Une Relation Client de qualité facilite la conquête d’un segment de marché, en fournissant à ses clients un service de qualité supérieure. Le critère de la qualité ? Il dépasse les attentes de chacun. Car la Relation Client est une présence, une qualité et un plaisir partagé. Voici un exemple qui pourra vous inspirer.

Photo : Pexels / Ava Motive

Anne-Catherine est une habituée des hôtels étoilés. Elle raconte une Expérience Client inhabituelle, qui l’a fait profiter d’un service supérieur à son attente. De retour vers Paris, elle fait une étape imprévue à Vierzon, dans un hôtel « low-cost ».

Hôtel Économique Et Service De Qualité Supérieure : Un Exemple

Le lendemain matin, la patronne est présente à l’entrée de la salle du petit déjeuner. Elle salue Anne-Catherine. Elle lui demande si elle a bien dormi ?

• Une question évidente pour un hôtelier ?

• Est-ce que, lorsque vous descendez dans un hôtel, on vous la pose souvent, cette question évidente ?

Ensuite, elle lui indique l’emplacement du plateau, des tasses. Elle lui précise que les croissants sont excellents, car ils sont fabriqués par « le boulanger du coin ». Enfin, elle lui souhaite un excellent petit déjeuner, « … Pour commencer la journée d’un bon pied ». Pour terminer, elle lui demande, comme un service de lui « rappeler » son numéro de chambre.

• Elle agit de même avec chaque client : salutation, sourire, a-t-on bien dormi ?

• Indication et valorisation des composants du petit déjeuner

• Et, finalement, demande du numéro de chambre

La Relation Client De Qualité : Dépasser Les Attentes

Ce n’est pas anodin. Le petit déjeuner, est, avec l’enregistrement et le règlement de la facture l’un des trois points de contact humains entre l’hôtel et le client. Un service de qualité supérieure à l’attente du client marque d’autant plus les esprits.

Il s’agit d’un hôtel économique, qui propose le minimum hôtelier, à savoir un lit, une télévision et une douche. Les procédures d’accueil, d’enregistrement, et de contrôle du petit déjeuner sont rigoureusement respectées.

Néanmoins, présentées ainsi, elles deviennent des éléments d’une Relation Client de qualité. Car le client reçoit bien plus que ce à quoi il s’attendait.

Dépasser les attentes du client n’implique pas de lui fournir plus de prestations pour le même prix. Il s’agit de lui fournir un service  dépassant celui auquel il s’attendait. Le client reçoit plus que ce qu’il désirait, voire plus que ce qu’il espérait ou plus que ce dont il rêvait.

• « Plus », de relation

• « Plus » d’humain

• « Plus » de prise en compte de son statut de personne.

Service D’une Qualité Supérieure Aux Attentes

Le client fait partie d’un segment de marché. Il en est un composant. Il n’est pas le segment de marché.

• C’est un individu, une personne, avec un cœur, une affectivité et un cerveau. Un segment de marché n’a pas d’âme

• C’est une catégorie indispensable pour le Marketing, la politique commerciale et le développement de l’entreprise

• Ne confondez donc pas la carte et le territoire, le segment et ses composants

L’entreprise, pour conquérir un, ou plusieurs, segments de marché, a besoin de fournir à chacun de ses composants, une Relation Client de qualité.

En dépassant les attentes de chaque client, en lui fournissant une relation humaine, un contact humain, et en lui montrant qu’il présente plus d’intérêt en tant que personne, que comme détenteur d’une carte de crédit. 

Anne-Catherine confie que, même si elle est une habituée des enseignes étoilées, pour Vierzon, son « low-cost », reste marqué par la chaleur humaine dont elle y a bénéficié. Elle fera une exception.

Hôtel économique, certes. Service supérieur, certainement. Satisfaction et fidélisation en bonne voie. Grâce à un service d’une qualité supérieure à celle qui était escompté.

Rappelez-Vous : Le Prix Ne Fait Rien À l’Affaire

• La Relation Client n’est pas une affaire de prix du produit ou du service. C’est une question d’empathie avec le client. Celui-ci a des attentes.

• Votre réflexion doit se porter sur le moyen de le surprendre agréablement, en allant au-delà de ce qu’il attend ou espère.

• Comment pouvez-vous, lors d’un contact, donner plus d’humain à votre client ou à votre prospect ? Comment allez-vous lui fournir un service de qualité supérieure à ce qu’il attend (même si vous n’exploitez pas un hôtel « low-cost ») ?

Photo : Pexels / Ava Motive

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.