Dans une gare parisienne. Au comptoir.
Le client à la serveuse : Un café s’il vous plaît, dans une tasse, pas un gobelet carton, hein ?
La serveuse : Ben… Les tasses c’est pour les doubles ou les allongés…
Le client : Alors un allongé, tant pis !
Le dysfonctionnement est un symptôme : orientation
Les employés de première ligne sont les ambassadeurs de l’entreprise. Ils sont au coeur de la Relation Client. Pour fournir une Expérience Client de qualité, la Direction et le Management sont responsables de 3 missions :
- leur indiquer l’attitude souhaitée
- leur donner le désir et le plaisir de l’adopter …
- … et leur fournir les moyens de le faire. Par exemple suffisamment de récipients pour servir chaque client sans discrimination selon le prix payé. Ou bien pour laisser le choix au client.
Relation Client « carton », ou client « allongé-tasse » ? La Relation Client est un siège à trois pieds. Un seul qui est défaillant suffit pour faire tomber le client.
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