Une promesse faite au client doit être tenue. Chose promise, chose due, affirme la sagesse populaire. Si la prestation est garantie, la qualité relationnelle se doit d’être au même niveau. Il est 15h30. Une famille composée d’un couple et de deux jeunes garçons s’installe dans le restaurant qui précise, sur sa vitrine, en caractères imposants :
L’entreprise doit s’assurer que ses collaborateurs maîtrisent les compétences de contact humain nécessaires pour une Expérience Client de qualité. Dans une grande surface parisienne, spécialisée dans les jouets. À la caisse. Le vendeur à la cliente : 5 Euros 10. La cliente au vendeur : Je m’excuse Monsieur, mais en rayon c’est affiché à 4 Euros 50.
Sans les ressources nécessaires, une mission assignée aux collaborateurs de première ligne les fait travailler, bien malgré eux, pour la concurrence. Il est toujours utile d’enfiler les chaussures du client, pour suivre le parcours client. Et, ainsi, de corriger les incohérences qui se font jour. Aéroport de Paris Charles de Gaulle. Au petit matin, c’est l’arrivée
Paris (France). À l’accueil d’un service de l’hôpital Cochin. L’hôtesse d’accueil, à la patiente : C’est la première fois que vous venez ? Alors j’ai besoin de votre carte Vitale et de votre carte d’identité. La patiente, montrant sa convocation à l’hôtesse d’accueil : Mais j’ai déjà tout envoyé par Internet, comme indiqué sur la convocation. Vous avez
2017. En gare de Tarbes (Hautes-Pyrénées, France). Depuis le quai, un voyageur, avant de monter dans le train, s’adresse au conducteur qui passe la tête à l’extérieur de la motrice. Le voyageur, au conducteur : Vous allez bien àToulouse ? Le conducteur, haussant les épaules : Je ne sais pas. Moi je tire le