Brève de (Relation) Client : Bof, ça fait rien !

La Qualité du Service, la précision des missions, et l’importance qui doit être accordée à la personne du client doivent être accompagnées par la Management. Si un client se sent mal servi par une entreprise, il ira se faire mieux servir ailleurs.

La Qualité du Service, la précision des missions, et l'importance qui doit être accordée à la personne du client doivent être accompagnées par la Management

 

Paris (France) Une sandwicherie dans une gare. Le comptoir est pourvu de deux caisses, chacune à une extrémité du comptoir. Il n’y a personne derrière le comptoir. Une cliente attend à la caisse n°1. La vendeuse arrive et s’installe derrière la caisse n°2.

La vendeuse, à la cantonade : C’est ici la caisse !

Un client s’approche de la caisse n°2.

La vendeuse, au client : Bonjour Monsieur ?

Le client, désignant la cliente de la caisse n°1, qui s’approche de la caisse n°2 : Madame était avant moi, je crois.

La vendeuse : Bof, ça fait rien !

La cliente tourne les (hauts) talons et quitte l’établissement.

 

Le dysfonctionnement est un symptôme : mission de service

 

Le niveau de l’Expérience Client s’élève en passant par l’escalier. Il descend en prenant l’ascenseur. La Qualité de Service repose sur l’implantation d’un véritable esprit de service.

  • Le Management doit définir la mission de service de chacun des acteurs de l’entreprise
  • Cette mission englobe et dépasse la prestation technique ou matérielle
  • De plus, chaque collaborateur de l’entreprise représente, aux yeux du client ou du prospect l’ensemble de l’entreprise.

La Qualité du Service, la précision des missions, et l’importance qui doit être accordée à la personne du client doivent être accompagnées par la Management. Si un client se sent mal servi par une entreprise, il ira se faire mieux servir ailleurs.

Crédit photo : © StockSnap
© Gilbert Rozès, 2001 – 2018 – Tous droits réservés

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Sur le même sujet, voyez aussi :

3 Piliers pour votre Qualité Du Service   Voici 3 piliers pour votre Qualité du Service et de l'Expérience Client que vos clients apprécient. Pour fournir le service « Platinum&...
La concurrence ? Cessez donc de travailler pour el... Si l'entreprise ne mesure pas l’impact, et la qualité ressentie de son Expérience Client, alors elle travaille pour la concurrence.     ...
Brève de (Relation) Client : la débrouille La cohérence du discours dans un même dialogue, ou lors d’échanges avec des interlocuteurs différents développe et renforce la confiance du client. ...
Un coup de téléphone = Expérience Client L'Expérience Client est parfois aussi simple qu'un coup de téléphone. Mais pas n'importe quel coup de téléphone. Il est pensé, prévu, organisé, et r...
6 moyens pour développer votre Expérience Client (... Pour une entreprise, la fidélité du client est un atout. Essayez-vous de rendre votre organisation plus centrée sur le client ? Sortez de votre bure...

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :