Connaissez-vous Changi, l’aéroport de Singapour ?

• À Changi un serveur de bar peut vous indiquer l’emplacement des portes d’embarquement et les moyens les plus rapides pour s’y rendre.
• Les employés des compagnies aériennes savent où vous pouvez acheter des souvenirs de dernière minute.
• La police de l’aéroport peut vous dire comment trouver le bureau de poste et à quelle heure il ouvre.

À Changi, tout le monde travaille de conserve pour créer une Relation Client positive, à chaque moment.

Pour que vos clients soient satisfaits de votre entreprise, ils doivent obtenir toutes les réponses à toutes leurs questions. Quelles questions ? Les plus simples pour vous. Ce sont les plus importantes pour eux. Comme à Changi.

En voici quelques exemples, dans cinq domaines clés pour vos clients. Attention : ce sont des questions simples. Très simples. Mais jamais trop simples.

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Pour manager relation client et marketing, vous avez besoin de tous vos collaborateurs au service de votre client final, pour faire la course en tête.

« The Container Store » Et Le Management

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Le 1er juillet 1978, « The Container Store » a ouvert son premier magasin, de 150 m² seulement, à Dallas, Texas. Il proposait une gamme d’articles de rangement et d’organisation pour la maison.

• En septembre 2015, l’entreprise exploite 75 magasins.
• Elle prévoit d’en ouvrir plusieurs autres dans les mois qui viennent.

Pourquoi un tel succès ? Melissa Reiff, la Présidente de la société attribue un rôle clé à la compétence de ses employés.

• Par exemple, chaque année un vendeur à plein temps bénéficie de 241 heures de formation
• Alors que la moyenne, pour l’industrie, est d’environ sept heures annuelles seulement.

L’investissement primordial, c’est la formation. Ne lésinez pas sur la formation. C’est un investissement de premier ordre pour manager relation client et marketing.

Le Management, Le Collègue Ou Le Site Internet ?

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L’Expérience Client repose aussi sur des informations évidentes pour certains, et basiques pour d’autres.

Par exemple, n’importe lequel de vos collaborateurs devrait pouvoir répondre à des questions fréquentes. Les réponses à ces questions sont importantes pour le client. Votre client ne devrait pas être renvoyé vers un collègue, ou vers votre site Internet pour obtenir une réponse à ce genre de demande.

Ces questions concernent des aspects simples de votre activité. Elles concernent par exemple :

• L’entreprise
• Les produits
• Les services que vous proposez
• La raison d’être de tel ou tel aspect de votre politique commerciale

5 Questions Pour Évaluer votre Rôle De Manager Relation Client Et Marketing

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Voici 5 exemples de thématiques et de questions fréquentes. Si elles vous semblent simples et banales, leurs réponses sont néanmoins importantes pour vos clients

• Faites le test : est-ce que chacun de vos collaborateurs pourrait répondre d’une manière naturelle, simple, et crédible à ces questions ?
• Cela vous permet d’évaluer finement, justement parce qu’il s’agit d’informations simples, comment vous pouvez encore mieux manager relation client et marketing.

Comment ? En fournissant de l’information à vos collaborateurs.

1 – Le parking

• Où est votre parking ?
• Comment y accède-t-on ?
• Est-ce qu’il est gratuit ? Quel est le tarif horaire ?

2 – L’accès à vos locaux

• Comment venir dans vos locaux par les transports en commun ? Quelle(s) ligne(s) ? Quelle(s) station(s) ?
• Où trouver des véhicules ou des deux roues en auto-partage ?

3 – Les points de contact

• Quelle est l’adresse de votre site Internet ?
• Quelle est votre adresse électronique ?
• Quelle est votre adresse postale ?
• Pourquoi votre numéro d’appel est-il surtaxé ? Quel en est le tarif ?

4 – Le dialogue de vive voix

• Comment s’appelle votre patron ?
• Comment s’appelle votre responsable ?
• Comment le joindre directement ? par courriel ? Par téléphone ? Par fax ? Par chat ?

5 – Quelle est votre politique de retour ?

• Est-ce que vous remboursez ou bien vous fournissez un avoir ?
• Quelle en est la Validité ?
• Quelles sont les conditions ? Les limites ? Les exclusions ?

Jamais Assez. Jamais Trop

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Les compétences de vos collaborateurs, de vos Managers, comme de tous vos responsables incluent aussi bien des connaissances sur les produits, une aisance relationnelle, que des réponses à des questions simples, et importantes pour le client.

Investir dans la formation de vos employés est rentable. Fournissez  la formation de base pour faciliter leur quotidien. Fournissez également en permanence les informations qu’ils pourront donner aisément et naturellement à vos clients comme à vos prospects.

Pour manager relation client et marketing, la formation est une des clés de votre Leadership. Vous ne formerez jamais assez vos collaborateurs.

Vous ne les formerez jamais trop. Vous n’avez même pas besoin d’aller jusqu’à Singapour pour cela.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.