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Les clients viennent vers vous car ils cherchent votre aide pour accomplir quelque chose ou pour se prémunir de quelque chose. Votre communication les incite à compter sur vous.

C’est pour cela que vous devez savoir comment constamment donner confiance au client concernant vos compétences et votre fiabilité. Voici quatre moyens de gagner la confiance des clients.

Le client d’aujourd’hui est sensibilisé à la stratégie de Relation Client de son fournisseur. Il ne le mentionne pas toujours, il n’en est peut-être pas conscient, mais une chose est sûre : cette stratégie a un impact direct sur ses décisions. Que ce soit pour son premier achat, sa fidélité ou le bouche-à-oreille qu’il va propager.

#1 – La Formation, Le Comportement Et La Motivation

Vous devez toujours aller plus loin que leur demande formelle pour les rassurer en leur assurant que tout ira bien. Pour cela, la formation, le comportement et la motivation vont de pair pour l’action de vos collaborateurs. La formation permet à la fois de diffuser les savoir-faire et de renforcer la motivation. Qu’est-ce qui est nécessaire pour que cette formation soit réussie ?

La formation en général, et la formation comportementale en particulier, doivent être considérées comme des éléments d’un processus permanent. La formation n’est pas un acte magique qui, en quelques heures, va modifier complètement le comportement de tous. Vos formateurs, internes ou externes devraient se conformer à ces trois impératifs, en liaison avec votre Management :

1. Elle s’insère dans l’action quotidienne des collaborateurs, dans la vie de l’entreprise et dans sa culture.
2. Les collaborateurs, les consultants et leurs programmes, ainsi que la hiérarchie de l’entreprise fonctionnent en synergie d’objectifs et de moyens
3. La formation apporte sa contribution aux entreprises et organisations soucieuses d’optimiser leur politique de Relation Client, axée sur la recherche de la satisfaction perçue par leurs interlocuteurs.

Un contact bien traité est un interlocuteur satisfait, qui devient à son tour un vecteur d’image de l’entreprise ou de l’organisation. C’est ainsi que la qualité de traitement de toute demande, par l’ensemble de vos collaborateurs, est primordiale pour donner confiance au client.

Voici à présent trois actions qui devraient être présentes chez chacun de vos collaborateurs, quelles que soient leurs mission respectives, quelles que soient leur niveau hiérarchique.

#2 – De La Précision Avant Tout

Soyez précis. Lorsqu’un client confie sa voiture à une station Carglass, il s’entend donner une heure précise. Par exemple :

Monsieur XXX, , votre voiture sera prête tout à l’heure, à 15h30.

Ceci est plus précis, et donc plus crédible que, par exemple :

Votre voiture sera prête d’ici une heure et demie

En fin d’après -midi

vers 15h30

La promesse de Carglass est d’autant mieux tenue, que la voiture, en fait, sera prête avant l’heure indiquée au client. Un excellent moyen de tenir sa parole, de renforcer sa crédibilité, et de gagner la confiance du client, en montrant que vous maîtrisez aussi bien vos promesses que vos compétences.

#3 – « L’’encre La Plus Pâle… »

Un proverbe chinois affirme que :

L’encre la plus pâle est meilleure que la plus fidèle des mémoires.

Prenez des notes écrites ou informatiques lors d’un  contact avec un client. En particulier, notez les détails de la situation du client et de sa demande.

Il en va de même par téléphone. Si votre main est immobilisée par votre portable, demandez carrément à votre client un moment pour que vous puissiez noter.

• Vous lui montrez ainsi que vous voulez vraiment lui fournir un service de qualité, en disposant de toutes les informations nécessaires pour y parvenir.
• Effet collatéral : cela vous permet de partager vos informations avec vos collègues, ou avec d’autres services, ne serait-ce qu’en cas d’un rappel du client si vous êtes absent ou indisponible.

#4 – Engagez-Vous Par Une Promesse

Faites une promesse à vos clients avant que vous quitter. C’est une excellente manière de rassurer et de donner confiance au client. Prenez un engagement. Dites: « Je », oubliez le : « On » impersonnel qui décrédibilise un engagement.

Prenez uniquement les engagements qui vous concernent et sur lesquels vous avez la main. Ne confondez pas, par exemple :

• « Vous recevez mon courrier lundi »(qui dépend autant de vous que de La Poste).
• Dites plutôt : « JE vous poste mon courrier jeudi »

Par exemple :

• « JE m’en occupe Personnellement »
• « JE transmets… »
• « JE vous envoie un courriel »
• « JE vous tiens au courant »
• Etc.

Bien entendu, vous assurez le suivi en tenant scrupuleusement vos engagements. Sinon, vous perdez la confiance du client en votre parole.

Attendez un instant ! Pour mobiliser les compétences et la motivation de vos collaborateurs, profitez d’une de mes conférences inspirantes, et développez votre impact Relation Client.
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4 Moyens De Donner Confiance Au Client

Quand vous prenez le temps et les efforts nécessaires pour former vos collaborateurs afin qu’il sachent rassurer vos clients, ils agissent de manière cohérente avec eux.

1. Vous vous assurez de l’efficacité comportementale de vos formations
2. Vos collaborateurs savent être précis
3. Ils prennent systématiquement des notes concernant la situation et la demande du client
4. Ils prennent un engagment en fin de contact avec un client, et ils le tiennent scrupuleusement.

En agissant, et en faisant agir de cette manière, en suivant ces conseils, vous offrez, en plus de votre produit ou de votre service une forme de tranquillité d’esprit à votre client. Cette manière d’agir avec chaque client, le conforte dans son  choix d’avoir choisi votre entreprise pour son sérieux et sa compétence.

Vous savez donner confiance au client. Vous l’incitez à revenir.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.