Pour booster vos ventes et fidéliser vos clients acquis, vous pouvez combiner au mieux deux stratégies : votre stratégie Relation Client et votre stratégie Marketing. Cette combinaison est le meilleur outil de votre stratégie Marketing Relation Client.

Elle dépend de votre attitude vis à vis du client. Voici pourquoi.

Illustration : © Pixabay

Combiner ces deux stratégies, cela revient à considérer chaque client et chaque prospect, comme un futur partenaire. En effet, un client fidélisé devient un partenaire de votre entreprise :

• Il se fournit chez vous
• Il vous fournit du chiffre
• De plus, un client fidélisé assure votre promotion grâce à cet excellent média : le bouche-à-oreille

Un Échange Gagnant-Gagnant

Votre stratégie Marketing Relation Client est ainsi une route à deux voies. Chacun donne. Chacun reçoit. C’est un échange commercial et humain gagnant-gagnant.

Vous avez dans vos fichiers un certain nombre de clients devenus inactifs. Pourtant, …

• … Vous les avez attirés, séduits et conquis
• … Vos commerciaux ont fait des efforts pour gagner leur confiance et leur clientèle
• … Et tout  cela vous couté des frais d’acquisition, en teps comme en argent

Et ensuite ? Ce n’est pas parce qu’un client vous a fait confiance une fois qu’il est disposé à recommencer. Il manque, pour cela, un ingrédient de taille : la combinaison de votre Stratégie Relation Client et de votre stratégie Marketing. Mettez-la en œuvre pour ne pas laisser de l’argent sur la table.

Aujourd’hui, beaucoup trop de ces clients sont inactifs. Pourquoi ? Parce que vos clients ont bien des raisons de vous quitter. Lesquelles ?

Voici Pourquoi Vos Clients Vous Quittent Ou Deviennent Inactifs

Il y a de nombreuses raisons pour un client de vous quitter. Celles qui sont le plus souvent citées lors des enquêtes et des sondages sont les suivantes (en laissant de côté la disparition du besoin, ou l’éloignement géographique) :

1. Vos prix sont trop élevés ou injustifiés, pour eux
2. Ils ont été insatisfaits, mais ne vous l’ont pas dit
3. Ils ont été insatisfaits, se sont manifestés mais, de leur point de vue, leur réclamation n’a pas été correctement traitée
4. Ils sont passés à la concurrence parce qu’ils s’y sont sentis mieux traités
5. Ils vous ont quitté parce qu’ils ne ne sentaient pas correctement traités

Chacun de ces motifs exprime un point de vue du client. Ces motifs, même s’ils peuvent vous sembler étonnants, injustifiés, ou injustes, eu égard à vos efforts comme à ceux de vos collaborateurs, sont, pour les clients, réels et avérés.

Les trois dernières raisons invoquées représentent plus des deux tiers des motifs de défection d’un client, quelle que soit son ancienneté. Elles ont subjectives : elles renvoient à ce que le client a ressenti. Même si vous avez fait tout votre possible, il s’agit de son point de vue. C’est une réaction humaine.

Comme dit la sagesse populaire : « Chacun voit midi à sa porte ». Votre client et vous ne disposez pas de la même heure, de la même horloge. Plusieurs fuseaux horaires vous séparent.

Cela s’explique. Car bien souvent, la qualité ressentie de la relation que vous entretenez avec lui va faire la différence. C’est ainsi que votre stratégie Marketing Relation Client est mise en action.

Votre Stratégie Relationnelle : Prioritaire Pour Conserver Vos Clients

Vous n’êtes pas seul sur votre marché. Vos concurrents sont aussi actifs que vous l’êtes. Vous le savez : vos bons clients sont aussi les meilleurs prospects de vos concurrents. Fidéliser vos clients acquis est rentable et booste vos ventes.

Le client achète votre produit, qui ressemble beaucoup en qualité comme en prix, à celui de la concurrence. Pour quelle raison vous a-t-il préféré ?

• La qualité et la chaleur de la relation qu’il a avec vous, de même que son Expérience Client sont des facteurs essentiels
• Le facteur relationnel et le facteur humain, sont au centre de l’attention comme du ressenti de vos clients et de vos prospects

Votre stratégie marketing Relation Client en découle.

Vous consacrez une part importante de votre budget à l’acquisition de nouveaux clients, et à la prospection. Voici un petit pas en plus : profitez en pour entretenir vos clients déjà acquis. C’est une procédure phare de Relation Client, pour deux raisons confirmées par les études et les recherches :

• Un client fidèle rapporte en moyenne un tiers de plus en CA qu’un client nouveau
• Vendre une même marchandise à un client fidèle vous coûte six fois moins en temps, en argent, et en efforts, que de la vendre à un prospect

Stratégie Marketing : Votre « Client – Partenaire »

Votre stratégie de Marketing Relation Client implique ainsi de construire une bonne relation humaine. Cela implique de considérer vos clients et vos prospects comme de véritables partenaires commerciaux. Montrez-leur que vous vous intéressez réellement à eux, en tant que personnes, plus qu’en tant que client :

• Pensez : « client », au lieu de penser :« vente »
• Pensez : « partenaire » avant de penser : « client »

Votre stratégie consiste donc à penser : « client – partenaire ». Penser : « client – partenaire », c’est lui montrer que l’on cherche à le satisfaire avec vos bons produits. Et surtout parce que vos produits correspondent effectivement à son besoin.

Plus vous vous intéressez à votre client, tout au long de son cycle de vie commerciale, …

• … En le lui montrant par vos conseils, vos contacts et vos informations,
• … Plus il se sent reconnu et considéré.

Vous lui donnez de l’intérêt. Vous recevez de la fidélité. C’est la route à deux voies de la relation commerciale et humaine.

Votre Meilleur Outil De Stratégie Marketing Relation Client

Aujourd’hui, les clients sont experts. Ils peuvent facilement détecter l’indifférence ou l’insincérité. Ils savent qu’ils sont effectivement le choix. Vous quitter n’a jamais, dans l’histoire du commerce, été plus facile.

Booster les ventes en fidélisant vos clients, est un défi à long terme que vous pouvez réussir tous les jours, lors de chaque interaction. Vous devez chaque jour séduire de nouveaux clients, et penser à continuer à leur plaire une fois qu’ils font partie de vos clients acquis.

Votre élément clé dans la Stratégie Marketing Relation Client de votre entreprise : mettre l’accent sur l’humain tout autant que sur le produit. C’est une stratégie qui vous permet de booster vos ventes et de fidéliser vos clients pour longtemps. Vous avez adopté une vision entrepreneuriale qui consiste à satisfaire votre client afin de le transformer en « client‑partenaire ».

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.