Au comptoir après-vente d’un magasin Boulanger, le client n’est pas content, vraiment pas content. L’employée est au moins aussi ennuyée que le client. Elle présente ses regrets au nom du magasin.

Comment gérer un client mécontent ?

Illustration © Pixabay

Le client récupère son ordinateur, c’est très bien. Avec un disque dur tout neuf, c’est très bien. Seulement voilà : il a demandé à récupérer l’ancien disque dur. Celui-ci ne figure pas dans la boîte. Il l’a bien demandé. Par écrit. Il montre le document fourni à Boulanger sur lequel il a expressément noté qu’il souhaitait récupérer l’ancien disque.

Il montre la copie du courriel qu’il a envoyé dans lequel il disait qu’il tenait absolument à récupérer l’ancien disque dur. L’employée voit bien que le disque dur n’est pas là. Il y a, à l’évidence, une faute quelque part dans le circuit d’information. Il y a à l’évidence une faute, quelque part dans la transmission entre silos. Que faire ? L’employée remet l’ordinateur à son client en lui disant qu’elle lui offre la réparation.

Je prends cela sur moi. Nous n’avons pas tenu nos engagements vis-à-vis de vous. Vous n’avez pas à tenir votre engagement de paiement vis-à-vis de nous.

Tout De Suite De Préférence

Pour qu’une telle action soit possible il faut que dans les procédures managériales de cette enseigne il soit prévu et admis trois principes :

1. Qu’on fasse un geste commercial envers un client qui le mérite

2. Que ce geste soit fait rapidement. Tout de suite de préférence

3. Et que la décision soit prise au meilleur niveau possible, c’est-à-dire au niveau de l’interlocuteur direct du client. Ici une employée du service après-vente qui restitue des articles qui reviennent de l’atelier.

Comment Gérer Un Client Mécontent Qui Réclame, Et Qui A Raison De Le Faire ?

Il arrive, rarement, mais cela arrive, que dans un avion lors du service des boissons une hôtesse renverse malencontreusement un peu de boisson sur la robe d’une passagère. Le fait est rarissime, il en est d’autant plus important et gênant pour ladite passagère.

Que faire ? On peut imaginer la procédure suivante :

1. Noter l’incident

2. Demander à la passagère d’écrire à l’adresse indiquée sur le formulaire qu’on lui remet

3. Lui conseiller d’attendre une réponse de la compagnie.

Au bout de quelques jours, quelques semaines, (voire jamais?), une réponse arrive. Une lettre préformatée assurant des regrets etc et proposant de renvoyer le ticket de pressing pour un remboursement qui arrivera : « Dans les meilleurs délais ». La cliente comprend : « Je ne sais pas quand ».

La passagère est-elle satisfaite ? Elle a déjà dû payer son nettoyage. Toutes les recherches convergent. Plus l’entreprise met du temps à compenser une insatisfaction ou un dommage,…

• Plus le client attend un montant élevé,

• Et plus sa sympathie pour l’entreprise baisse

• L’indemnisation est toujours insuffisante au regard du temps qu’il a fallu pour l’obtenir.

L’inverse est vérifié : plus la réaction est rapide, …

• Plus elle apparaît comme satisfaisante pour le client qui se plaint,

• Et plus sa confiance envers l’entreprise s’élève.

Imaginons une compagnie aérienne faisant au mieux et au plus simple :

1. Le personnel de cabine dispose de bons d’échange valables pour le nettoyage d’un vêtement dans certaines chaînes de pressing du pays

2. Ce bon est remis à la « passagère » (dans le domaine aérien, il n’y a pas de clients, seulement des « passagers »).

3. Il lui suffit de se rendre dans n’importe lequel de ces magasins avec ce bon d’échange, pour avoir son vêtement nettoyé, en bénéficiant de la finition la plus élevée disponible

4. Le plus rapidement possible : le client muni d’un tel bon d’échange, est prioritaire.

En ce cas la réparation du préjudice est la plus rapide possible. Pas de questionnaire à remplir. Pas d’attente. Une solution quasi immédiate, pour un désastre qu’on ne peut pas réparer plus vite. De plus, la validation du bon d’échange par le pressing déclenche un courrier postal émanant de la compagnie, en direction de la « passagère ». Pour lui présenter une fois de plus des regrets, et lui donner un contact direct avec un responsable si elle le souhaite. 

