En agissant sur quatre fondamentaux Relation Client, vous progressez dans la satisfaction de vos clients. En vous attachant à les améliorer, vous progressez dans la satisfaction de vos clients, de vos équipes et de vos fournisseurs. Leur contentement comme leur loyauté envers votre entreprise est potentialisée.

Voici comment procéder :

Illustration : Unsplash

Pour optimiser votre Expérience Client, votre Relation Client et votre Qualité de Service, examinez vos processus de gestion de l’Expérience Client qui sont déjà en place. Ensuite, comparez-les aux stratégies gagnantes qui sont communes aux équipes et aux entreprises toujours performantes en ce domaine.

Quatre Domaines Spécifiques

Ces équipes permettent la progression de leur entreprise même lorsque la conjoncture est délicate. Ils appliquent des recettes pour une Expérience Client de haute qualité, qui séduit les clients et leur assure une base solide pour leur gestion des ventes.

Ces processus assurent également une base solide pour une culture du Service dans laquelle les équipes se perfectionnent en permanence.

Les processus de l’Expérience Client constituent donc un aspect clé de votre Management, à évaluer. Voici quatre domaines spécifiques sur lesquels vous pouvez vous pencher, qui sont autant de questions à vous poser :

• Les objectifs et la responsabilité
• La performance et l’information
• La motivation et l’accompagnement
• Les personnalités et le recrutement

Fondamentaux Relation Client #1 : Les Objectifs Et La Responsabilité

Voici deux questions utiles :

1. Les buts et objectifs de l’entreprise et des contacts avec les clients et les prospects sont-ils clairement définis ?
2. Est-ce que vous disposez d’indicateurs pertinents pour mesurer leur évolution ?

Pour y répondre, prenez en compte les trois objectifs principaux pour le processus d’Expérience Client, à savoir :

1. La transformation de curieux en prospects, puis en clients
2. La progression des ventes
3. La fidélisation des clients acquis

Ces buts doivent être évalués par des indicateurs fiables, à la disposition des équipes comme des unités ou des services. Est-ce que vous disposez de tels outils ? Dans la négative, il est temps de les mettre en place.

Fondamentaux Relation Client #2 : Performances Et Information

En matière de performance, comment les performances en Expérience Client sont-elles reliées au budget de l’entreprise ? Pourquoi s’interroger là-dessus ?

Parce que les équipes de première ligne, comme celles de « back‑office » doivent être informées des performances de l’entreprise. Ce qui implique qu’elles disposent de l’autonomie et des moyens nécessaires pour s’adapter au client. Elles participent ainsi à l’atteinte des objectifs que l’entreprise s’est fixés.

Est-ce que vous disposez de dispositifs d’information pour vos équipes, dans ce domaine ?

Fondamentaux Relation Client #3 : Motivation Et Accompagnement

Une des procédures les plus puissantes pour motiver vos équipes, ainsi que participer au soutien comme à la reconnaissance de leurs efforts, consiste à aligner le plan de rémunération sur les objectifs de l’entreprise.

Par ailleurs, passez en revue vos processus humains actuels d’accompagnement et de soutien. Les trois questions à vous poser sont les suivantes :

1. Est-ce qu’ils sont efficaces pour aider les équipes à donner le meilleur d’elles-mêmes ?
2. Est-ce qu’ils incitent à progresser ?
3. Est-ce qu’ils permettent de réduire leurs faiblesses ?

Si votre réponse est négative à l’une de ces questions, il peut être prioritaire de mener une action ad hoc pour améliorer votre situation.

Fondamentaux Relation Client #4 : Personnalités Et Recrutement

Une Expérience Client performante repose sur un recrutement solide, avec une évaluation objective et des entretiens comportementaux, afin d’intégrer des personnalités qui apprécient le contact humain et la relation commerciale.

En matière d’Expérience Client, il est incontournable de recruter des personnalités, puis, de leur transmettre, si besoin, les compétences nécessaires.

• Les compétences s’acquièrent
• La personnalité ainsi que le tempérament sont des invariants

L’indicateur de recrutement efficace prend en compte, à la fois, l’atteinte des objectifs, ainsi qu’un taux de rotation acceptable.

Ces quatre domaines constituent des fondamentaux du management de l’Expérience Client. En vous attachant à les améliorer, vous progressez dans la satisfaction de vos clients, de vos équipes et de vos fournisseurs. Leur contentement comme leur loyauté envers votre entreprise est potentialisée.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.