Lorsque vos collaborateurs savent explorer les demandes cachées, vous optimisez la satisfaction du client et vous facilitez ainsi sa fidélisation.

Voici comment procéder pour découvrir ce que le client veut. Vraiment !

Photo : Piqsels

L’information est au cœur de la Relation Client, de l’action commerciale, et de la satisfaction de votre clientèle comme de vos prospects. Les entreprises leaders sont expertes dans l’art d’explorer les demandes, c’est-à-dire de questionner leurs clients, en menant un dialogue permanent.
Pour cela, elles utilisent un schéma de questionnement préétabli qui leur permet de discuter plus facilement.

La Question Derrière La Demande. Et La Demande Derrière La Question

Une personne qui pose une question souhaite bien entendu obtenir une réponse. Derrière cette innocente question se cache très souvent un désir d’achat. Le rôle de votre entreprise consiste souvent à informer votre client pour faire progresser ce désir d’achat.

Ce que le client veut et apprécie, c’est de sentir que ses besoins sont pris en charge par l’entreprise à laquelle il s’adresse. Le « curieux » souhaite être accompagné dans sa prise de décision. Questionner votre client permet de lui témoigner de l’intérêt, et ainsi de valoriser la Relation Client fournie par votre entreprise.

Il n’y a pas de frontière stricte entre les vendeurs et les autres collaborateurs de votre entreprise. Tout le monde est vendeur. Et pas uniquement le « front office », qu’il s’agisse d’après-vente, de vente, ou de simple information avant vente.

Ce Que Le Client Veut … 8 Façons De Le Découvrir

1. L’information ne vaut rien si elle n’est pas reçue. La bonne information est, certes, exacte et pertinente. Elle est surtout adaptée à la demande et au besoin du client ou du prospect.

2. Une stratégie de questionnement ne s’improvise pas. Elle doit être mise en place, testée et accompagnée, pour donner sa pleine mesure. On constate alors, à la fois, une plus grande efficacité des échanges et un niveau de stress abaissé au sein des équipes. Pourquoi ? Parce qu’une stratégie de questionnement, de dialogue, et d’écoute active, facilite l’exploration des demandes du client et permet de mieux formuler les questions.

3. Questionner le client est incontournable, ne serait ce que pour l’orienter correctement. Une orientation pertinente suppose d’avoir compris ce que le client veut.

4. Une technique de base : répondre à une question par une autre question. Une demande a besoin d’être ciblée pour donner une réponse correcte au client, dans un temps raisonnable. Il vaut mieux questionner pour apporter la bonne réponse.

5. Le client a une posture proche de celle qu’il adopte chez le médecin. Un homme de l’art, un spécialiste, qui, pour répondre, pose des questions. Examine. Et interroge. C’est une preuve de compétence. Le client, interrogé, ausculté, en réponse à sa question, se sent pris en charge et rassuré.

6. Pourquoi tout cela ? Il serait plus simple de répondre à la question du client ! Il s’agit de repérer la demande derrière la question. Une demande d’information est souvent l’avant-garde d’un désir d’achat.

7. Le « front office » doit être préparé, formé, entraîné, incité et suivi, dans son aptitude à aller plus loin en cherchant à répondre le plus précisément possible à deux questions. D’abord : pour quelle raison cette demande est-elle formulée ? Et ensuite : quel est le devenir de l’information lorsqu’elle aura été obtenue ?

8. Il y a toujours une demande embusquée derrière la demande, dont votre prospect n’a peut-être pas encore une conscience précise.

Le Client Veut … Quoi Donc Alors ?

Le rôle des Managers, encore une fois, est au centre de la réponse. Pour l’obtenir, ils mettront en œuvre trois procédures.
En transformant vos collaborateurs en explorateurs de demandes dissimulées derrières d’innocentes questions, vous optimisez à la fois la satisfaction du client et votre résultat d’exploitation.

1. Informez vos équipes. Incitez-les à poser des questions pertinentes
2. Formez-les pour cela : vos collaborateurs le feront d’autant plus aisément
3. Pour informer, informez-vous ! Vos clients disposeront ainsi de toutes les réponses à leurs questions

En suivant ces procédures, avec le relai de vos Managers, vous aurez toutes les cartes en mains pour savoir ce qu’il y a derrière les demandes qui vous sont formulées. Et vous saurez d’autant mieux y répondre et élever le niveau de satisfaction que votre entreprise va fournir.
Car acheter est pour le client un plaisir qui restera toujours supérieur à celui du professionnel qui conclut la vente. 

À la semaine prochaine !

Photo : Piqsels

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.