Avec cette procédure utilisée aussi par Amazon, vous améliorez la confiance du client, car vous respectez toujours vos engagements. Vous développez votre notoriété, et vous fidélisez vos clients. Simple et très efficace, cette technique est à votre portée. Elle peut vous sembler contre-intuitive, voici donc comment vous y prendre : …
Illustration : Pixabay
Il peut y avoir d’excellentes raisons, tout à fait légitimes, de ne pas tenir sa promesse. Les difficultés de la circulation, une panne de voiture, un aléa personnel de santé, un événement familial douloureux, une réponse que vous attendiez pour satisfaire votre client et qui arrive en retard, etc. Tout cela peut se produire. Comment faire ?
- Comment gérer l’incertitude, tout en tenant parole ?
- Comment prévoir, dans vos délais, l’imprévisible ?
- Comment, toujours, tenir votre parole ?
Il est difficile de jongler avec les différentes exigences de l’entreprise, en interne, ainsi qu’avec les demandes de plusieurs clients. Tout cela en valorisant la confiance client.
Ça Se Passe Comme Ça Avec Amazon (Et Ailleurs Aussi)
Il arrive que, lorsque les exigences d’un client A augmentent, celles d’un client B deviennent moins urgentes. Globalement, cela tend à s’équilibrer. Mais lorsque, comme souvent, tout le monde désire différentes choses, avec le même degré d’exigence, la situation se complique.
Voici comment Amazon, par exemple (et d’autres entreprises de commerce en ligne), crée la confiance client : il tient ses promesses, et au-delà. Il utilise la procédure suivante :
- Acte I : Après la commande, et si vous n’êtes pas un client « premium », une fourchette de dates, voire une date précise, est annoncée
- Acte II : Votre commande est disponible, avant la date prévue. C’est une bonne surprise et une technique sans faille pour impressionner le client en tenant parole
Promettre Moins Pour Tenir Plus (Que Ce Qui A Été Promis)
Amazon met en pratique une procédure simple et efficace : promettre moins pour tenir plus (que ce qui a été promis).
- Lors de la discussion avec le client, vous prévoyez la durée normale, raisonnable, nécessaire et suffisante pour répondre à sa demande.
- La tendance naturelle est de faire plaisir au client, de considérer ce délai normal comme celui sur lequel il pourra compter.
- C’est d’ailleurs ce que vous lui dites…
Pour sous promettre, vous pouvez ajouter un délai supplémentaire.
- Par exemple, si vous avez besoin, ce matin, d’une heure pour apporter votre réponse au client, promettez-la-lui, par exemple, pour « au plus tard » en fin de matinée.
- Le délai normal pour établir votre devis est de 48 heures ? Promettez votre devis pour dans une semaine « maximum »
Ne vous laissez pas influencer par votre client qui souhaite toujours vous faire promettre le délai le plus court possible. Si vous cédez, vous vous placez vous-même dans un étau.
Au contraire, si vous persistez, vous gagnez. Et votre client aussi. Car dans tous les cas, vous allez tenir parole. Le plus souvent, vous lui ferez une excellente surprise qui va conforter notre notoriété.
- Vous avez promis une réponse « au plus tard » en fin de matinée ? Si vous appelez à 11 heures, vous aurez tenu votre promesse, au-delà de vos engagements
- Le devis annoncé pour dans une semaine « maximum » ? La plupart du temps, vous le fournirez dans les 48 heures
Vous ferez ainsi une « bonne surprise » à votre client.
La Satisfaction Du Client : Avec Une (Bonne) Surprise
En d’autres termes, il s’agit de fournir une estimation à votre client, en tenant compte du scénario le plus pessimiste. La plupart du temps, vous tiendrez votre promesse avant le délai que vous aviez indiqué. Votre client sera ravi. Et si, par malheur, vous avez connu un retard, vous serez encore dans les temps, car vous avez indiqué à votre client un délai tenant compte du scénario pessimiste. Là encore, vous aurez tenu parole. Vous améliorez la confiance client
Ce principe est facile à utiliser et puissant dans ses effets. Vous vous mettez dans les conditions vous permettant de tenir parole dans tous les cas. Vous générez auprès de votre client l’image d’une personne sur laquelle on peut compter.
Attention ! Le mieux est l’ennemi du bien. Un jour ou l’autre, l’un de vos clients, habitué à ce que vous teniez parole avant la fin du délai annoncé, vous demandera un délai raccourci puisque « vous arrivez toujours à tout faire dans les délais annoncés, et même moins… ». Restez ferme, mettez en avant, à juste titre au demeurant, vos exigences de qualité, les impondérables ainsi que votre désir de constamment respecter votre parole donnée.
Gagner Et Conserver La Confiance Client : Une Procédure Efficace
Avec cette procédure : promettre moins pour tenir plus (que ce que vous avez promis), vous créez la satisfaction du client. Sans oublier la vôtre.
C’est en pouvant gérer votre temps grâce à une marge de manœuvre, c’est en sachant gérer votre stress grâce à cette même marge de manœuvre, que vous tiendrez toujours parole et que vous fidéliserez vos clients. La sagesse populaire l’affirme : « chose promise, chose due ». Avec cette procédure, vous tenez à chaque fois vos promesses, vous développez votre notoriété, et vous développez la confiance client.
Même si votre entreprise ne s’appelle pas Amazon.
À la semaine prochaine !
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