Il est bien des situations pour lesquelles le contact humain est indispensable pour la satisfaction des clients. Le mettre en place nécessite d’y réfléchir en amont, pour satisfaire à 5 critères, en vous posant 2 questions. Voici 4 exemples d’actions pour la satisfaction des clients. Elles transforment l’Expérience Client. Elles font passer un client de « satisfait » à « enchanté ».

(c) Pexels -Thisisengineering

Quelle Satisfaction Des Clients? Bienvenue Au Futur-Ancien-Client

La satisfaction des clients semble parfois oubliée dans une relation commerciale, voire dans certains Services Clients (faut-il dire : « Sévices Clients » ?). Le client peut commander un produit puis le recevoir, sans un seul contact humain. 

Vous pouvez régler une facture, commander un repas, réserver un vol, ou une chambre d’hôtel sans avoir parlé à qui que ce soit, si ce n’est à la commande vocale de votre téléphone.

Parfois, le refus du contact humain est clairement indiqué.

• Par exemple dans un courriel personnalisé, qui précise à son « Cher Monsieur X… / Chère Madame Y… » qu’il est émis par un automate, et qu’il est inutile de tenter d’y répondre car ladite réponse ne sera pas traitée.

Vous rencontrez  une difficulté ? Le service connaît un dysfonctionnement ? Il y a le site du fournisseur pour cela.

• Vous tentez de joindre votre fournisseur par téléphone ? En appelant un numéro surtaxé, un automate : le « Système Vocal Interactif (« SVI »)  va tout faire pour vous dissuader de vous manifester auprès d’une personne en chair et en os.
• Un fournisseur d’accès Internet dans son message d’attente, indique à ses clients, y compris ceux qui appellent au sujet d’une panne Internet, que l’on peut trouver toute l’aide possible sur son site.

Vous parvenez à parler à un être humain au bout du fil ?

• Il vous déclare que, pour lui tout se passe bien, / que rien ne lui prouve que votre mécontentement est fondé, / que votre carte bancaire a bien été débitée, / ou qu’il ne peut rien faire puisque les bureaux (du service ou du transporteur), sont fermés / etc.

• Il refuse de s’identifier

• Il refuse également de vous passer un responsable, car « il vous dira la même chose »

• Dans le pire des cas, il constate que la situation est bloquée, et annonce mettre fin à la conversation

Cette personne existe-t-elle, ou bien est-elle une créature à monter soi-même, comme l’enseigne de meubles au nom de laquelle elle s’exprime ? C’est une machine à fabriquer un futur ex-client.

Les automates facilitent la vie et le commerce, autant pour les fournisseurs que pour les clients. Il reste cependant des situations où un geste humain, un mot vrai, une écoute, donnent le sourire. Ainsi vous facilitez la satisfaction des clients.

Voici 4 exemples d’actions pour la satisfaction des clients. Elles transforment l’Expérience Client. Elles font passer un client de « satisfait » à « enchanté ».

#1 – Satisfaction Des Clients, L’inattendu Est Prévu 

Au début de l’été dernier, dans un magasin de bricolage.

Un client vient acquérir d’urgence un climatiseur. L’affaire est vite conclue. Malheureusement le climatiseur est un appareil encombrant, et le client, à la caisse, est perplexe.

• Il est venu en voisin, et a oublié qu’il n’a pas le physique d’Arnold Schwarzenegger.
• Il se prépare alors à faire l’achat, en plus du climatiseur, d’un chariot pour le transporter

Le caissier appelle le directeur du magasin. Celui-ci propose de faire livrer le climatiseur dans l’après-midi par deux de ses vendeurs. Gracieusement, bien entendu.

À aucun moment, il ne dit « Je fais une exception pour vous ». Il rend service, c’est tout. Le service en plus va de soi. L’inattendu est prévu pour la satisfaction des clients.

#2 – Satisfaction Des Clients : Chose Promise, Chose Due !

Lors de la prise d’un rendez-vous chez Carglass pour réparer une vitre de voiture.

Le centre d’appel indique spontanément, sans que le client pose la question, la durée de l’intervention, et l’heure à partir de laquelle la voiture sera disponible.

