La motivation des équipes fondée sur des principes et des règles de Qualité de Service et d’Expérience Client permet à chacune et à chacun de participer à la satisfaction du client. A l’accueil central, dans le hall de l’entreprise. Une jeune femme expose sa demande. L’hôtesse : Bien sûr. Vous allez voir l’attachée de Direction,
Le Management diffuse la vision de l’entreprise qui donne la priorité à la satisfaction du client. C’est ainsi qu’il parvient à transcender les silos. Au restaurant. Le serveur dépose les plats devant les clients. Un client, au serveur : Monsieur et moi, nous avons commandé la même salade composée. Et regardez : la mienne est presque
Le Manager est responsable de 3 missions pour la réussite de l’Expérience Client : communiquer une vision, responsabiliser les employés, et les motiver. London (UK). À la réception de l’hôtel X… Le client : Comme j’ai déjà 13 000 points sur ma carte de fidélité, je vais en utiliser 8 000 pour régler la nuit
Aéroport de Paris-Orly Sud. Deux employés assurent le contrôle à une porte d’embarquement. Une femme et sa fillette d’environ 4 ans arrivent en courant. La femme à l’homme qui procède au contrôle : Vous êtes de la compagnie Monsieur ? L’employé : Est-ce que je peux vous aider ? La femme: Je veux juste vous signaler que en bas,
Les collaborateurs sont l’image de l’entreprise, et de sa marque. Ils constituent sa vitrine. Un collaborateur se comporte avec les clients de la même manière qu’il est traité, lui-même, par sa hiérarchie. Aéroport de Paris-Orly. C’est l’enregistrement d’une compagnie française low-cost, au sein d’une salle qui lui est réservée en sous-sol. La salle est pleine.