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Renforcer votre leadership Relation Client entreprise est nécessaire. Voici pourquoi.
La satisfaction ne suffit plus pour fidéliser un client. Elle est indispensable, et il est essentiel d’aller bien plus loin. Vous devez l’accompagner de votre leadership vis-à-vis de vos concurrents.
Voici six conseils pour y parvenir.
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Vous souhaitez trouver une méthode efficace pour optimiser le rendement de votre entreprise ? Offrez à vos clients une raison de tisser un lien émotionnel avec votre marque. De bonnes relations avec vos clients naissent d’une Expérience Client positive. Cette expérience dépend de votre capacité à aller au-delà de leurs attentes.
Image Pexels – Mikhail Nilov
En effet, les recherches montrent que satisfaire vos clients ne suffit pas à les fidéliser.
- Savez-vous que la moitié des clients, peut-être les vôtres ?, qui viennent de changer de fournisseur se déclaraient satisfaits de leur fournisseur précédent il y a six mois seulement ?
Sommaire :
1. Identifiez ce qui compte pour vos clients
Pour comprendre leurs préférences, écoutez attentivement leurs retours et la manière dont ils s’expriment. Ensuite, tenez-en compte pour répondre à leurs besoins. Par exemple :
- Certains clients recherchent un service très personnalisé, tandis que d’autres préfèrent simplement passer une commande rapidement.
- Certains prospects privilégient le prix, tandis que d’autres souhaitent bénéficier d’une expérience complète.
Écoutez vos clients pour détecter leurs véritables attentes. Ne vous contenez pas de repérer celles qui correspondent à celles déjà définies par vos experts du service Marketing. Les plus importantes pour votre avenir sont celles qui n’étaient pas déjà prévues. Elles vous montrent le chemin d’un leadership Relation Client Entreprise. Efforcez-vous d’y répondre.
Pour vous aider, une communication proactive vous permettra de anticiper les attentes de vos clients et prospects, comme d’y répondre de manière efficace :
- Mettez l’accent sur une communication claire et transparente.
- Partagez régulièrement des informations sur vos produits ou services, …
- … Et restez ouverts aux retours de la voix du client.
2 – Montrez votre intérêt pour vos clients
Vos clients sont comme vous et moi. Ils apprécient, même s’ils ne le montrent pas toujours, de se sentir plus qu’un simple numéro dans un système. C’est pourquoi être aimable et attentif est bénéfique pour votre entreprise.
- Identifiez les points communs que vous partagez avec vos clients…
- Souvenez-vous des détails importants
- … Et engagez la discussion à ce sujet
L’essentiel pour vous est de rester authentique. Vos clients perçoivent immédiatement si vous êtes sincère ou non.
Cela implique de prêter attention aux besoins et aux préoccupations de vos clients. Vous créez ainsi un climat de confiance. En montrant que vous valorisez leurs opinions, vous renforcez votre leadership Relation Client Entreprise.
3 – Utilisez votre image
Votre image de marque et vos efforts marketing représentent votre entreprise ainsi que l’Expérience Client que vous vous engagez à offrir : il est essentiel de respecter cette promesse.
- Par exemple, si vous déclarez être disponible à tout moment, il est crucial que vos clients ne tombent pas sans cesse sur votre boîte vocale, ou qu’un courriel ne reçoive une réponse que quarante-huit heures après réception
- J’ai vu sur la devanture d’un fast-food parisien la mention suivante : «Ouvert 24/24 sauf de 4h à 6h». Lorsque je suis repassé devant la semaine suivante, le bandeau avait, heureusement pour l’établissement, disparu.
4 – Montrez l’exemple
La façon dont vous interagissez avec votre équipe influence leur comportement envers les clients. Par exemple :
- Si votre priorité affichée et claironnée est de réduire les dépenses, vos employés penseront qu’il est impossible d’offrir des services supplémentaires dans le cadre de l’extra mile, …
- … alors que cela améliore fortement la satisfaction de vos clients.
5 – Investissez dans les relations avec vos clients
Il est essentiel de dépasser les attentes de vos clients, mais il n’est pas nécessaire de réaliser un exploit à chaque fois. L’effet « wow ! » est souhaitable, et le plus souvent possible. N’en faites pas, cependant, un objectif unique et indispensable.
Les outils de CRM sont utiles, surtout pour les grandes structures qui ont mis en place des programmes formalisés de Relation Client. Cependant, ils ne sont pas indispensables pour garantir une expérience de qualité. Comment renforcer votre leadership Relation Client Entreprise ? Trois conduites sont importantes :
- Vous concentrer sur l’expérience que vous proposez
- Veiller à sa constance
- Assurer l’harmonie des comportements Relation Client de chacun de vos collaborateurs. Chacun de vos clients étant en relation avec différents collaborateurs, il doit bénéficier d’un même état d’esprit.
Ceci permet le renforcement des capacités de leadership Relation Client en créant un environnement de confiance. Comment cela peut-il être réalisé ?
- En étant transparent dans vos communications
- Et en tenant vos promesses.
Lorsque vos clients se sentent en sécurité et respectés, ils sont plus enclins à s’engager et à établir une relation durable avec vous.
6 – Votre management orienté Leadership Relation Client Entreprise
La formation et l’encadrement de vos équipes sont incontournables pour le renforcement des capacités de leadership Relation Client de votre entreprise. Car votre leadership efficace ne se limite pas à vous-même. Il concerne ceux qui vous entourent comme aussi l’ensemble de vos collaborateurs.
En cultivant des compétences en matière de service client au sein de votre équipe, vous créez une synergie qui profite à toute votre entreprise.
Surtout, faites la fête lorsqu’il le faut. Herb Jones, le patron de SouthWest Airlines une compagnie aérienne à bas coût dont la qualité de service est reconnue et célébrée, ne manquait pas de dire à ses employés : « amusez-vous ! »
- Célébrez les succès félicitez vos équipes pour les retours positifs des clients, …
- … Et tirez la leçon de vos échecs.
En reconnaissant visiblement les contributions de vos équipes, vous renforcez le moral de tous. Vous encouragez et renforcez une culture d’amélioration continue de la Relation Client.
Votre renforcement des capacités de leadership Relation Client
Pour établir votre leadership efficace en matière de relation client, il est essentiel d’écouter attentivement les besoins et les attentes de vos clients, de montrer un véritable intérêt pour eux, et de garantir que votre image de marque soit en adéquation avec l’expérience que vous offrez. En investissant dans des relations authentiques et en formant vos équipes, vous créez un environnement de confiance qui favorise l’engagement et la fidélité de vos clients.
En résumé :
1. Identifiez ce qui compte pour vos clients
2 – Montrez votre intérêt pour vos clients
3 – Utilisez votre image
4 – Montrez l’exemple
5 – Investissez dans les relations avec vos clients
6 – Le management orienté Relation Client de vos équipes
En intégrant ces éléments, vous allez solidifier votre position de leader vis-à-vis de vos concurrents, en matière de Relation Client.
À la semaine prochaine !
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