Le Management diffuse la vision de l’entreprise qui donne la priorité à la satisfaction du client. C’est ainsi qu’il parvient à transcender les silos.
Au restaurant. Le serveur dépose les plats devant les clients.
Un client, au serveur : Monsieur et moi, nous avons commandé la même salade composée. Et regardez : la mienne est presque la moitié de la sienne !
Le serveur : Monsieur, moi je sers les plats, je ne les prépare pas.
Le serveur s’éloigne de la table
Le dysfonctionnement est un symptôme : vision de l’entreprise
Un propos du type de celui-ci : « Ce n’est pas mon travail, c’est celui de l’autre », est un symptôme pour le Management. Le défi managérial consiste à diffuser et valoriser une vision univoque de la finalité de l’entreprise : la satisfaction du client.
La mission des employés est de satisfaire les clients. Leur tâche est un moyen d’y parvenir. Cette mission concerne toute l’entreprise. La tâche de chaque employé concourt à cette mission.
Sans client satisfait, il n’y a plus d’entreprise, plus de tâche à accomplir, plus de travail, plus rien.
- Un comédien ne peut satisfaire son public sans les techniciens qui œuvrent en coulisses. Le serveur du restaurant est le « client » de la cuisine. Il n’est rien sans elle. Il représente les personnes qu’il sert.
- Le cuisinier est un fournisseur du serveur. Il crée le produit. Il ne voit pas le client, il travaille pour lui cependant. Sans le serveur, le cuisinier n’a rien à préparer.
La qualité du service et de l’Expérience Client est l’aboutissement d’une chaîne de compétences.
- Chacun fait son travail.
- Tous travaillent pour satisfaire le client, qu’ils soient en contact direct avec lui ou non.
Le Management diffuse cette vision de l’entreprise.
- La satisfaction du client est la vocation de l’entreprise, son activité en est le vecteur.
- La notion d’équipe est au cœur de ce processus.
L’action de chacun concerne tout le monde car elle influence la satisfaction du client.
Quelle que soit l’activité de l’entreprise, la réussite d’un collaborateur dépend de la réussite d’un autre. C’est pourquoi le Management favorise l’esprit d’équipe, et l’esprit de service. C’est ainsi qu’il parvient à transcender les silos.
Le Management donne l’envie, les moyens, et l’occasion, à chacun, de prendre ses responsabilités, pour satisfaire le client.
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