Trois Points Communs

Ces anecdotes présentent trois points communs.

1. Le client mécontent ou lésé reçoit une réparation immédiatement.

2. Cette réparation lui est fournie par la personne de l’entreprise qui est la plus proche de lui à ce moment, qu’elle soit la cause ou pas du désagrément : employée ou hotesse

3. Corollaire de ce qui précède : cette employée de l’entreprise a une entière liberté pour utiliser la procédure d’indemnisation immédiate. Aucune autorisation à demander. L’entreprise lui fait confiance.C’est la procédure existant à l’hôtel Ritz Plaza Athénée de New-York : chaque employé dispose d’un budget par client pour un geste commercial en cas d’insatisfaction (achat de première nécessité, remboursement, règlement d’un taxi, etc.)

Lorsqu’elle est bien organisée, la gestion des réclamations de vos clients vous offre trois opportunités :

1. Consolider votre relation avec eux

2. Améliorer la qualité de votre service en rectifiant ce qui cause l’insatisfaction

3. Vous différencier de vos concurrents.

Elle peut même être une source d’économies. En effet, une grande part des clients insatisfaits ne prend pas la peine de vous le signaler. Vous êtes tranquille : pas de plaintes, donc tout va bien. Le client est néanmoins prêt à choisir un concurrent dès que l’occasion se présentera. Par exemple :

• Renouvellement d’abonnement,

• Nouveau contrat,

• Offre commerciale pour les nouveaux clients

• Réapprovisionnement

• Etc.

Vous risquez ainsi de perdre des clients sans vous en rendre compte. Normal. Personne n’a émis de réclamation. Pas de dépense supplémentaire, rien qu’un manque à gagner. Une entreprise le compensera par l’acquisition de nouveaux clients.

Il se trouve qu’un nouveau client coûte, tout compris, cinq fois plus que le geste pour en retenir un autre en lui donnant satisfaction.Vous occuper activement d’un client mécontent vous rapporte autant que cinq nouveaux clients. Rentable, n’est-ce-pas ?

Il Est Inévitable D’enregistrer Des Réclamations Clients

Peu importe la qualité de votre produit ou de votre service, vous n’êtes pas parfait. Aucune entreprise ne l’est. Malgré tous vos efforts, vos précautions, vos contrôles, votre suivi … Une erreur ou un raté, va se produire.

Il est inévitable d’enregistrer des réclamations clients. Lorsqu’on vend des produits ou des services, les plaintes des clients insatisfaits sont inévitables. Comment gérer un client mécontent ? Prenez ces retours désagréables pour ce qu’ils sont : Une occasion à saisir. 

Car une plainte est une marque d’intérêt du client pour votre entreprise. Il vous signale qu’il ne demande qu’à continuer à faire affaire avec vous, si vous corrigez le tir. Lorsqu’il n’en a plus envie, il ne vous dit rien et court chez votre concurrent. En silence.

Comment Transformer Une Réclamation En Une Occasion En Or

Les réclamations sont inévitables, mais ne sont pas une fatalité. Votre Management doit mettre en place les procédures ad hoc pour traiter les réclamations rapidement et de manière efficace. Cela implique quatre éléments clés pour faire d’une réclamation une occasion en or de vous attacher un client pour longtemps.

1. La responsabilisation de chacun de vos employés, qui devient seul maître à bord car il sait comment gérer un client mécontent.

2. Il dispose des moyens pour satisfaire le client mécontent : qu’il s’agisse de faire un geste commercial ou de réparer directement par un bon d’échange, une nouvelle livraison, etc.

3. Il agit en toute autonomie, sans demander d’autorisation; Celle-ci lui a déjà été donnée, globalement. Il peut alors agir très rapidement, pour la plus grande satisfaction du client.

4. Il a reçu les instructions nécessaires concernant ces procédures, et a été formé pour assumer, seul, la réparation d’un aléa, quelle que soit la personne qui en est reponsble, au sein de l’entreprise ou de la part d’un sous traitant.

Si vous pensez que votre entreprise peut bénéficier d’un accompagnement ou d’une conférence pour améliorer sa Relation Client, contactez-moi avec le formulaire ci-dessous.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.