par la Management. Si un client se sent mal servi par une entreprise, il ira se faire mieux servir ailleurs.
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