Le traitement d’un mécontentement implique de dépasser l’attente du client, afin de restaurer sa confiance que le dysfonctionnement à entamé.

L’assistance : Alors, vous avez déjà appelé ?

Le client : Oui.

L’assistance : Qu’est ce que l’on vous a donné comme explication ?

Le client : D’abord que ma demande était « tombée en erreur ». Je n’ai pas compris « Tombée en erreur ». Qu’est-ce que ça veut dire ?.Alors on m’a conseillé d’appeler le service commercial, à partir du lendemain. Lorsque j’ai rappelé, une de vos collègues m’a informé qu’une mise à jour s’était mal déroulée chez vous. Que l’on devait recréer ma fiche. Que je n’aurai pas accès au service avant.

L’assistance : Avez-vous recherché vos codes et identifiants sur le site Internet ?

Le client : Lorsque j’accède à la page concernée, un message m’informe d’un « incident technique rendant impossible la communication de ces informations ». Ce message m’invite à vous contacter. Cela dure depuis hier. Alors je vous contacte.

L’assistance : Je vais vous communiquer vos identifiants. Pour vous identifier, par mesure de sécurité, je vous demande votre code de connexion.

Le client : Ben, c’est justement pour ça que j’appelle …

Le dysfonctionnement est un symptôme : Incohérence

Quand les clients signalent un mécontentement, ils n’ont qu’une chose en tête : qu’une solution leur soit apportée. Ils n’ont que faire des explications concernant la procédure de traitement, sur le dysfonctionnement interne qui cause le désagrément actuel.

Imposer une procédure de traitement du mécontentement qui implique de fournir l’information que, justement, le client recherche, ressemble à une histoire de fou. Le client se sent déconsidéré, car il a le sentiment que son interlocuteur ne l’a pas écouté.

Lorsqu’un client a affaire avec plusieurs interlocuteurs qui ne lui tiennent pas un discours cohérent, cela renforce son mécontentement , lui fait regretter d’avoir choisi ce fournisseur, et complique la relation. Ces propos incohérents marquent négativement, et durablement, la perception du client quant à son fournisseur, dont il peut mettre en doute la compétence et le sérieux.

Le traitement d’un mécontentement implique de le résoudre, et surtout de dépasser l’attente du client, afin de restaurer la confiance que le dysfonctionnement à entamé. L’insatisfaction, la réclamation, le mécontentement … sont de formidables occasions de renforcer la qualité de l’Expérience Client. Elles sont une mine de fidélisation. Une mine à exploiter en respectant des principes d’action. Sinon, gare à l’accident : vos meilleurs clients sont aussi les meilleurs prospects de vos concurrents.

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Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.