Conserver les clients est un défi permanent. Car le fait est là : chaque mois, vous risquez de perdre des clients acquis. Comment améliorer cette situation et conserver les clients acquis ?

Après son achat, votre client redevient un prospect à séduire pour déclencher son prochain achat. Voici comment toujours entretenir votre bonne relation avec les clients même après l’achat.

Illustration © Pixabay

Vous avez déployé des efforts de séduction pour les conquérir. Vous avez utilisé vos meilleures armes commerciales. Ces clients, vous les avez gagnés. Pourtant, ils risquent de vous quitter, à tout moment. La recherche signale que, chaque année, une entreprise peut perdre environ 20 % de ses clients acquis, toutes raisons confondues.

Pourquoi Les Clients Vous Quittent

Les raisons ? La plupart d’entre elles n’ont rien à voir avec vous, vos employés ou vos produits. Sauf une, qui est citée par plus des deux tiers des clients ayant fait défection à leur fournisseur attitré : l’indifférence, le manque de considération, la banalité de la relation, voire, au pire, le mauvais service.

Vous consacrez beaucoup de temps, d’énergie et d’argent, à prospecter ne nouveaux clients. C’est la base du commerce. Cependant, avez-vous la certitude de faire tout ce qu’il faut pour conserver les clients déjà acquis ? C’est un moyen quasi gratuit de booster vos ventes : la fidélisation proactive de vos clients :

• Pour les faire revenir
• Pour augmenter leur panier moyen
• Pour les conserver en les vaccinant contre les sirènes de vos concurrents

Les entreprises championnes de la Relation Client, comme American Express par exemple, pratiquent en permanence l’art d’entretenir toujours une bonne relation avec les clients. Elles les considèrent toujours comme des prospects.

Comment Conserver Vos Clients ?

Pour conserver les clients acquis, vous devez prendre en compte ces deux constantes :

1. Vos clients souhaitent que vous vous souveniez d’eux, et pas uniquement pour leur faire une offre commerciale adaptée
2. Ils souhaitent être reconnus comme des personnes, bien plus que comme des clients

Si vous leur montrez que leur clientèle et leur fidélité vous importent, vous mettez toutes les chances de votre côté pour les conserver, pour qu’ils vous restent fidèles. Conserver les clients facilite l’optimisation de vos ventes. Les études montrent d’ailleurs qu’il est cinq fois moins couteux de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau. Voilà qui est rentable pour votre entreprise.

Montrez à vos clients que vous vous intéressez à eux, et pas uniquement sur le plan financier. Pour y parvenir, maintenez le contact avec eux. C’est votre arme de séduction massive pour conserver les clients acquis. 

C’est en restant en contact avec eux, d’une manière agréable, utile et sympathique, que vous allez perpétuer votre bonne relation avec les clients.

Comment Rester En Contact Pour Conserver Vos Clients

Comment pouvez-vous rester en contact avec vos clients ? Voici trois pistes :

1. Envoyez-leur de l’information sans évoquer directement une commande
2. Passez-leur un coup de fil pour recueillir leur avis sur ce que vous pouvez améliorer
3. Montrez-leur votre plaisir de les revoir lorsqu’ils vous contactent

Traitez-les en voisin, avec la même aménité et le même respect qui seraient les vôtres s’ils étaient à côté de vous sur la plage, dans un avion ou encore à la table voisine de la vôtre au restaurant.

Ça Se Passe Comme Ça Avec American Express

Si vous êtes client American Express, vous recevez régulièrement, au moins une fois par semaine, un courriel d’information. Son ton est toujours amical et sympathique.

© American Express

Chacun de ces courriels a un thème unique. il concerne des prestations utiles pour vous, ou bien des conseils d’utilisation de votre carte, ou enfin des informations commerciales utiles pour vous. Par exemple :

• Une information sur une prestation adaptée au calendrier : assurance santé pour les États-Unis, assurance sports d’hiver
• Des conseils pour sécuriser l’usage de votre carte
• Des conseils pour utiliser votre carte plus facilement
• Les nouvelles fonctionnalités offertes par la carte
• Des bonnes affaires à saisir
• Des offres spéciales et des promotions pour des achats ou des spectacles
• Les nouvelles enseignes qui acceptent la carte
• Etc.

Ces messages vous permettent de vous tenir au courant des avantages que vous procure la carte American Express. Le ton est bien plus informatif que commercial. Ces messages permettent d’entretenir la relation avec les clients, grâce au contact permanent et les informations utiles.

Comment Entretenir Une Bonne Relation Avec Les Clients

Vos clients sont le miroir de votre Relation Client. Ils vous renvoient ce que vous leur apportez.

• Soyez froid ou indifférent, ils iront voir en face
• Soyez chaleureux, agréable et de bon conseil, ils achèteront plus que vous ne leur vendrez
• Ils vous recommanderont plus que vous ne prospecterez

C’est une réalité sur laquelle je n’insisterai jamais assez : vos bons clients, vos clients satisfaits comme vos anciens clients sont les meilleurs prospects de vos concurrents. Car rien n’est jamais acquis définitivement. C’est pour cela que vous devez en permanence entretenir bonne relation avec les clients.

Si vous négligiez un client, ne serait-ce qu’un seul client, ne serait-ce qu’un peu, vous feriez un cadeau, un gros cadeau, à votre concurrent principal. Occupez-vous de vos clients, ils s’occuperont de vous. C’est une procédure en or pour conserver vos clients.

Pour les conserver longtemps.

Et vous, comment procédez-vous pour conserver vos clients ?

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.