Quelle est, aujourd’hui, la première des exigences du client ? Tout est urgent. C’est une constante pour l’Expérience Client et la Qualité de Service : vos prospects sont pressés d’être reconnus et pris en charge. Vos clients sont pressés d’être reçus, écoutés, servis et livrés. S’ils appellent votre service relation client, attendre leur devient vite insupportable. Vos conseillers en prennent plein les oreilles.

Voici comment vous pouvez répondre à cet impératif d’urgence de la part de vos clients…

Illustration : Unsplash

Un agent immobilier témoigne : un couple entre dans son agence. Elle termine alors une conversation avec un autre couple de futurs acheteurs. Après quelques minutes, les nouveaux venus tournent les talons, lassés d’attendre. À l’évidence, les clients n’ont pas supporté de ne pas se sentir pris en charge. Il s’agit là d’Expérience Client, de Vente, et de sens du Service Client. Le client ne supporte pas plus d’attendre quelques instants dans une agence immobilière, pour l’achat d’un logement par exemple, que dans sa boulangerie pour sa baguette quotidienne.

Une Exigence Permanente

C’est une constante pour l’Expérience Client et la Qualité de Service : montrer sa disponibilité à chaque client, à chaque visiteur, à chaque curieux, à chaque prospect. C’est une première bonne impression qui va colorer la suite de la relation : le fournisseur pourra satisfaire aux exigences du client.

• Par exemple, montrer, par le langage corporel, que le visiteur qui attend est perçu est une première prise en charge.
• Quelle que soit la durée de l’attente, elle devient ainsi plus aisément supportable pour le client : la prise en charge est plus importante que l’attente qui la précède.

Aujourd’hui, les clients refusent d’attendre. C’est leur exigence première, principale et rarement formulée. C’est ainsi que bien des entreprises ont réduit le temps d’attente perçu par la mise en place de systèmes d’auto-service, ou de bornes de commande, comme chez McDonald’s, par exemple.

• Nous sommes dans une société de l’immédiateté qui, par ailleurs, a fait le bonheur des « fast-food ».
• Cette même immédiateté qui incite votre interlocuteur, – même s’il n’est pas urgentiste au SAMU local -, à interrompre la conversation pour répondre, dans l’urgence, au SMS qu’il vient de recevoir. D’ailleurs, dès le début de l’entretien, en posant son téléphone sur la table, n’est-ce-pas ? Vous aussi, peut-être ? Même en réunion ?

L’Exigence Du Client ? Tout Est Urgent

Quelle est, aujourd’hui, l’exigence du client ? Tout est urgent. Pour lui.

Vos prospects sont pressés d’être reconnus et pris en charge. D’où l’intérêt d’une prise en charge immédiate, même si elle s’avère non verbale. L’attitude, la mimique, le sourire, le regard… L’absence de ces signaux est un facteur de désamour, voire d’agressivité envers certains services publics et de leurs agents.

Rosemarie, dont les bureaux se situent dans le quartier de La Part-Dieu, à Lyon (France) n’a pas froid aux yeux. Elle a créé son entreprise il y a deux ans. Elle expose l’un des secrets de sa progression en cours vers une belle réussite. Elle reconnaît volontiers que ses produits ne sont ni meilleurs ni moins bons que ceux de ses concurrents. Ses prix se situent dans la même fourchette que les autres. Où est donc son avantage concurrentiel ?

« Je demande au client quelle est la date qu’il souhaite pour disposer de ses produits. J’accepte toujours cette date. Ensuite, je m’arrange pour tenir mon engagement. »

Richard Branson ne dit pas autre chose en affirmant que, si l’on vous propose quelque chose que vous ne savez pas faire, vous acceptez la proposition. Ensuite, vous apprenez comment le faire.

Réagissez rapidement avec vos clients. Qu’ils achètent directement ou à distance. Quel que soit le montant de la facture. Ils veulent votre produit tout de suite. Ils désirent le voir. Ils souhaitent le toucher. Ils réclament de s’en sentir déjà propriétaire, au moins virtuellement.

L’idéal, pour transformer les curieux en clients satisfaits, serait d’avoir toujours le produit en stock. Réaliser cet idéal est quasi impossible.

• Les aléas, comme les impossibilités existent
• La livraison est un talon d’Achille qui se transforme en avantage concurrentiel lorsqu’elle devient rapide

À défaut, restez en contact. Informez le client de ce qui se passe, de l’avancement de sa commande.

• Amazon, comme d’autres commerçants en ligne, permet au client de suivre la livraison de sa commande, depuis la préparation, jusqu’à la dernière étape : la livraison.
• Uber, sur son application, fait apparaître le cheminement de la voiture commandée vers le client, ainsi que la durée restante pour son arrivée.

Montrez à votre client que vous partagez son impatience. C’est un fondamental de l’Expérience Client. Pour le client, c’est une exigence.

Le N°1 Des Exigences du Client : Tout De Suite !

La rupture de stock, le délai de fabrication, ou le planning chargé sont des contraintes incontournables qui peuvent fidéliser les clients ou décider les prospects. Si une solution d’attente ou de remplacement est immédiatement disponible, si vous avez les moyens de d’informer régulièrement vos clients, et surtout, si vous vous imposez l’exigence de prévoir le temps nécessaire pour le faire. Ou de le faire faire en votre nom.

Pour satisfaire au mieux la première des exigences du client, deux procédures se révèlent efficaces :

1. Prendre contact verbalement ou visuellement le plus tôt possible avec le client
2. L’informer sur la suite des opérations, et particulier l’avancée de sa commande et de la mise à disposition de celle-ci.

Vous ne pouvez pas aller plus vite que les horloges, mais le contact et l’information réduisent le sentiment d’urgence du client, et lui font trouver l’attente plus supportable.

Et vous-même, comment réduisez-vous l’attente de vos clients ?

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.