Oubliez le Management ! Sur qui repose la qualité de votre Relation Client. Sur la première ligne ? Ou bien sur le Management et la Direction ? Pour faciliter la diffusion de la culture du Service, qui sera responsable de la gestion d’équipe Relation Client ?

A vous, Manager ou Dirigeant. Voici pourquoi.

Illustration © Pixabay

Une boutique d’imprimerie a collé des affichettes un petit peu partout dans ses locaux, avec cette simple mention pour les employés :

Est-ce que c’est bien ? Demandez donc au Client !

• Cela incite chaque membre de l’équipe à assimiler que c’est le client qui juge en dernier recours si le service correspond à ce qu’il attend.
• Cela incite également à être toujours à l’écoute des clients pour comprendre quel service ils souhaitent, et comment ils désirent le recevoir.

Dans cette PME, les clients font l’objet de sondages réguliers au sujet de la Relation Client et de la Qualité du Service. Les résultats sont affichés. Chacun peut les consulter.

La Chaîne De Qualité De Votre Relation Client

Répétez autant que de besoin que la Qualité Du Service est l’affaire de tous. Du haut en bas de la pyramide hiérarchique. Quelle que soit sa mission ou son titre. La gestion d’équipe pour la Relation Client n’est en aucun cas du ressort unique du « Service Client », pas plus que du « Marketing », ou d’un quelconque service « dédié ».

Par exemple :

• Est-ce que chaque collaborateur de « la Compta’ », est bien conscient que son délai de traitement et de réponse influence, au bout de la chaîne de Service, la satisfaction du client ?
• Au restaurant, est-ce que le cuisinier est conscient de l’importance de préparer un plat, exactement comme désiré par le client, pour que le serveur en salle puisse fournir une excellente Relation Client ?

Sur Qui Repose La Qualité De Votre Relation Client ?

Même la durée de votre pause cigarette, ou le fait de ne pas prendre plus de temps que nécessaire pour une pause déjeuner va affecter la qualité de votre Relation Client.

• Cela va influencer vos équipes, en leur montrant votre niveau d’implication dans la satisfaction des équipes
• Celles qui vont satisfaire les clients, directement ou par l’intermédiaire de leurs collègues.

La Qualité Du Service est une chaîne. Chaque maillon est important. Le Manager est le plus important de tous pour la gestion d’équipe et sa motivation. Ne vous attendez pas à ce que vos collaborateurs se mobilisent spontanément sur la Qualité de Service et sur la Relation Client.

Votre entreprise, comme toute entreprise, attend de ses collaborateurs qu’ils exécutent plusieurs tâches. L’accent est souvent mis sur les chiffres, les objectifs, les incitations et les célébrations afin d’atteindre les objectifs de croissance et de rentabilité à court terme.

C’est pourquoi, sans aucune intervention formelle de la part des Managers et des Dirigeants, le quotidien de chaque employé l’incite, involontairement, à mettre de côté l’essentiel de la Relation Client, au bénéfice de ce qui lui présenté comme important et prioritaire. C’est naturel.

Qualité De La Relation Client : Votre Mission De Manager

Votre mission de Manager implique de répéter, redire, ressasser, expliquer, commenter, assister, et accompagner la mise en pratique de trois impératifs nécessaires à la gestion d’équipe pour produire en permanence une Relation Client de qualité.Notre métier, celui de notre entreprise, c’est la Relation Client. Notre moyen d’action, c’est ce que nous produisons ou vendons.

1. Notre objectif premier et unique, c’est la satisfaction de chacun de nos clients, lors de chaque interaction, quel que soit le canal, peu importe l’interlocuteur.
2. La qualité de la Relation Client dépend d’une chaîne de qualité, d’actions, et de compétences. Si vous n’êtes pas en relation directe avec un client, vous êtes en relation directe avec un collègue qui est en relation directe avec un client.

La réussite du comédien sur la scène et la satisfaction de son public dépendent de toute une équipe technique, de toute une chaîne de compétences.

• Cette chaîne est invisible du public, comme le cuisinier est invisible des clients du restaurant
• Chacun de vos collaborateurs joue un rôle dans la réussite de la Relation Client
• La qualité de la chaîne de votre Relation Client ne dépassera jamais la qualité de son maillon le plus faible

Gestion D’équipe Relation Client : Vous Êtes Le Chef D’orchestre !

À vous, Managers ou Dirigeant d’être le chef d’orchestre. L’objectif ? Que chacun se sente actif, responsable, et considéré dans la chaîne de réussite de l’Expérience Client.

• Il vous appartient d’animer, de motiver, et d’accompagner vos équipes
• Vous devez les assister, les aider, et, surtout, les féliciter et les fêter autant que de besoin.

Vous êtes leur chef d’orchestre.

Pensez au public et au joueur de triangle, comme au cymbaliste, tout au fond de la scène :

• Ils agissent peu. Ils font beaucoup
• Ils font partie de la chaîne musicale

Renforcez chaque maillon. La qualité de la Relation Client fournie par vos équipes repose sur vous plus que sur elles. Car c’est vous qui les motivez et vous qui les accompagnez.

Pour motiver votre encadrement, n’hésitez pas à me contacter. L’une de mes keynotes inspirantes et motivantes peut accélérer la progression de votre Relation Client. Complétez le formulaire ci-dessous, et nous en discuterons ensemble. À bientôt !

Comment faites-vous passer auprès de vos collaborateurs le message de Relation Client ? J’attends vos commentaires.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.