Managers, Fournissez Un Service Qui Dépasse les Attentes

Un Service supérieur à l’attente fidélise vos clients, car vos clients « satisfaits », sont les meilleurs prospects de vos concurrents. Pour booster vos ventes et fidéliser vos clients, vous devez éviter les deux pièges de l’Expérience Client : le premier, ce sont vos clients. Le second est surprenant pour certains… 
dépasse les attentes

Illustration : Unsplash

Bilbao (Espagne).
Dans l’ascenseur de l’hôtel, je bavarde avec une cliente de l’hôtel. Elle est française. Elle me dit être satisfaite du petit déjeuner, mais regretter d’avoir dû boire du café, car dit-elle : « Moi, je prends du thé le matin. Mais là, il n’y en avait pas… ».
Il se trouve que moi aussi, je prends du thé le matin. Mais comme il n’en restait plus au buffet, j’en ai demandé à la serveuse. Celle-ci s’est fait un plaisir de m’apporter immédiatement une boîte entière de thé, tout en me présentant ses excuses : elle n’a pas assez prêté attention à l’approvisionnement en thé du buffet.
Je raconte cela à ma compagne d’ascenseur. Elle me répond : « Ah bon, je ne savais pas qu’on pouvait en avoir [du thé] ici. Alors, je n’ai rien demandé ».

Un Service Qui Dépasse Les Attentes ? Quelle Attente ?

 

 

 

Cette réaction est fréquente au sein de la clientèle française. À défaut de trouver « normale » l’absence de certaines prestations, elle s’en accommode aisément.

  • Par exemple, il est « normal » qu’un restaurant ne serve pas un plat figurant à la carte, parce que « Il n’y en a plus » sans en avoir averti les clients, au plus tard au moment de présenter la carte.
  • Si le service était supérieur à l’attente des clients, une solution de remplacement serait immédiatement proposée : un autre plat de la carte, pour le même prix par exemple.

Le client ne se plaint pas. Les clients ne disent rien. Cela ne signifie aucunement qu’ils soient satisfaits du mauvais service. Au mieux, ils se sont habitués : « C’est comme ça… ». En France, pour les clients, « normal », signifie : « fréquent », voire : « habituel ». Et puis surtout : « On n’y peut rien ». Pourtant, un service qui dépasse les attentes est une procédure clé pour une entreprise soucieuse de sa pérennité.

 

 

 

Service Supérieur À l’Attente ? Un Appel À l’Action Pour Les Entreprises

 

 

C’est un appel à l’action pour les entreprises. Car l’erreur serait de ne rien faire, puisque les clients sont « habitués ». La preuve, les clients ne disent rien (Bis). Cependant, si vous écoutez vos clients, vous savez que le silence ne vaut ni acceptation, ni résignation.Il y a une action à mener par la Direction et par le Management.

  • Une étude du « SAGE Business Index » a signalé la « singularité française » en matière de Service Client, tel qu’il est vu par les entreprises.
  • En France, la moitié des entreprises sondées considère que le service client n’est pas plus important cette année que l’an passé.
  • Logiquement, plus la moitié de ces entreprises françaises déclarent qu’elles ne vont pas augmenter leur investissement en matière de Service Client.
  • Par comparaison, les États-Unis, le Royaume-Uni et l’Allemagne, accordent une importance accrue au Service Client

Pourquoi ?

  1. Pour la moitié de ces entreprises françaises, les responsables affirment que leur Service Client répond déjà aux attentes, quand il ne les dépasse pas. La preuve, les clients ne disent rien (Ter).
  2. Pour un quart des entreprises, l’amélioration du service client n’est pas une priorité. Bref, « Tout va très bien déjà comme cela ».

Deux pièges pour l’amélioration de l’Expérience Client, deux aubaines pour vos concurrents. Au : « C’est comme ça… » des clients, répond le : « Tout va très bien déjà comme cela. » de certaines entreprises. Elles sont persuadées que leur service, déjà, dépasse les attentes des clients comme des prospects.

 

 

 

Vos Clients, « Satisfaits », Sont Les Meilleurs Prospects de Vos Concurrents

 

 

Vos clients, y compris ceux qui se déclarent « satisfaits », sont les meilleurs prospects de vos concurrents. Pour éviter de tomber dans les deux pièges de l’Expérience Client, fournissez un service supérieur à l’attente des clients et des prospects.

  • Vous êtes le leader, vous êtes le Manager : allez toujours plus loin, cherchez à faire mieux. Bougez ! 
  • Vous pensez que votre Service Client est bon ? Bravo ! Maintenant faites en sorte qu’il devienne encore meilleur : visez l’excellence
  • En matière d’Expérience Client, vous n’en ferez jamais trop, et vous n’en ferez jamais assez pour conforter votre place sur le marché.
  • Dialoguez avec vos clients, écoutez sans cesse
  • Apprenez d’eux ce qu’ils souhaitent, et comment les satisfaire
  • Améliorez sans cesse ce que vous leur proposez

Être bon ne suffit plus aujourd’hui, cherchez à être le meilleur. Ce n’est pas parce que vos clients ne se plaignent pas qu’ils sont satisfaits. Au contraire : le silence est mauvais signe. Faites une habitude de ces trois procédures

  1. Dialoguez avec vos clients.
  2. Faites des suggestions.
  3. Faites des propositions avant que le client ait formulé une demande. 
Agissez, pour présenter à vos clients un Service qui dépasse les attentes. C’est ainsi que vous gagnerez plus facilement des clients et des parts de marché. Et que vous les fidéliserez plus aisément…
À la semaine prochaine !
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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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