Pour développer le profit, améliorez la qualité produit… telle que votre client la ressent. C’est l’un des secrets de la Relation Client. C’est un processus émotionnel, car la qualité produit n’est pas uniquement une caractéristique objective. C’est un pilier de votre Relation Client qui est lié au ressenti du client et à son affectivité.
C’est là que vous trouvez le n°1 de vos outils marketing Relation Client : l’émotion. Voici comment en tirer profit.
Illustration : Unsplash
Au restaurant. Le client commande une entrecôte.
– Le serveur : Vous préférez l’entrecôte à 20 €, ou bien celle à 30 € ?
– Le client : L’entrecôte à 20 €, elle est comment ?
– Le serveur : Oh, monsieur, l’entrecôte à 20 € elle est très dure.
– Le client : Alors, l’entrecôte à 30 €, celle-là, elle est tendre ?
– Le serveur : Monsieur, l’entrecôte à 30 €, elle est tout aussi dure que celle à 20 €. D’ailleurs, c’est la même. Mais si vous payez 30 €, je vous donne un couteau qui coupe.
Le service a un coût, la satisfaction aussi. Il y a une recette ancienne, toujours d’actualité pour booster les ventes et fidéliser les clients : des produits de bonne qualité, au bon prix, dans une bonne ambiance. C’est nécessaire et incontournable. Certes, mais que quelle qualité parlons-nous ?
La Qualité Produit : Un Pilier Nécessaire De Votre Relation Client
La qualité produit est un pilier de la relation commerciale. Elle est une composante vitale pour développer une satisfaction optimale.
La qualité n’est pas uniquement quelque chose d’objectif et de mesurable qui peut se définir comme « quelque chose sans faute ni défaut, durable et sur quoi l’on peut compter ». Pour vos clients, c’est avant tout un sentiment subjectif : « correspondre exactement à l’usage que je compte en faire ».
La perception de la qualité par les clients est une expérience personnelle. L’accent mis sur la qualité implique spontanément quelque chose d’objectif et de matériel. Par exemple, lorsque vous recevez une plainte, voire une simple remarque négative, concernant un produit ou un dysfonctionnement dans les processus, vous examinez spontanément les facteurs objectifs :
- Les systèmes
- Le Management
- Le contrôle Qualité
- Les procédures mises en œuvre
- Les indicateurs clés
- Etc.
En agissant ainsi, l’entreprise est légitime. Néanmoins, elle fait l’impasse sur l’humain. Car votre client est, avant tout, une personne. En intégrant cette évidence à votre réflexion, vous utilisez le n°1 de vos outils Marketing Relation Client.
Améliorez La Qualité Produit Pour Que L’émotion Progresse
L’expérience vécue par cette personne concernant la qualité intrinsèque du produit est différente de l’analyse objective. Un produit peut être, objectivement…
- « Bon »
- « Correct »
- Etc.
C’est-à-dire : « de qualité », et, en même temps, ressenti comme…
- « Défectueux »
- « Décevant »
- Etc.
- C’est-à-dire « de mauvaise qualité »
Lorsque vous traitez une réclamation, quand vous êtes en relation avec un client insatisfait, et quand vous cherchez, en interne, comment améliorer la qualité produit, prenez toujours en compte ce premier de vos outils Marketing Relation Client : les émotions et les besoins.
L’entreprise est une organisation rationnelle qui travaille avec des buts et des outils objectifs. Afin de développer sa Qualité de Service et son Expérience Client, elle a besoin de développer son savoir-faire concernant le subjectif, l’humain et son ressenti.
De même que :
- Vos clients ne sont pas, uniquement, des « segments de marchés » …
- … Que vos collaborateurs, employés et collègues ne sont pas, uniquement, des « ressources humaines» …
- … Votre entreprise n’est pas, uniquement, un « centre de profit »
Pour mettre le profit au centre de votre entreprise, la sensibilité à l’humain, la prise en compte de l’affectivité, des sentiments, et de l’irrationalité doit l’accompagner. Au centre de vos réflexions comme de votre action.
Le N°1 De vos Outils Marketing Relation Client : L’Émotion
L’Expérience Client est un processus émotionnel. Des personnes se rencontrent, pas des produits. Les personnes se rencontrent, autour du produit, à propos du produit, ou grâce au produit.
« Il n’y a de richesse que d’hommes », écrivait au XVIe siècle Jean Bodin. Cette affirmation se vérifie aussi pour la Relation Client. Si l’homme est satisfait de votre produit, il le considère « de bonne qualité», puis se transforme en bon client qui ne demande qu’à devenir fidèle. Et le rester.
Pour détecter les émotions, vous pouvez utilement questionner vos clients à propos de leurs émotions. Voici deux exemples de questions qui vont vous donner bien des informations sur le ressenti :
-
Après avoir utilisé notre produit, qu’avez-vous ressenti ? Content, frustré, en colère, heureux, etc.
-
En repensant à votre relation globale avec notre entreprise, quelles émotions ressentez-vous ? »
Et Mon Entrecôte, Alors ?
Lorsque vous améliorez la qualité produit, vous gagnez des ventes. En créant une émotion positive, vous gagnez des partenaires. La qualité produit est en premier lieu celle que vos acheteurs ressentent. C’est l’une des clés de la Relation Client optimale. Même si vous n’êtes pas amateur d’entrecôte.
À la semaine prochaine !
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© Gilbert Rozès, 2001 – 2022 – Tous droits réservés
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Cet article est la version actualisée de sa première publication en date du 10/12/2019
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