La cliente du service parisien « Autolib » ayant restitué sa voiture, s’étonne de ne pas recevoir le SMS habituel l’informant du coût de la location. Elle téléphone au Service Client qui l’informe qu’elle a omis une étape de la procédure ad hoc. La conseillère lui signale qu’elle règle cela depuis son poste, et, quelques minutes plus
Dans une gare parisienne. Au comptoir. Le client à la serveuse : Un café s’il vous plaît, dans une tasse, pas un gobelet carton, hein ? La serveuse : Ben… Les tasses c’est pour les doubles ou les allongés… Le client : Alors un allongé, tant pis ! Le dysfonctionnement est un symptôme : orientation
Pour le Client, le parcours le plus fluide est souhaitable. Il élimine toute question, et toute hésitation. Certes, les deux numéros de téléphone aboutissent au même Serveur Vocal Interactif. Le dysfonctionnement est un symptôme : faire simple Le parcours client, comme l’Expérience Client, imposent de faire simple, ce qui est souvent difficile, parfois compliqué,
À l’aéroport. Le vol XX XXXX est annoncé : « DELAYED / RETARDÉ ». La cliente à l’hôtesse de la compagnie aérienne : Avez-vous des précisions sur le retard ? L’hôtesse : Pas encore. Mais je vous préviens immédiatement dès que j’ai plus d’information sur le XXXX. La cliente : Ce sera quand ? L’hôtesse : Je ne sais pas. Peut-être demain… La cliente :
Les processus sont utiles. Le Management, à tous les niveaux, indique aux collaborateurs quelle est leur priorité. Au comptoir d’une chaîne de restauration rapide. Le client : Je voudrais un hamburger avec des frites. Le serveur : Vous voulez des frites avec ? Les processus sont utiles, et souvent indispensables. Ils ne remplacent ni l’écoute, ni le bon