Un client est acquis en montant l’escalier de la confiance ; le perdre est facile : il suffit de prendre l’ascenseur de la déception des attentes du client.
Au restaurant. Un client interpelle un serveur.
Le client : Je vous ai commandé un couscous poulet…
Le serveur : Il est devant vous. C’est un couscous poulet.
Le client : La semoule sent le poisson…
Le serveur : Vous n’aimez pas le poisson ?
Le client : Si si, j’aime le poisson, mais j’ai…
Le serveur : Alors, de quoi vous vous plaignez ?
Le dysfonctionnement est un symptôme : attentes du client déçues
Le produit est l’une des trois composantes de l’Expérience Client. Il doit correspondre aux attentes du client, qui croit en la promesse commerciale explicite et implicite.
Pour une bonne Expérience Client, les attentes du client se doivent d’être, non seulement satisfaites, mais dépassées. Le client doit être, agréablement, surpris : en recevant un produit qui va au-delà de ses attentes.
- Un produit qui est en dessous des attentes minimales du client, qui ne correspond pas entièrement à la promesse, voire à la commande, est une déception. C’est une incitation à éliminer le fournisseur.
- Si, de plus, celui-ci ne prend pas à cœur la satisfaction des attentes du client, s’il persiste dans la fourniture d’une prestation ou d’un produit décevant, cette incitation à éliminer le fournisseur revient à dire : « Ne revenez plus jamais ici ! ». Pour le plus grand bonheur d’un concurrent.
Un client est acquis en montant l’escalier de la confiance ; le perdre est facile : il suffit de prendre l’ascenseur de la déception des attentes du client.
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