Brève de (Relation) Client : Comment ?

Brève de (Relation) Client : écouter le client

Au téléphone, avec le Service Client de la banque XXX.

La cliente : Je voudrais annuler la carte bancaire de mon père. Il n’en a plus besoin. Il est décédé le mois dernier.

La conseillère du Service Client : Bien sûr, mais pour que j’annule la carte, il faut que votre papa me le confirme.

Ce type de compétence d’écoute insuffisante affaiblit la relation entre l’entreprise et ses clients. Elle risque aussi de dissuader ceux-ci de la contacter à l’avenir. Voire de les inciter à cesser toute relation commerciale avec elle.

La plupart des équipes de Service Client doivent respecter le script qui leur est fourni. Cependant, certains clients se détournent d’Internet et choisissent de dialoguer avec un être humain. Par exemple s’ils souhaitent un échange adapté, et personnalisé.

Il est essentiel pour la hiérarchie de fournir aux employés l’autonomie nécessaire, c’est-à-dire, à la fois, le pouvoir et la compétence, pour oublier le scénario de temps en temps afin de mieux écouter le client.

Crédit photo : © StockSnap
© Gilbert Rozès, 2001 – 2018 – Tous droits réservés

Gilbert Roz  s

About Gilbert Rozès

Vous avez besoin d'un conférencier pour un prochain événement ? Je serai ravi de vous aider à cette occasion. S'il vous plaît, pour me contacter par téléphone, appelez-moi à l'un des numéros suivants : +33 6 66 62 94 92 / +44 70 92 19 09 05 Ou bien pour me contacter par eMail : contact@rozes.net Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de contact à cette adresse : www.rozes.net/contact

Sur le même sujet, voyez aussi :

Brève de (Relation) Client : l’Addition À l'heure du dîner dans un restaurant des Hauts de Seine (France). Le serveur, s’adressant à un couple qui attend devant leurs assiettes contenant ...
Brève de (Relation) Client : un « Food » pas si « ... Paris. Dans un Mac Donald’s. Scène 1. Au comptoir. Le client : Je voudrais un café, s’il vous plaît. L’équipière : Il faut commander à la borne, ...
L’insatisfaction est une occasion Une insatisfaction ressentie par le client est l'occasion pour l’entreprise de montrer son aptitude à fournir une Qualité de Service hors pair. Pas...
Faire ou défaire votre image de marque ? La Qualité de votre Service peut faire ou défaire votre image de marque, comme votre réputation. Elle influence en positif ou en négatif l'Expérienc...
La bonne formation à l’Expérience Client La bonne formation concernant l’Expérience Client, l'après vente, ou « Le traitement des réclamations » commence par l'optimisation de la qualité perç...

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

%d blogueurs aiment cette page :