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« Vous ne viendrez plus chez nous par hasard ! » Ce slogan de l’enseigne Total vous dit sûrement quelque chose.

Dans l’un de ses spots publicitaires, le géant pétrolier s’engageait à offrir à ses clients des toilettes propres et bien approvisionnées en papier. Cela peut sembler élémentaire, voire ridicule, mais à la lumière de l’état souvent déplorable des sanitaires publics en France, où je vis, ce n’est pas si anodin.

Tout comme le parking, la signalétique extérieure, le sas d’entrée, l’accueil ou les espaces d’attente, l’état des toilettes constitue un premier contact qui peut influencer l’Expérience Client, qu’elle soit positive ou négative.

Comment obtenir une satisfaction client garantie dès le premier contact ? Voici trois procédures qui marqueront l’esprit de vos clients.

Illustration by Artem Podrez – Pexels

La sympathie envers votre entreprise débute dès le premier contact, avant même d’identifier les besoins et les attentes de vos clients concernant le prix, l’impact et le niveau de service. L’expérience vécue par votre client lors de ce premier contact est un moment crucial.

À ce stade, en interagissant avec votre point de contact, il se forge une opinion, qu’elle soit positive ou négative, sur votre entreprise et vos produits. La recherche en Psychologie évoque ce phénomène sous le terme « effet de halo » : la première impression d’un client influence toutes les impressions suivantes.

• Chacun d’entre nous prend en compte ce phénomène de manière inconsciente, cherchant à faire une bonne première impression, par exemple en choisissant soigneusement sa tenue lors d’un entretien d’embauche.

Les meilleures pratiques accueil : les fondamentaux

Si, par exemple, votre client arrive et se gare sur le parking de votre entreprise, c’est son premier contact, un moment décisif pour lui. Il sera confronté à cinq éléments :

1. Une question rapide : êtes-vous sûr d’être garé au bon endroit ?
2. Une impression : se sent-il en sécurité ?
3. Un avis : la propreté des lieux (si vous avez déjà sali un bas de pantalon ou vos chaussures en faisant le plein à une station-service, à cause des traces d’huile et d’essence qui jonchent le sol, vous saisissez l’importance de la propreté).
4. Un constat : la signalétique indiquant votre parking est-elle présente, visible et claire depuis l’extérieur ?
5. Un contact humain : l’agent de sécurité a-t-il été courtois et respectueux envers lui, le client qui contribue à son salaire ?

Ces cinq éléments sont rapidement perçus par votre client avant même qu’il pénètre dans vos locaux. Qu’ils soient positifs ou négatifs, l’« effet halo » influencera sa réceptivité à vos produits et à vos arguments.

• Des accès étroits et compliqués,
• une signalétique absente,
• des zones sales ou mal éclairées…

… tout cela nuit à votre image de marque. Avant même d’avoir échangé un mot avec vous ou une hôtesse d’accueil, il se fait déjà une opinion sur votre entreprise, et son envie de collaborer avec vous peut être renforcée ou diminuée. Comment vous assurer d’une satisfaction client garantie ?

Le premier contact : interaction téléphonique ou chat

Lors d’un échange téléphonique ou par chat, au moins trois ressentis concernant l’accueil de votre client sont essentiels pour produire l’« effet halo » dans ce premier contact :

1. Reconnaissance : se sent-il pris en considération ?
2. Prise en compte de sa demande : a-t-il l’impression d’être écouté par votre collaborateur en ligne ?
3. Respect : ressent-il une quelconque pression pour acheter ou pour conclure l’entretien ?

Ce moment clé du premier contact repose sur l’affectivité. Peu importe le professionnalisme de votre client, il a, comme vous et comme chacun d’entre nous, un cœur, une tête et des émotions.

• Un premier contact positif installe un sentiment de confiance, de satisfaction et de sécurité envers votre entreprise.
• À l’inverse, un premier contact négatif peut engendrer irritation, mécontentement ou un sentiment d’ignorance de la part de votre entreprise.
• Ces émotions, qu’elles soient positives ou négatives, laissent une empreinte durable car elles touchent chaque client sur un plan personnel.

Les entreprises qui appliquent les meilleures pratiques accueil s’engagent dans une analyse approfondie pour identifier les moments clés du premier contact vécu par leurs clients, afin de les rendre encore plus agréables. À chaque interaction, votre entreprise influence les émotions de vos clients, ce qui peut renforcer ou affaiblir leur fidélité.

Pour une bonne stratégie accueil clientèle, il est essentiel de confier la première ligne d’accueil à des collaborateurs expérimentés, formés et habilités à offrir un excellent service pour viser une satisfaction client garantie.

Premier contact réussi : un service de qualité

Un client raconte qu’il a retrouvé ses clés de voiture et de maison juste dix minutes avant son embarquement sur un vol de Singapore Airlines. Cela aurait pu poser problème, car sa femme risquait de se retrouver enfermée à l’extérieur de leur domicile. Il a donc remis ses clés à un responsable de la compagnie, et des employés ont réussi à les remettre à son épouse dans l’heure qui a suivi.

