En vous intéressant au client, en dialoguant avec lui, en rebondissant sur ce qu’il vous dit de lui-même, en l’informant sans proposer une vente directement, votre Relation Client facilite la vente. Il y a dans chaque client un prospect qui sommeille. Réveillez-le !
Voici comment transformer un client en prospect.
© Pexels / Charles Parker
Vous pouvez avoir un excellent produit, il sera toujours concurrencé. C’est bien normal.
Vous disposez d’un excellent mode de commercialisation, il est apprécié par les consommateurs ? Vous n’êtes pas le seul dans ce cas.
Pour marquer votre différence, il vous reste votre Qualité de Service et votre Relation Client. Elle vous permettent de valoriser votre compétence, en montrant à votre client que vous vous intéressez à lui, au-delà de la simple réponse à la question qui vous est posée. Cela vous facilite une prochaine vente.
Transformer Un Client En Prospect
Voici un exemple.
Un client appelle son assurance. Il a besoin d’un avenant à son contrat pour son petit dernier. Le devis lui est immédiatement envoyé par courriel. La conversation est terminée ? Pas tout à fait. Le fournisseur va enrichir le dialogue :
Assurance : Il a 12 ans, il va au collège, je présume. Cela se passe bien ?
Client : Oui, assez bien, sauf en Histoire-Géo…
A : Comment va-t-il au collège ? Il prend le bus ?
C : Oui, et parfois son vélo.
A : Il est assuré pour cela, j’espère ?
C : Bien sûr ! Mais pas chez vous. On a un contrat chez Z…
A : C’est un très bon choix. Comme cela, il est assuré en cas de …, et bénéficie de… (le vendeur expose deux avantages concurrentiels de son enseigne).
C : Non, je ne crois pas.
A : Dans nos contrats, c’est toujours le cas…
La suite : un devis, et, une fois sur quatre, une vente. Si l’enfant est porteur de lunettes, une seconde vente, avec le même processus : dialogue, intérêt manifesté, information sur les avantages de l’enseigne.
Transformer Un Client En Prospect, C’est De La Qualité De Service
Cette entreprise a appris à rebondir sur les informations que ses clients lui livrent. À les transformer en propositions pertinentes. Toujours en relation directe avec les propos qui sont tenus. C’est de la vente. C’est aussi du service et de la Relation Client. En allant au-delà de sa demande, en explorant ses besoins, on accorde au client la même qualité d’attention et d’intérêt qu’à un prospect.
Pour en arriver là, le fournisseur a pris en compte tous les détails.
Les dirigeants de la compagnie ont mis en place un outil de benchmarking en temps réel. Cet outil sert de base à une stratégie de vente : il y a dans chaque client acquis un prospect qui sommeille. Plutôt que d’attendre que la concurrence le réveille, la compagnie s’en charge elle-même. Elle a pour habitude de transformer un client en prospect.
- On fait une proposition au client, en appel entrant, qui correspond à ce qu’il évoque. Ce qui impose de maîtriser des stratégies d’écoute. En incluant des questions ouvertes.
- Pour que la discussion soit possible. Pour que la compréhension soit optimale. Pour découvrir les souhaits des clients, qui feront les produits innovants de demain.
L’esprit de service baigne l’ensemble de l’entreprise, chaque collaborateur se sent concerné. Les propositions commerciales font mouche, car on propose au client quelque chose qui lui est totalement adapté.
- Un client est trop souvent victime de l’indifférence lorsqu’il est acquis depuis un certain temps. Il fait partie des fidèles. Il ne bénéficie plus de la même attention qu’au début.
- C’est ainsi que vos clients fidèles deviennent les meilleurs prospects de vos concurrents.
Un Client Acquis : Le Prospect De La Prochaine Vente
Veiller à la qualité de la Relation Client implique de s’intéresser en permanence, à chaque contact, à la satisfaction du consommateur. Le client acquis est le prospect de la prochaine vente.
Il est toujours utile de s’intéresser à lui. Par exemple :
- Quel est l’usage qu’il fait de vos produits ?
- Quel est son niveau de satisfaction lors de leur usage ?
- Qu’aimerait-il y trouver en plus, ou en moins ?
- Que pourriez-vous faire pour augmenter sa satisfaction ?
La marque Zara ne procède pas autrement pour potentialiser sa capacité d’innovation.
- Dans certains pays, les vendeuses sont incitées à dialoguer avec les clientes. Elles leur demandent leur avis sur tel ou tel modèle, sur les modifications qui pourraient y être opérées, etc. Ces informations sont ensuite remontées pour améliorer en permanence ce qui est proposé à la clientèle.
Dans le dialogue rapporté ci-dessus, l’assureur n’a pas besoin de clamer à ses clients qu’il s’intéresse à eux, qu’ils sont au centre de ses préoccupations. Ils le constatent. Ils sont satisfaits.
Relation Client : l’Art du Dialogue
En vous intéressant au client, en dialoguant avec lui, en rebondissant sur ce qu’il vous dit de lui-même, en l’informant sans proposer une vente directement, vous personnalisez vos échanges. Le client se sent compris, entendu et apprécié. C’est de la Relation Client positive. C’est du service. C’est de la vente. C’est une fidélisation renforcée : transformer un client en prospect.
Vous collaborateurs savent écouter vos clients ? C’est parfait.
Que font-ils des informations recueillies lors de cette écoute ? Sont-ils performants dans l’art de poser des questions ? Quelle est leur compétence pour écouter un client, et savoir qu’il est aussi un prospect auquel votre entreprise saura rendre service ?
À la semaine prochaine !
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Cet article est la version actualisée d’une première publication le 28/11/2019
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