Parfois, vous n’avez pas d’autre choix : malgré tous vos efforts, il est impossible de satisfaire une demande de votre client. Comment refuser quelque chose à un client ? Comment lui dire « non », tout en conservant sa confiance ?

Y parvenir est un atout pour votre Relation Client. Trois procédures vous le permettent.

Photo : Pexels / JC Romero

Savoir refuser est une preuve de maîtrise de votre pratique de la Relation Client et de la Qualité de Service. Si, comme l’affirme le dicton : la vente commence quand le client dit « non », il en va de même pour la Relation Client. La Qualité de Service se poursuit quand on dit « non » au client. Refuser n’est pas la fin du dialogue, mais l’occasion de le poursuivre, en apportant, en plus, une satisfaction au client.

Comment refuser ? La majorité des consommateurs et des prospects accepte volontiers de s’entendre refuser une demande. Ce refus est même parfois ressenti comme une marque de Qualité de Service, lorsqu’il est formulé sous l’angle de l’intérêt du client, et qu’il se complète d’une proposition pertinente. Le client constate alors que l’entreprise fait, néanmoins, des efforts pour lui apporter une satisfaction. 

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Comment Refuser En Expliquant

À ce moment, la prestation incomplète ou absente est compensée par la relation humaine, la prise en compte de ses intérêts et la recherche de sa satisfaction par l’entreprise.

Car les clients apprécient les explications. Les bonnes explications.

• Ils aiment qu’on leur parle
• Ils refusent les excuses
• Ils détestent être placés devant le fait accompli, alors que la communication de l’entreprise est connotée ouverture et service.

Comment refuser ? Seules les machines se contentent de dire : « non », « hors service », « ticket refusé », ou : « non disponible ». La Relation Client implique de montrer au client qu’il est reconnu comme une personne, et non comme un segment de marché.

Lorsqu’un client est confronté à un comportement mécanique, il préfère s’adresser directement à une machine. Mais si c’est une personne qui adopte un tel comportement, le mécontentement croit bien vite.

Lorsque le collaborateur qui représente votre entreprise donne une explication vraie, le client est prêt à admettre que nul, pas même son fournisseur n’est tenu à l’impossible, et qu’il doit subir des impondérables.

Car un être humain peut fournir ce qu’une machine est incapable de faire :

• Une relation
• De l’empathie
• Et de la chaleur humaine

Donner une explication vraie à votre client permet de lui montrer que vous prenez en compte son sentiment de frustration.

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Comment Refuser En Dialoguant

Le client souhaite engager un dialogue. Cela est ressenti comme une marque d’intérêt. Cela permet aussi dans la plupart des cas, de trouver plus facilement, et plus rapidement, une proposition de remplacement, acceptable par les deux parties. 

Vos clients sont sensibles au fait que l’on s’intéresse aux conséquences directes et immédiates du refus pour eux.

• C’est une chose qu’une machine est incapable de faire
• C’est une chose appréciée lorsqu’elle émane d’un être humain

Ce qui tue la confiance d’un client, c’est un refus suivi d’une proposition de remplacement sans dialogue préalable. Ce qu’il comprend ? On a pensé pour lui. Comme pour un enfant.

Comment refuser ? Vos collaborateurs doivent associer : refuser, et opportunité d’engager un dialogue de vente. Le client est sensible à l’exploration de son univers. Par exemple :

• Pourquoi le client désire-t-il ce produit en particulier ?

• Quel est l’usage qu’il souhaite en faire ?

• Pourquoi il a besoin de savoir telle ou telle chose ?

• Quelle est sa situation ?

• Quelle est la difficulté que le refus lui occasionne ?

• Etc.

C’est en s’exprimant en réponse à ce genre de questions, qui remplacent mille fois mieux les excuses, les « désolé », les « petits soucis de livraison », que le client et l’entreprise construisent une solution de remplacement ad hoc. Sur la base de ce que le client exprime, sur la base du dialogue, il est souvent possible de le satisfaire, souvent avec autre chose que ce qu’il souhaitait initialement.

Le client, lorsqu’il constate que l’entreprise déploie toutes ses énergies pour lui apporter quelque chose pouvant satisfaire, ne serait-ce qu’un peu, sa demande initiale est mieux disposé pour modifier celle-ci. Par exemple :

• Un traitement différé de sa demande

• Un produit ou une prestation de remplacement, complet ou partiel

• Une attention spéciale, différente d’une remise

• Etc.

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Comment Refuser En Faisant Une Proposition

Le dialogue permet d’argumenter plus aisément.

• L’entreprise montre au client qu’elle ne se limite pas à refuser une demande
• Elle montre au client qu’elle cherche réellement à le satisfaire

C’est ainsi qu’une proposition suivra le dialogue. Cette proposition qui lui est faite va dans le sens de ses intérêts et de ses besoins. Qu’elle correspond à une volonté de service. Qu’elle est faite sur mesure pour lui. Le « One to One », la personnalisation, est une réalité perçue et appréciée par le client.

Il s’agit d’une réponse reposant sur une démarche de service, qui va satisfaire ses besoins. C’est pour cela qu’on la lui propose. Elle présente des avantages pour lui, ne serait ce que de lui éviter un contretemps. En un mot, il a pour interlocuteur une entreprise qui souhaite répondre à ses impératifs.

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Comment Refuser : Une Occasion À Saisir

Refuser une demande d’un client, lui dire « non », ce n’est jamais la fin du dialogue. C’est la continuation de la Relation Client. C’est la poursuite d’une recherche de la satisfaction du client et de son enchantement. 

Les leaders de la Relation Client utilisent un ou plusieurs des trois procédures suivantes :

1. Refuser en fournissant une explication
2. Refuser en engageant le dialogue
3. Refuser en faisant une proposition

Comment refuser ? Si vous devez refuser quelque chose, rappelez-vous : c’est une occasion à saisir pour élever la satisfaction de votre client, comme sa confiance en votre entreprise.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.