J’ai également partagé ici comment des collaborateurs de la compagnie EasyJet ont restitué une poupée à une fillette qui l’avait oubliée dans l’avion lors de son retour à Paris une semaine plus tard, au retour de ses vacances avec ses grands-parents.

Ces types de premiers contacts laissent une forte impression sur les clients concernés. Ils génèrent un bouche-à-oreille positif.

• Si une compagnie aérienne se limitait à transporter des passagers d’une ville à l’autre, elle passerait à côté d’opportunités précieuses.
• De même pour l’activité d’une entreprise. Elle ne se limite pas à un échange marchand. Elle concerne la satisfaction globale de ses clients lors de leurs relations avec elle.

L’Expérience Client est une notion globale. Elle dépasse le cadre strict de votre produit. Parfois, elle débute même avant le premier contact physique avec votre entreprise. Sur le chemin qui y mène, l’Expérience Client peut déjà se mettre en place, dans le cadre d’une stratégie accueil clientèle bien pensée.

Le premier contact avant le premier contact

Vous avez la possibilité d’orienter votre client, même s’il utilise un GPS, bien avant qu’il aperçoive vos locaux.

• Par exemple, sur votre site web, fournissez-lui des informations sur les différents moyens d’accès, que ce soit en voiture ou en transports en commun.
• Vous pouvez également signaler le chemin avec des panneaux, comme le font certains villages « Center Parc ».
• Ou, à l’instar du centre commercial « Les Quatre Temps » à la Défense près de Paris, proposez à vos clients les coordonnées GPS de votre établissement.

Même s’il n’utilise pas toutes ces informations, votre client sera agréablement surpris par l’attention portée à son orientation. Cette stratégie accueil clientèle renforcera son impression que vous êtes capable de répondre à ses besoins.

Prendre soin de vos clients dès le premier contact

Le magazine LSA, spécialisé dans le domaine de la distribution, a mis en avant « Magatzem Verd ». C’est une jardinerie exemplaire, avec deux magasins situés sur l’île espagnole de Majorque.

• À l’entrée, le parking est équipé de grandes toiles pour protéger les véhicules du soleil. « Magatzem Verd » a installé des abris en toile dans ses espaces de stationnement extérieurs.
• Ainsi, chaque place reste à l’ombre tout au long de la journée, évitant ainsi que les plantes achetées ne souffrent de la chaleur excessive.
• C’est une agréable surprise dès le premier contact, qui marque les nouveaux clients et les incite à revenir.

Attention ! La cerise ne remplace pas le gâteau

Ces bonnes impressions créées lors du premier contact ne seront utiles que si les fondamentaux sont respectés. Par exemple :

• Votre cabine d’essayage est moderne et confortable ? Très bien !
• Mais si vos produits phares sont en rupture de stock, cet avantage ne sera pas très utile pour votre client.

Testez le premier contact avec votre entreprise

• Si je téléphone à votre entreprise pour demander comment me rendre chez vous, quelle réponse vais-je recevoir ? Est-ce que chacun de vos collaborateurs, présent sur place, saura me donner une réponse claire et simple ?

Mettez-vous à la place d’un client ou d’un prospect.

• Appelez votre entreprise sans révéler votre identité. Renseignez-vous sur la manière d’accéder à vos locaux ou à votre magasin en utilisant les transports en commun ou en voiture. Est-il facile de se garer dans ce cas ?

Satisfaction Client Garantie Au Premier Contact

Le premier contact avec un client est déterminant pour façonner son opinion sur votre entreprise, influençant ainsi sa réceptivité et sa fidélité. En veillant à offrir une expérience positive dès ce moment déterminant, vous pouvez établir une relation de confiance durable avec vos clients.

Pour garantir une bonne impression, il est essentiel de respecter des normes simples de courtoisie, de propreté et de disponibilité, en visant à dépasser les attentes de vos clients. En les surprenant agréablement, vous augmenterez leur satisfaction et leur fidélité. Vous pouvez utiliser trois possibilités :

1. Un service de qualité lors du premier contact, qui peut générer un bouche-à-oreille positif.
2. Fournir des informations d’orientation sur le site web peut améliorer l’impression de vos clients avant leur arrivée.
3. Des initiatives comme des abris de parking vont surprendre agréablement vos clients dès leur arrivée.

La première impression est décisive pour établir la sympathie envers votre entreprise, car l’Expérience Client dépasse le simple échange marchand et commence souvent avant le premier contact physique. Un premier contact positif favorise la confiance et la satisfaction, tandis qu’un contact négatif peut engendrer irritation. Vous connaissez le dicton: « Vous n’aurez jamais une deuxième occasion de faire une bonne première impression. ». Talleyrand, le rusé ministre des affaires étrangères affirmait déjà il y a plusieurs siècles : « Méfiez-vous de votre première impression, car c’est souvent la bonne. »

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.