L’entreprise doit s’assurer que ses collaborateurs maîtrisent les compétences de contact humain nécessaires pour une Expérience Client de qualité.
Dans une grande surface parisienne, spécialisée dans les jouets.
À la caisse.
Le vendeur à la cliente : 5 Euros 10.
La cliente au vendeur : Je m’excuse Monsieur, mais en rayon c’est affiché à 4 Euros 50.
Le vendeur : Madame, ne m’agressez pas ! Vous n’avez pas à me parler comme ça !
Ils sont ensemble dans le rayon.
La cliente : Vous voyez, c’est affiché : 4 Euros 50.
Le vendeur : Ouais. Bon. Je vais voir avec ma responsable si elle peut faire un geste commercial.
La cliente : Si je puis me permettre, monsieur, il n’y a pas de geste commercial à faire. C’est la loi. On paye en caisse le prix affiché en rayon.
Le vendeur : Vous m’agressez ! Ne me parlez pas comme ça !
Le dysfonctionnement est un symptôme : Contact humain et Management
La Relation Client repose sur le contact humain. L’entreprise placer en première ligne des collaborateurs dont la personnalité est adaptée au contact humain.
L’entreprise doit également s’assurer que ses collaborateurs possèdent les deux domaines de compétences nécessaires à la réalisation d’une Expérience Client de qualité.
-
Il s’agit d’une part des compétences concernant le produit. Elles incluent les aspects réglementaires incontournables de l’activité.
-
Il s’agit aussi des compétences humaines qui recouvrent les compétences commerciales. Un collaborateur de première ligne ne devrait jamais se montrer, ni « hérisson », ni « paillasson ».
Entre ces deux limites, se situe le vaste domaine de la relation humaine, de la relation commerciale, c’est à dire de la Relation Client positive.
Crédit photo : © StockSnap
© Gilbert Rozès, 2001 – 2018 – Tous droits réservés