• Pour le client, une Expérience agréable: Carglass lui fournit les informations essentielles sans qu’il ait besoin de les demander
• Cerise sur le gâteau : le jour de la réparation, la voiture déposée, la réparation a été terminée bien avant l’heure indiquée

Une Expérience Client positive facile à réussir. En annonçant un délai supérieur à celui qui sera nécessaire, il est plus facile de tenir parole, et au-delà, d’agir pour la satisfaction des clients.

Amazon, la FNAC, et bien d’autres, ne pratiquent pas autrement. Ils livrent, le plus souvent, avant la date annoncée lors de la passation de la commande.

#3 – Satisfaction Des Clients : De L’Information En Plus

Lors du passage à la caisse d’une supérette, le gérant discute avec des clients.

• Au moment du paiement il fournit une information de premier ordre : il y a, dans cette supérette, comme dans l’ensemble des magasins de l’enseigne, une fois par mois, une vente promotionnelle. La réduction atteint 15 % sur l’ensemble du panier.
• La date de cette vente promotionnelle est sur le site Internet. Les clients, en majorité des vacanciers, l’ignoraient.

Qu’ils profitent ou pas de la promotion, la supérette et son enseigne ont renforcé leur réputation, avec un cadeau : une information nouvelle, rentable, et sympathique.

Le cadeau gratuit : une information pratique, concrète, immédiatement exploitable. C’est toujours un élément utile pour la satisfaction des clients.

#4 – Satisfaction Des Clients : L’Intérêt Des Clients En Priorité

Chez un distributeur d’électroménager. Un vendeur incite un jeune couple à acheter un lave-linge moins cher que celui qu’ils avaient en tête. Pourquoi ? Il a discuté avec eux.

• Le lave-linge haut de gamme est certes d’excellente qualité. Mais leurs besoins vont évoluer bientôt. Ils devront remplacer leur machine, avant d’avoir rentabilisé le surcoût qu’elle représente
• Il leur suggère donc un modèle d’une autre marque, meilleur marché, mieux adapté à leur situation actuelle et à venir

En pensant « satisfaction des clients » avant de penser « profit », le fournisseur et ses employés effectuent un investissement. La confiance est établie. Le fournisseur montre qu’il est partenaire de l’intérêt bien compris des clients. La fidélisation est en marche : moindre chiffre d’affaires sur cette vente, et des clients qui vont certainement revenir ensuite. Ou qui parleront du distributeur autour d’eux. Voire les deux.

Client D’Un Jour, Client Pour Toujours

Les entreprises qui disposent de clients fidèles entretiennent le contact régulièrement avec eux. Régulièrement, et non pas uniquement lorsqu’elles ont quelque chose à proposer pour satisfaire le client. Car le suivi d’un client est une phase de prospection. Le client est un prospect pour un nouvel achat.

Conserver un lien est une occasion en or pour gagner et conserver sa fidélité. Assurez le suivi des clients, pas uniquement le suivi du matériel. C’est-à-dire : Assurez-vous de satisfaire le client.

5 Critères et 2 Questions Pour Satisfaire Le Client

Quel que soit son domaine d’activité, une entreprise qui pense « Expérience Client », se préoccupe toujours de satisfaire le client. Elle s’appuie sur le facteur humain de ses collaborateurs comme de ses clients. Pensez-y avec vos collaborateurs : diriez-vous ceci, à propos de votre entreprise :

1. Nous sommes organisés, du haut en bas pour proposer un service en plus, lorsque le client en a besoin

2. Nous tenons toujours nos engagements, au-delà de la promesse

3. Tous nos collaborateurs pratiquent la fourniture d’informations utiles, pratiques, concrètes, et immédiatement exploitables, à nos clients

4. Nous pensons « satisfaire le client » avant de penser « profit »

5. Nous assurons le suivi de la satisfaction du client, en plus du suivi du produit

Comment enchanter les clients ? Voici deux pistes de réflexion pour utiliser le facteur humain.

1. Demandez-vous comment vous aimeriez, vous-même, que l’on se comporte avec vous

2. Organisez vos processus pour que l’Expérience Client que vous fournissez soit supérieure à celle que vous aimeriez recevoir

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.