Devenez Champion de la Relation Client ! Si vous avez une vision globale de votre entreprise, une stratégie ambitieuse et le besoin d’offrir une Expérience Client réussie, votre prochaine étape est de lancer une initiative de formation pour qu’elle devienne réalité quotidienne. Voici une erreur à éviter et une stratégie efficace.
© Pexels / Andrea Piacquadio
Pour réussir votre formation, ne commencez pas par former vos employés à des compétences spécifiques, des scripts et des procédures comportementales.
Les entreprises leaders du service commencent par sensibiliser les employés pour qu’ils comprennent mieux ce que signifie réellement la Relation Client, la Qualité de Service et l’Expérience Client. Apprendre aux employés à comprendre et à agir en fonction de cette signification semble être l’étincelle qui déclenche les évolutions positives.
Formation Comportementale : Danger !
L’objectif de toute action de service n’est pas l’action elle-même, c’est la valeur créée qui compte pour la satisfaction des clients et des collègues. Ainsi, le résultat de l’action de service est obtenu selon deux modalités :
Par rapport aux préoccupations de quelqu’un d’autre (le client ou le collègue)
Ensuite en se concentrant clairement sur ce qu’il faut faire et comment le faire
Devenez Champion de la Relation Client : les clients et les collègues n’accordent pas tous la même valeur à la même chose. Par conséquent, une formation purement comportementale risque de conduire à des actions standardisées, dont les résultats sont incohérents et parfois même insatisfaisants eu égard à la demande qui les a suscités.
La Formation N’a Pas Besoin D’Être Formelle
Chez les champions de la Relation Client, la formation n’a pas besoin d’être aussi formelle. Voici un exemple.
Un restaurant qui a une courte réunion avec son personnel juste avant l’ouverture des portes. Le directeur peut évoquer le déroulé de la nuit précédente, en positif comme en négatif. Le simple fait de partager ces exemples peut plonger les employés dans le bon état d’esprit. Cela ne prend que quelques minutes
À cette occasion, la répétition du message : « La satisfaction du client est primordiale et dépend de chacun » est un outil clé pour maintenir l’effet de la formation
Pour de nombreuses entreprises champions de la Relation Client, un rappel hebdomadaire similaire à la réunion quotidienne du restaurant est mis en place. Il fait parfois partie d’une réunion hebdomadaire plus importante
Devenez Champion de la Relation Client : il ne s’agit pas d’une formation formelle, mais simplement un rappel cohérent qui renforce l’idée de fournir une bonne Relation Client.
« Top Down »
Pour un Champion de la Relation Client, l‘adhésion de la haute direction est une clé. Si le chef d’entreprise montre son intérêt pour développer une Expérience Client de qualité, le succès a de meilleures chances d’être au rendez-vous.
Cherchez plus qu’une approbation : un engagement à soutenir l’Expérience Client, à en être un élément moteur, à transmettre et à communiquer son importance aux autres employés.
Devenez Champion de la Relation Client : incorporez un rappel de Qualité de Service dans chaque réunion, quelle qu’elle soit. Par exemple : « Indépendamment de votre mission spécifique, la satisfaction du client et la Qualité de Service est le travail de chacun ».
Créez L’Impact Dès Le Début
Par exemple, vous pouvez créer un événement pour le lancement où vous traitez les participants comme vos invités.
Réfléchissez à comment vous pouvez créer le type d’Expérience Client que vous souhaitez que vos employés transmettent à vos clients. Faites-en quelque chose de spécial. Quelque chose qui élève la formation hors du quotidien de votre entreprise.
Le Directeur Général d’une entreprise d’articles B2C, championne de la Relation Client, a fait déposer un beau bouquet de fleurs sur le poste de travail de chaque employée de son service client
Il est venu en personne leur présenter la formation
Il a souligné l’objectif : que, par téléphone ou par courriel, chaque employée offre de la satisfaction à chaque client, comme il a tenu à le faire avec les bouquets de fleurs
5 Questions Pour Un Changement Radical
Devenez Champion de la Relation Client en obtenant des réponses à 5 questions. Les employés doivent y penser, se les poser, et y répondre.
Qui vais-je servir ?
Que veulent-ils vraiment ?
De quoi ont-ils besoin ?
Quelle est la valeur qu’ils accordent à cette relation ?
Qu’est-ce qui leur importe le plus ?
Cette réflexion est renforcée par la compréhension de cette double réalité qui fait partie du quotidien des champions de la Relation Client:
De ce fait, la complaisance ou le repos sur les lauriers acquis est dangereuse partout dans l’entreprise
Devenez Champion de la Relation Client
Les transformations exigent une raison impérieuse d’adopter un changement radical.
Éduquer vos employés pour qu’ils apprécient les préoccupations des autres, qu’ils se considèrent comme capables de répondre à ces préoccupations et qu’ils les mettent au défi de toujours le faire mieux qu’avant : voilà ce qui vous permet de justifier et de motiver le changement désiré.
À la semaine prochaine !
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