Simplicité et rapidité facilitent votre Relation Client. On apprécie toujours le fournisseur qui rend la transaction plus facile. Cela implique de ne jamais perdre de vue les GAFAM et les nouveaux standards qu’ils ont imposés.
Voici deux exemples.

Photo : Piqsels

Les Attentes Du Client Exemple #1 : L’interlocuteur Unique

Un taux de traitement des demandes par le premier interlocuteur, le plus proche possible de 100% est perçue comme un signal de Qualité de Service par le client. Il apprécie l’interlocuteur unique. Pour atteindre cet objectif, organisation et formation vont de pair.

Organisation en deux niveaux, le second niveau étant celui des spécialistes de certaines demandes des clients. Une formation ad hoc permet aux collaborateurs de bien cerner une demande par le questionnement, de la traiter dans un temps optimal, et de transférer aux spécialistes du second niveau tous les appels relevant de leurs compétences respectives. Et seulement ceux-ci.

Des entreprises leader de leur marché, comme certaines banques en ligne ou certains fabricants d’électro-ménager, par exemple, mettent en première ligne des généralistes de la spécialité. Ils sont capables de répondre à toute demande, quelle que soit la complexité ou la précision de celle-ci. Ce résultat permet d’améliorer la Relation Client grâce à quatre éléments :

1. Une formation large et poussée

2. Une actualisation régulière de cette formation

3. La prise en compte des remontées des clients comme des collaborateurs

4. La mise à disposition d’outils documentaires performants

Photo : Piqsels

Les Attentes Du Client Exemple #2 : La Prise En Charge Rapide

Le consommateur est devenu un impatient chronique qui préfère aller voir ailleurs si la concurrence répond « présente » plutôt que de patienter chez vous, ce qu’il refuse. La Relation Client doit prendre en compte la mentalité « fastfood » : le service sans délai.

L’organisation des circuits et des procédures répond à cet impératif de rapidité.

• Vos procédures gagneront à être optimisées et vos collaborateurs à être formés pour associer la qualité de la réponse à la rapidité de celle-ci

• Sans oublier la prise en charge rapide du client et de sa demande

Au bout du compte, le client juge sur ce qu’il reçoit. Quelles sont les attentes du client ? Un interlocuteur unique, une prise en charge rapide : pour lui, voilà une entreprise qui fait la course en tête. 

Photo : Pexels / Matthias Cooper

En Conclusion : Votre Carré Gagnant

Pour réussir votre Relation Client, un bon produit ne suffit plus. La rapidité, la fluidité et la simplicité sont devenues parties intégrantes dans le contrat de base. Elles peuvent faire la différence pour que le client préfère votre entreprise.

D’autant plus que la qualité de service des GAFAM s’impose dans l’univers mental des clients.

• Les attentes des client intègrent un achat partout aussi facile et rapide que chez Amazon, des indications aussi claires qu’avec Google Maps, ou une communication aussi fluide que sur Facebook, par exemple

• Les attentes du client concernant vos produits et votre entreprise sont ainsi tirées vers le haut par ces entreprises leaders qui ont créé de nouveaux standards de qualité de Service

Pour approcher ces standards et élever le degré de satisfaction et de fidélisation, vous pouvez diffuser dans votre entreprise ces quatre impératifs :

1. Simplicité

2. Fluidité

3. Facilité

4. Rapidité

Ils forment votre carré gagnant pour satisfaire les attentes du client.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.