Pour que la confiance du client se développe, la stratégie Relation Client des GAFAM est un modèle à suivre. Ces leaders de l’Expérience Client comme Starbucks, Google, Amazon, Facebook, Apple, Zappos, Southwest Airlines, et les autres leaders de la Relation Client recourent à trois procédures essentielles.

Elles développent la confiance et la satisfaction de leurs clients comme de leurs prospects. Vous pouvez vous en inspirer. Vous pouvez faire aussi bien qu’eux. Voici cette stratégie et ses trois procédures.

Image : Pixabay

Les Dirigeants et Managers des GAFAM développent et perfectionnent ces procédures permettant d’y parvenir. Quelle est leur stratégie ? Agir maintenant pour conserver le client longtemps. C’est un pilier essentiel sur lequel repose la confiance de leurs clients.

Votre entreprise, votre direction, votre unité, voire votre équipe peut mettre en œuvre une telle Qualité du Service. Pour que la première impression soit bonne, que la première Relation Client soit remarquable, et que la confiance du client se développe, comment font-ils, comment pouvez-vous procéder ?

Procédure #1 – Une Vision D’entreprise Qui Développe La Confiance Du Client

La première de ces procédures qui soutiennent la stratégie marketing relation client concerne la première impression, et le premier contact. Il s’agit de faire en sorte que chaque impression, que ce soit la première ou non, soit bonne, grâce à une vision d’entreprise centrée sur la satisfaction. Elle est formalisée, répétée et illustrée aussi souvent que possible.

• Ce client bénéficie d’un effet « bonne surprise » : il reçoit de l’entreprise, « quelque chose » en plus, à quoi il ne s’attendait pas, qu’il imaginait peut-être, sans l’espérer pour autant.
• Cette surprise est fréquemment due au fait d’être mieux accueilli, avec plus de chaleur et d’attention réelle qu’il l’escomptait : il est traité comme un être humain, un partenaire de l’entreprise (sans lui, elle n’existe plus), et non comme un segment de marché, ou « une vente ».

Cette vision d’entreprise développe la satisfaction et la confiance. Elle est « top-down ». Comment est-elle développée, actualisée, et maintenue en permanence ?

Pour centrer l’entreprise sur le client, elle considère le Service et la Relation Client regarde le client comme une philosophie à adopter par tous les employés de l’entreprise. Et elle intègre le fait qu’il existe à la fois des clients externes et internes. Ceci incluant les fournisseurs et les collègues, à tout niveau, quelles que soient les fonctions considérées.

• Pour développer et actualiser en permanence la vision entrepreneuriale, Jeff Bezos, le patron de Amazon a inventé le client invisible toujours présent : une chaise vide réservée au « client » est présente lors de chaque réunion.
• Le regretté Tony Hsieh, PDG de Zappos a défini son activité dans le manuel remis aux nouveaux embauchés, de la manière suivante :

Zappos est une société de SERVICES et il se trouve que nous vendons des chaussures. Et des vêtements. Et des sacs à main. Et des accessoires. Et en fin de compte, tout et le reste.

• Une définition de la vocation de l’entreprise est un leitmotiv régulièrement rappelé. Par exemple, le mantra de la compagnie aérienne Nord Américaine Jet Blue est unificateur, clair et simple :

Le client d’abord.

Procédure #2 – Chaque Contact Devient Un Souvenir Agréable

La deuxième procédure qui alimente la stratégie Marketing Relation Client concerne votre Management. La mission de vos Managers intègre le maintien permanent de la motivation de leurs équipes, à chaque niveau, concernant la qualité des contacts..

Le but : que chaque contact, que ce soit le premier ou pas, ne soit pas uniquement « bon », ni même « satisfaisant », mais bien « excellent » pour le client ou le prospect. Ainsi, chaque contact avec leur fournisseur devient un souvenir positif

Grâce à son action permanente de motivation, le Management transforme les contacts en souvenirs agréables, qui renforcent la satisfaction et l’attachement à l’entreprise. C’est la deuxième procédure

• La direction d’une gare routière Greyhound, la plus importante société américaine de cars longue distance, aujourd’hui intégrée au groupe allemand FlixBus, a reçu des critiques concernant la propreté des toilettes.
• Pour sensibiliser les collaborateurs à l’importance de la netteté irréprochable de celles-ci, la direction a organisé un repas réunissant les collaborateurs, dans ces mêmes toilettes de la gare.
• Elle a marqué ainsi l’importance qu’elle attache à la satisfaction des clients, et souligné que la propreté est l’affaire de tous.

Procédure #3 – Stratégie Marketing Relation Client = Expérience Humaine

Chaque Expérience Client, qu’elle soit la première ou pas, est pensée, et organisée, pour qu’elle soit remarquable et mémorable.

Les Managers entretiennent la satisfaction de leurs équipes. Ils facilitent l’action de celles-ci, manifestant respect humain, attention apportée à la satisfaction du collaborateur, et pratique de l’empathie.

Les collaborateurs offrent à chaque client, lors de chaque contact, un comportement similaire à celui qu’ils ont reçu de leur encadrement. Cette transmission des comportements par imitation est un pilier de la Relation Client. Elle est entretenue par les Managers. Son effet est supérieur à celui d’une procédure, aussi pertinente et détaillée soit-elle. Voici un exemple de procédure

• Nordström, la chaîne Nord Américaine de magasins, réputée pour la qualité de sa Relation Client, présente ainsi ses règles de fonctionnement à ses employés, concernant la Relation Client et l’expérience humaine :

Règle numéro 1 :  Pour toute situation pouvant survenir, utilisez votre meilleur jugement. Un point c’est tout.  Il n’y a pas de règle numéro 2.

Le Management facilite l’action des équipes. L’expérience humaine ainsi vécue par le client alimente son attachement envers votre entreprise.

Dirigeants et Managers développent et perfectionnent les procédures permettant d’y parvenir. Lors de chaque transaction, un champion de la Relation Client pense et agit pour la relation à long terme. Il agit maintenant en regardant au loin. Il vise le développement du capital confiance‑client.

Agir à présent pour conserver le client longtemps est la stratégie Marketing Relation Client commune à tous les leaders de la Qualité de Service, de la Relation Client, comme de la satisfaction et de l’attachement des clients à leur fournisseur. Vous pouvez en faire autant.

Comment Vous Allez Améliorer Votre Stratégie Marketing Relation Client

Réfléchissez un instant aux relations entretenues avec vos clients, ou avec ceux de votre entreprise, ou avec vos collègues, ou encore avec les autres services. Quelle est votre strategie Marketing Relation Client ?

• Sur une échelle de « 1 » à « 10 », « 1 » étant le minimum, et « 10 » le maximum, quel est le niveau de votre « compte‑confiance » ?

Ceci étant fait, qu’allez-vous faire pour élever ce niveau ? Pour y parvenir, vous pouvez répondre à ces trois questions :

1. Quelle est votre vision d’entreprise, votre déclaration de vision d’entreprise centrée sur la satisfaction du client ?
2. Comment pouvez-vous inciter vos Managers à motiver leurs collaborateurs pour que chaque contact client devienne un souvenir agréable ?
3. Que pouvez-vous faire, individuellement et collectivement, pour faire de votre activité une expérience humaine ?

À la semaine prochaine !

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© Gilbert Rozès, 2001 – 2022 – Tous droits réservés
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Cet article a été publié pour la première fois en 2020. Ceci en est la version actualisée.

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.